Có một cộng đồng tích cực gồm hai triệu người dùng là mơ ước của nhiều doanh nghiệp. Nhưng nó đặt ra những thách thức nghiêm trọng khi bạn là một công ty gồm 20 nhân viên - chỉ một số ít trong số họ làm việc trên tuyến đầu phục vụ một cộng đồng khách hàng có quy mô như vậy.
Jasmine Elias, Giám đốc cộng đồng của công ty game Bubblegum Interactive, chia sẻ kinh nghiệm của cô trong việc giữ cho một đội quân người dùng hạnh phúc, gắn bó và trên tàu trong một chặng đường dài.
$config[code] not found* * * * *
Hoa nhài Elias: Trước đây tôi không làm việc trong lĩnh vực phát triển trò chơi. Tôi thực sự đã làm việc trong chính trị và tôi đã giảng dạy tại một trong những trường đại học địa phương ở đây. Tôi đã rất nhiều vào học viện và tất cả điều đó. Và tôi thực sự muốn một chút thay đổi.
Vì vậy, tôi thấy Bubblegum đang quảng cáo cho công việc và tôi đã áp dụng. Và bây giờ tôi là Quản lý cộng đồng tại Bubblegum Interactive. Nó có một công ty khởi nghiệp nhỏ. Chúng tôi đã làm game trong khoảng ba năm nay. Trò chơi hàng đầu của chúng tôi là một vũ trụ ảo cho trẻ em dưới mười hai tuổi.
Nhân viên thông thái chúng tôi có khoảng 20 người trên toàn thế giới. Trụ sở chính của chúng tôi được đặt tại Sydney, Úc.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có một cộng đồng người dùng lớn?
Hoa nhài Elias: Tiếp cận hai triệu người dùng cho Vũ trụ anh hùng vũ trụ tại thời điểm này.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vì vậy, bạn có khoảng 20 nhân viên và tiếp cận hai triệu người dùng. Đó là một tỷ lệ khá thú vị đó.
Hoa nhài Elias: Đó là một tỷ lệ rất thú vị. Chúng tôi rất muốn giữ nó như một gia đình chặt chẽ tại Bubblegum. Nó vẫn còn rất nhiều bầu không khí và tốc độ của một cộng đồng khởi nghiệp, nơi chúng tôi tương tác khá chặt chẽ với nhau và chúng tôi có vai trò chồng chéo trong công ty.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Với tư cách là Quản lý cộng đồng, bạn có những thách thức đặc biệt nào khi có hai triệu người dùng và một số lượng nhân viên rất hạn chế để phục vụ một cộng đồng có quy mô đó?
Hoa nhài Elias: Tôi muốn nói rằng khó khăn nhất có lẽ là cố gắng miêu tả dòng công ty cho cả cha mẹ và con cái. Vì vậy, theo một cách nào đó, có thể hơi khó khăn để miêu tả cho trẻ em về tầm quan trọng của các khía cạnh an toàn của Anh hùng không gian. Tại sao họ có thể làm những điều nhất định hoặc nói những điều nhất định nhưng cũng cố gắng làm điều đó một cách rất vui vẻ.
Sau đó, để thực hiện chính sách công ty chính xác đó và áp dụng nó cho cha mẹ. Tôi sẽ trả lời theo cách tương tự, nhưng theo cách rất nghiêm túc đối với cha mẹ và một lần nữa, để nhấn mạnh sự an toàn, nhưng để cho họ thấy rằng đó vẫn là một trò chơi thú vị. Rõ ràng, ngôn ngữ phải có một chút khác biệt cho cả hai người. Cách tiếp cận hơi khác nhau.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vào một ngày thông thường, số lượng tương tác hoặc yêu cầu mà bạn có thể nhận được từ người dùng là gì?
Hoa nhài Elias: Có một sự thay đổi lớn trên thị trường nói chung, đặc biệt là thị trường thế giới ảo của chúng tôi, nơi mọi người không còn tương tác với các trò chơi trên máy tính để bàn thường xuyên. Mặc dù trò chơi của chúng tôi có thể chơi được trên máy tính bảng, nhưng họ không thực sự hấp dẫn với số lượng mà chúng tôi thích.
Do đó, những con số thông qua Desk.com, số lượng vé hoặc email mà chúng tôi nhận được đã thay đổi đáng kể. Tôi sẽ nói rằng thời gian này năm ngoái, chúng tôi sẽ có trung bình 200 email mỗi ngày trong khi bây giờ chúng tôi có thể có khoảng hai mươi hoặc ba mươi một ngày. Và đó là một sự thay đổi đáng kể.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thấy sự đón nhận trong các tương tác qua các kênh xã hội không?
Hoa nhài Elias: Chúng tôi thấy người dùng giúp đỡ nhau nhiều hơn nữa. Vì vậy, một lần nữa, một trong những điều tôi làm là, mặc dù chúng tôi không có khả năng chính thức để bỏ qua các blog của người hâm mộ, có một vài blog của người hâm mộ mà chúng tôi có khá bận rộn. Trẻ em luôn sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau trên các blog của người hâm mộ từ những gì tôi đã nhận thấy. Tôi cũng nhận thấy rằng những đứa trẻ, có thể là do tuổi của chúng, rất nhiều những đứa trẻ này đã 13 tuổi nên chúng thực sự không được phép sử dụng Facebook.
Những đứa trẻ đó có xu hướng nói chuyện với nhau trên một chương trình gọi là XAT, đó là một chương trình trò chuyện. Và họ có xu hướng nói chuyện với nhau trên Skype và Tango và tất cả các loại ứng dụng đó.
Tôi đã nhận thấy rằng có một chút tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội, cụ thể là Twitter, ít hơn Facebook. Tôi nghĩ rằng, nhiều hơn để làm với tuổi của họ nói chung. Nhưng điều mà tôi đã nhận thấy với những tương tác đó là, có nhiều thứ ẩn giấu hơn so với tương tác thực tế. Vì vậy, trẻ em sẽ rất vui khi chuyển tiếp hoặc yêu thích một trong những tweet của chúng tôi hoặc thích một trong những hình ảnh của chúng tôi. Nhưng về mặt bình luận, về mặt tương tác thực tế, nó nói chung khá thấp.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Việc có một hệ thống như Desk.com có giúp bạn hiệu quả hơn trong các tương tác của mình không?
Hoa nhài Elias: Tôi sẽ nói rằng Desk.com tập hợp tất cả mọi thứ. Điều đầu tiên tôi làm khi tôi bước vào văn phòng của mình vào buổi sáng là thực sự kiểm tra nó bởi vì những email chúng tôi nhận được là những email quan trọng nhất trong ngày. Những người mà khách hàng thực sự đã hết cách để tương tác. Nếu có một xu hướng trong các email đó, thì tôi biết sẽ có một xu hướng trong cộng đồng nói chung.
Nếu chúng tôi có năm người gửi email cho chúng tôi về cùng một vấn đề, thì chúng tôi biết rằng có một mối tương quan nhất định với cộng đồng lớn hơn nói chung. Vì vậy, nó có thể là hai phần trăm của cộng đồng bị ảnh hưởng bởi vấn đề này. Nhưng có một số người dùng sẽ không bao giờ thực sự phàn nàn hoặc nói chuyện mà chúng tôi đã nhận thấy, hoặc quan tâm đến một vấn đề đủ để cho chúng tôi biết.
Chỉ cần biết rằng Desk.com cho phép chúng tôi tương quan các vấn đề đó và cho phép chúng tôi làm cho các vấn đề đó trở nên dễ xử lý hơn một chút để chúng tôi có một cuộc trò chuyện về bất kỳ vấn đề nào có thể xảy ra và xem chúng tôi có thể giải quyết vấn đề đó từ đâu.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: một số kỳ vọng mà cơ sở khách hàng của bạn có khi họ tiếp cận với bạn là gì?
Hoa nhài Elias: Chúng tôi cố gắng trả lời họ một cách kịp thời nhất có thể. Chúng tôi kiểm tra xem có bao nhiêu trường hợp đang chờ xử lý, bao nhiêu vụ đã được giải quyết gần đây và thời gian họ thực sự đang chờ xử lý và thời gian đó là bao lâu kể từ khi một đại lý thực sự mở vụ án và xem xét nó. Nó cho phép tôi xem nó đã ngồi ở đó bao lâu và thời gian phản hồi của chúng tôi là bao lâu.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào để bạn tạo ra một cộng đồng tích cực?
Hoa nhài Elias: Cá nhân tôi sẽ định nghĩa cộng đồng cộng đồng và là cơ sở người dùng, cơ sở khách hàng của chúng tôi, vì thế giới ảo của chúng tôi là một trò chơi trẻ em vì vậy chúng tôi có một cộng đồng đa dạng. Chúng tôi có một cộng đồng phụ huynh và cộng đồng các nhà đầu tư. Chúng tôi có một cộng đồng người giám hộ của cha mẹ và chúng tôi cũng có một cộng đồng trẻ em là những người dùng thực sự, tích cực của chúng tôi.
Cách chúng ta tiếp cận cộng đồng là một cách tiếp cận bốn hướng. Chúng tôi sẽ tiếp cận cộng đồng game thủ và bảo họ xem lại trò chơi và chơi xung quanh nó và xem họ có nghĩ nó phù hợp với trẻ em không và họ có thể vui như thế nào trên đó. Chúng tôi sẽ tiếp cận các blogger mẹ và chúng tôi sẽ giúp họ xem trò chơi và xem xét nó và nhận được một cộng đồng nhỏ tại nhà từ họ.
Ngoài ra còn có một số trang web như Mediaclip là tập hợp các trò chơi, vì vậy chúng tôi cũng sẽ sử dụng chúng. Chúng tôi cũng sẽ hợp tác với các blog công nghệ, v.v. và quảng cáo Space Heroes theo nghĩa đó và chúng tôi sẽ đi vào cộng đồng hiện tại của các đối thủ cạnh tranh, một điều hơi lạ phải làm.
Chúng tôi sẽ thấy các vấn đề tương ứng với chúng, nếu có một thứ gì đó trong một thị trường cần được lấp đầy và vv. Chúng tôi sẽ cố gắng bám vào điều đó và thử và chuyển vấn đề vào trò chơi của chúng tôi và nói, 'Này, các bạn thực sự muốn điều này. Nó không phải trong trò chơi đó, mà là trong trò chơi của chúng tôi. Hãy kiểm tra xem. Và họ sẽ. Chúng tôi thực sự phụ thuộc vào người dùng của chúng tôi. Chúng tôi cũng cố gắng quảng cáo và tương tác với họ bằng phương tiện truyền thông xã hội.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào để bạn có được loại thông tin đó sẽ giúp bạn tạo ra các sản phẩm và dịch vụ sẽ giữ những người này ở lại lâu hơn?
Hoa nhài Elias: Về số lượng thông tin, chúng tôi có một số thống kê thực sự sâu sắc về trò chơi. Mỗi khi chúng tôi liên kết trò chơi của mình với một trang web nhất định hoặc một nhà quảng cáo nhất định, chúng tôi sẽ có một URL duy nhất nơi các nhân viên tiếp thị của chúng tôi thực sự sẽ theo dõi từng URL duy nhất cụ thể mỗi khi người dùng đăng ký vào trò chơi của chúng tôi. Chúng tôi thực sự theo dõi từ nơi họ đến. Bởi vì nó là một trò chơi trẻ em, chúng tôi có một số mối quan tâm an toàn lớn với việc thu thập dữ liệu duy nhất cụ thể, vì vậy chúng tôi có thể biết chính xác vị trí của chúng và tuổi của chúng, và thông qua theo dõi IP, chúng tôi có ý tưởng chung về vị trí.
Tôi thực sự sẽ đi ra ngoài và có một cuộc trò chuyện thực sự sâu sắc với bất cứ ai đang xem xét trò chơi của chúng tôi. Với các blogger mẹ, hoặc chính những đứa trẻ, tôi thực sự thường xuyên nói chuyện trên Skype với các siêu nhân của chúng tôi và họ là những người mà thực sự đã tạo ra các blog. Một số người trong số họ đã ở quanh chúng tôi kể từ Beta. Chúng tôi có những cuộc trò chuyện về trò chơi và những gì họ thích và những gì họ không thích, và những gì họ đã thấy trong các trò chơi khác. Chúng tôi chỉ thực sự cố gắng xây dựng trên đó là tốt.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hệ thống có cho phép bạn quản lý sự tăng trưởng của trợ giúp thay vì phải đưa thêm người để giúp quản lý việc này không?
Hoa nhài Elias: Chắc chắn rồi. Nếu chúng tôi chỉ sử dụng các email chung chung, chúng tôi sẽ có thể thêm macro và thêm ghi chú. Đối với chúng tôi, các khía cạnh được sử dụng nhiều nhất có lẽ là macro và nhãn. Tất cả các email của chúng tôi được gửi qua các nhãn khác nhau. Hiện tại chúng tôi đã có một nhãn chạy cho các ứng dụng của chúng tôi. Chúng tôi đã có một nhãn chạy cho các trường hợp của chúng tôi. Chúng tôi đã nhận được các báo cáo trợ giúp và rằng một nhãn của tất cả các trường hợp lạm dụng được gửi từ thế giới ảo.
Nếu ai đó có ý nghĩa với một đứa trẻ trong thế giới ảo, họ có thể gửi một báo cáo trợ giúp nhỏ và sau đó chúng tôi sẽ xem xét người dùng đó và xem họ có cần bị đình chỉ không. Chúng tôi cũng có các trường hợp thanh toán và các trường hợp hiện tại.
Khi tôi đọc một email ngay lập tức, sau ba hoặc bốn từ, tôi biết chính xác tôi cần sử dụng macro nào để trả lời người đó và nó giúp tôi tiết kiệm rất nhiều thời gian. Thay vì dành năm phút cho một vụ án, tôi thực sự có thể dành mười giây.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có một nền tảng kiến thức?
Hoa nhài Elias: Chúng tôi có Câu hỏi thường gặp và nó thực sự được tích hợp trong trang web của chúng tôi. Nhưng vì hầu hết người dùng của chúng tôi viết thư đều là trẻ em hoặc cha mẹ, nên họ rất hạn chế về thời gian và họ không muốn đi qua Câu hỏi thường gặp. Vì vậy, chúng tôi sẽ có câu trả lời trong Câu hỏi thường gặp, nhưng cũng có phản hồi vĩ mô cho họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào để bạn mong đợi cung cấp loại dịch vụ mà người dùng của bạn sẽ muốn và cần tiếp tục?
Hoa nhài Elias: Chúng tôi đang điều chỉnh nền tảng chơi game của chúng tôi. Chúng tôi đã đào sâu hơn rất nhiều vào thị trường ứng dụng. Rất nhiều người dùng Space Heroes của chúng tôi đang sử dụng các ứng dụng của chúng tôi, mặc dù họ không nhắm trực tiếp vào trẻ em. Chúng tôi có các ứng dụng hướng đến những đứa trẻ lớn hơn một chút. Chúng tôi đang cố gắng để họ di chuyển với chúng tôi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể đi đâu để tìm hiểu thêm về những gì các bạn đang làm?
Hoa nhài Elias: Chúng tôi đã có một trang web công ty, BubbleGumInteractive.
Cuộc phỏng vấn về việc phục vụ một cộng đồng 2 triệu người chỉ với một số ít nhân viên là một phần của chuỗi phỏng vấn One on One với các doanh nhân, tác giả và chuyên gia kinh doanh ngày nay. Bảng điểm này đã được chỉnh sửa để xuất bản.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
