Công nghệ kỹ thuật số đã có một tác động to lớn đến cách chúng ta giao tiếp và truy cập thông tin. Điều này đã mang đến cho các doanh nghiệp những cơ hội tuyệt vời và cũng như nhiều thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, đặc biệt là khi nói đến dịch vụ khách hàng và trải nghiệm.
Phương tiện truyền thông xã hội, công nghệ di động, giao tiếp tức thời, dữ liệu lớn, phân tích và học máy là một số trong nhiều công cụ giúp cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa cao và người tiêu dùng hiện mong đợi dịch vụ này từ các công ty mà họ kinh doanh.
$config[code] not foundĐây là những gì làm cho dịch vụ khách hàng trở thành điểm khác biệt trong một thị trường nơi sự chênh lệch giá quá nhỏ đến nỗi nó ngày càng trở nên không liên quan. Một khảo sát của Gartner cho thấy 89% các công ty dự kiến sẽ cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng và công nghệ kỹ thuật số là động lực lớn nhất của xu hướng này.
Vì vậy, bất kỳ doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ, đều phải xem xét việc xây dựng một nhóm hỗ trợ khách hàng có thể đáp ứng những kỳ vọng của người tiêu dùng hiện nay. Dưới đây là 20 lời khuyên để xây dựng một nhóm hỗ trợ khách hàng cho thị trường ngày hôm nay.
Cách tạo một nhóm dịch vụ khách hàng tuyệt vời
1. Luôn lắng nghe khách hàng của bạn
Điều này nghe có vẻ rất rõ ràng, nhưng bạn sẽ ngạc nhiên khi có nhiều doanh nghiệp không làm theo lời khuyên rất đơn giản này. Báo cáo kinh nghiệm khách hàng Q1 Forrester 2015 tiết lộ chỉ một phần trăm các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Đó là một thống kê đáng kinh ngạc, và tất cả bắt đầu bằng việc bạn lắng nghe như thế nào khi khách hàng gọi bạn lần đầu tiên. Điều này đặt ra công việc mặt đất cho tất cả mọi thứ đến.
2. Trao quyền cho nhân viên của bạn
Sau khi thuê đúng người cho công việc, đặt giới hạn vào khả năng của họ là một sự lãng phí. Cung cấp cho họ các công cụ, quyền hạn và trách nhiệm để đưa ra quyết định, vì vậy khi khách hàng gọi, họ có thể giải quyết vấn đề mà không cần thông qua. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ đang giao dịch trực tiếp với khách hàng của họ.
3. Giữ một đường dây liên lạc mở
Những ngày của tôi, tôi đã biết rằng John hoặc Jane đang làm việc với nó, không còn áp dụng nữa. Có đủ các công cụ trên thị trường hiện nay để theo dõi từng tương tác của một nhân viên với khách hàng và biết những gì đang diễn ra mọi lúc. Ngoài các công cụ này, hãy tạo một môi trường với các giao tiếp mở nhìn vào bức tranh lớn cho dù vấn đề nhỏ như thế nào mà khách hàng đưa ra âm thanh.
4. Ưu tiên trả lời nhanh chóng và chính xác
Theo Oracle, hơn 80% Twitter và 50% người dùng Facebook mong đợi phản hồi cho yêu cầu dịch vụ khách hàng trong một ngày hoặc ít hơn. Các khảo sát khác có khách hàng tìm kiếm một phản hồi trong vòng một giờ.
Phản ứng nhanh phải được thực hiện bằng cách giải quyết chính xác vấn đề của khách hàng. Họ không nên gọi lại cho cùng một vấn đề trừ khi đó là theo dõi để đảm bảo tất cả đều ổn. Nếu bạn ưu tiên điều này, khách hàng của bạn có nhiều khả năng kéo dài mối quan hệ của họ với công ty của bạn.
5. Giữ lời hứa / Don vân phá vỡ lời của bạn
Lòng tin là một vấn đề lớn với tất cả mọi người, bất kể họ đang đối phó với ai. Chỉ hứa những gì bạn có thể cung cấp. Không bao giờ hứa hẹn quá mức hoặc cung cấp dưới. HÃY THẬT SỰ. Nếu khách hàng biết họ đang nhận được gì từ bạn mọi lúc, sự đánh giá cao của họ sẽ được thể hiện bằng cách là khách hàng lặp lại.
6. Đầu tư vào đào tạo khuyến khích tinh thần đồng đội và công nhận tất cả mọi người
Những tác động tích cực của tư duy nhóm trong bất kỳ môi trường nào đã được chứng minh nhiều lần. Nó bắt đầu với việc đào tạo nhấn mạnh những phẩm chất này và tiếp tục hoạt động hàng ngày của tổ chức bằng cách công nhận tất cả mọi người.
Sự công nhận quay trở lại trao quyền cho nhân viên của bạn để họ có thể là người ra quyết định có trách nhiệm.
7. Biết cách sử dụng Every Touchpoint
Trước đây, các cuộc gọi trực tiếp, trung tâm cuộc gọi và thậm chí cả thư điện tử đã được sử dụng khi khách hàng muốn liên lạc với một công ty. Tuy nhiên, ngày nay có nhiều cách để làm điều đó, cho dù đó là trực tiếp hay gián tiếp.
Bạn phải biết cách sử dụng mọi điểm tiếp xúc một cách hiệu quả để bạn có thể phản hồi nhanh nhất có thể. Một khách hàng không nhất thiết phải đưa ra những bình luận chê bai về các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp trực tiếp. Nhưng bạn phải có các công cụ cho phép bạn xác định kênh đã được sử dụng và phản hồi phù hợp càng sớm càng tốt. Nó có thể là trang truyền thông xã hội cá nhân, một diễn đàn hoặc các trang web liên quan đến người tiêu dùng.
8. Cung cấp giải pháp phản hồi khách hàng tốt nhất
Ngay cả khi bạn nhận thức sâu sắc về những gì khách hàng của bạn cần, bạn đã giành được tất cả mọi thứ. Nếu bạn tạo một giải pháp phản hồi có thể dễ dàng truy cập, bạn sẽ biết mối quan tâm của họ mà không có bất kỳ giả định nào.
Bạn có thể cung cấp một bản khảo sát qua email hoặc điện thoại và các biểu mẫu trong trang liên hệ với chúng tôi trên trang web của bạn để họ có thể nhanh chóng đưa ra phản hồi. Điều này không chỉ cung cấp cho bạn thông tin có giá trị mà còn cho phép khách hàng của bạn nói lên mối quan tâm của họ trên trang web của bạn thay vì trên trang truyền thông xã hội, nơi họ có thể lan truyền.
9. Tôn trọng thời gian của khách hàng
Giống như bạn muốn giải quyết từng tương tác của khách hàng càng nhanh càng tốt vì bạn muốn tối đa hóa năng suất của nhân viên bằng cách sử dụng thời gian của họ hiệu quả hơn, bạn cũng phải nhận ra điều tương tự với khách hàng. Không ai muốn lãng phí thời gian của họ bằng cách gọi dịch vụ khách hàng. Lý do họ làm điều đó là bởi vì, trong hầu hết các trường hợp, có điều gì đó không đúng.
Tôn trọng thời gian của khách hàng bằng cách loại bỏ các rào cản không cần thiết đối với các cách họ có thể liên lạc với bạn, để lại thông tin liên hệ và tiếp tục các cuộc trò chuyện trước đó về một vấn đề chưa được giải quyết.
10. Tạo một quy trình giải quyết vấn đề
Như đã nói trước đây, thời gian của khách hàng là rất có giá trị, vì vậy hãy có các quy trình để giải quyết vấn đề của họ càng nhanh càng tốt.
Mỗi doanh nghiệp là khác nhau, nhưng các bước sau đây có thể được áp dụng trên bảng: xin lỗi; đi qua khiếu nại với khách hàng để đảm bảo bạn có tất cả thông tin bạn cần; ghi lại vấn đề một cách chính xác để nó có thể có sẵn cho mọi người trong công ty; khắc phục sự cố; theo dõi để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết; và một lần nữa ghi lại vấn đề với thông tin chi tiết bao gồm cả giải pháp để ngăn nó xảy ra lần nữa hoặc có sẵn câu trả lời nếu có người khác gặp vấn đề tương tự.
11. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều công cụ được thiết kế để đo lường một loạt các số liệu và sự hài lòng của khách hàng là một trong số đó. Bằng cách đánh giá số liệu này thường xuyên, bạn có thể đánh giá xem các quy trình bạn có tại chỗ có hoạt động hay không.
12. Cung cấp hỗ trợ liên tục
Với các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có sẵn hiện nay, bạn cần nỗ lực tối thiểu để giữ liên lạc với khách hàng. Một CRM có thể được thiết lập để liên hệ với khách hàng thông qua email, SMS, phương tiện truyền thông xã hội hoặc các cuộc hẹn cho các cuộc gọi điện thoại. Chi phí để có được khách hàng mới cao hơn gấp bảy lần so với việc giữ khách hàng hiện tại, vì vậy việc tiếp tục hỗ trợ giúp kéo dài việc giữ chân khách hàng và nó rẻ hơn nhiều.
13. Don Patrick Rush
Nhanh chóng và hiệu quả là tốt và tốt, nhưng nếu khách hàng cảm thấy họ đang vội vã, bạn có thể không bao giờ nghe thấy từ họ nữa. Dành thời gian của bạn và xây dựng một mối quan hệ bằng cách có một cuộc đối thoại với khách hàng của bạn.
14. Nhận biết khách hàng của bạn và cho phép họ làm quen với bạn
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, điều này có thể đi một chặng đường dài trong việc giữ chân khách hàng của bạn cao. Mặc dù có thể không thể nhớ mọi thứ về mỗi và mọi khách hàng, nhưng việc ghi lại các tương tác với giải pháp phù hợp có thể khiến điều đó xảy ra. Ghi âm cuộc gọi và lời nói thành phần mềm văn bản là một số công cụ bạn có thể sử dụng để lưu trữ các cuộc hội thoại với khách hàng của mình và tạo các gạch đầu dòng thông tin liên quan.
15. Cá nhân hóa cuộc hội thoại
Với công nghệ di động và liên lạc video có sẵn, bạn có thể có các cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng của mình bất cứ lúc nào.
16. Hãy sẵn sàng
Hôm nay, người tiêu dùng của LỚN muốn liên lạc với bạn trong một khoảng thời gian hợp lý. Với công nghệ di động, bạn có thể làm cho nhân viên của mình luôn sẵn sàng bằng cách khuyến khích những nhân viên sẵn sàng làm thêm giờ. Có một cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại có thể là không thể đối với khách hàng vào lúc này, nhưng hãy sẵn sàng bằng cách cung cấp cho họ tùy chọn để có được nó sau đó.
17. Cung cấp cái nhìn sâu sắc hoặc kiến thức về chuyên môn của bạn
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, đây có thể là một cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn. Cho dù bạn là thợ sửa ống nước, thợ điện hay thợ thủ công, cung cấp cho họ thông tin trao quyền cho họ và tăng kiến thức cơ bản của họ là một lợi thế. Việc trao đổi thông tin diễn ra theo cả hai cách, bởi vì khách hàng của bạn có thể cung cấp cho bạn thông tin có thể có giá trị lớn cho doanh nghiệp của bạn, nhưng tất cả bắt đầu bằng cách tự cung cấp và cung cấp thời gian và chuyên môn của bạn.
18. Cung cấp một cộng đồng
Nếu bạn chuyên về một cái gì đó, bạn có thể tạo một cộng đồng, cho dù đó là trực tuyến hoặc tại địa điểm kinh doanh của bạn. Bạn có thể có hội thảo trên web, cũng như các sự kiện với các cuộc biểu tình và lớp học thực hành cũng có thể được phát trực tuyến. Nếu doanh nghiệp của bạn quá nhỏ, hãy tìm một công ty khác ở một cộng đồng hoặc thành phố khác và liên lạc với họ để có thể hợp tác.
Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm và dịch vụ khách hàng của bạn mà còn có thể là một nguồn doanh thu khác.
19. Biết dòng sản phẩm của bạn hoặc những gì bạn đang bán
Nếu bạn có một sự hiểu biết sâu sắc về những gì bạn đang bán, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn sẽ dễ dàng hơn nhiều. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, điều này sẽ dễ dàng hơn nhiều vì khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với chủ sở hữu và nhận được câu trả lời họ cần.
20. Biết những giải pháp nào có sẵn để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn
Bạn có thể thực hiện nghiên cứu trực tuyến hoặc thuê một chuyên gia để thông báo cho bạn về tất cả các công cụ có sẵn để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn. Có rất nhiều, vì vậy trước tiên bạn cần phải tìm ra những gì bạn đang cố gắng thực hiện, và sau đó tìm ra công nghệ sẽ làm cho nó có thể cho bạn.
Phần kết luận
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời ngày nay đã trở nên dễ dàng hơn nhiều nhờ công nghệ kỹ thuật số. Công nghệ tương tự cũng đã trao quyền cho người tiêu dùng, điều này đã làm tăng kỳ vọng của họ. Nếu họ không hài lòng với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, họ có thể nhanh chóng nói lên sự không hài lòng của họ trên nhiều kênh.
Trước khi đến giai đoạn đó, các doanh nghiệp phải có biện pháp chủ động để cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Hỗ trợ khách hàng Ảnh qua Shutterstock
8 Bình luận
