Mỗi doanh nghiệp có khách hàng đã khởi hành. Có nhiều lý do khiến khởi hành nhanh chóng. Cách bạn phản ứng với sự ra đi sẽ xác nhận rằng họ rời đi vì một lý do chính đáng hoặc bắt đầu quá trình mang lại khách hàng đó và doanh thu của khách hàng đó.
Thực hiện theo năm bước dưới đây để xác định và lấy lại niềm tin và mối quan hệ của khách hàng:
1. Theo dõi những khách hàng đã khởi hành
Hầu hết các công ty chỉ theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng theo tỷ lệ phần trăm của doanh nghiệp của họ. Họ thường không nhận được số lượng và khách hàng thực tế đã rời đi.Nỗ lực này phải là về việc quan tâm đến những khách hàng đã rời đi, không chỉ là tỷ lệ phần trăm hay cách họ ảnh hưởng đến bảng cân đối của bạn.
Vì vậy, bước đầu tiên là định lượng khối lượng khách hàng và khối lượng kinh doanh đã khởi hành. Điều này có thể được thực hiện hàng tháng hoặc hàng quý, tùy thuộc vào khối lượng mô hình kinh doanh của bạn.
2. Phân khúc và xác định những người khởi hành
Tất cả các khách hàng đã rời đi, đặc biệt nếu bạn có một doanh nghiệp có khối lượng lớn, sẽ không đóng góp cùng giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Bây giờ bạn cần phải đưa ra một số quyết định khó khăn. Phân khúc cơ sở khách hàng của khách hàng đã rời đi và sau đó xác định khách hàng nào bạn sẽ liên hệ để phục hồi.
3. Tiếp cận khách hàng với sự tôn trọng, lý do và hòa giải
Một khi bạn biết bạn muốn cứu ai, hãy liên hệ với họ bằng một cuộc gọi. Đề nghị của tôi là có hai nhóm trong công ty của bạn thực hiện các cuộc gọi.
Đầu tiên, các giám đốc điều hành nên gọi một số ít (1-10) khách hàng đã rời đi trong mỗi chu kỳ cứu hộ trên YouTube. Những cuộc gọi này giữ cho họ gần với các vấn đề đang đẩy khách hàng ra khỏi cửa.
Nhóm thứ hai là một nhóm được chuẩn bị đặc biệt gồm những người được đào tạo trong một cuộc trò chuyện phục hồi với khách hàng. Đây không phải là một doanh số bán hàng. Phần đầu tiên của cuộc trò chuyện là xin lỗi rằng khách hàng đã rời đi. Phần thứ hai là lắng nghe, chăm chú theo lời giải thích của khách hàng.
Phần thứ ba là chẩn đoán và xác minh lại cho khách hàng lý do tại sao họ khởi hành và lập danh mục thông tin này cho công ty.
Phần thứ tư là mở rộng hỗ trợ và hỗ trợ ngay lập tức trong việc giải quyết vấn đề.
Cuối cùng, cần có một lời đề nghị (không phải một sân) mở rộng cho khách hàng để đưa họ trở lại. Những kỹ năng này cần được phát triển và đây có thể là một dự án rất bổ ích cho những người trung tâm cuộc gọi tốt nhất của bạn hoặc cho những người quản lý đặc biệt trong công ty của bạn. Tôi sẽ không thuê ngoài bước này.
4. Phân loại lý do khởi hành và hành động
Sau các cuộc gọi, có một cơ hội lớn cho công ty của bạn để xác định các vấn đề xuất phát từ tất cả các cuộc gọi, sau đó xu hướng và theo dõi các vấn đề này. Bằng cách gắn chúng vào doanh thu của các khách hàng đã rời đi, những vấn đề này cũng có thể được ưu tiên. Trong phiên thứ hai phục hồi khách hàng, các vấn đề quan trọng nhất sẽ xuất hiện và sẽ không có câu hỏi nào bạn nên tập trung vào.
Cũng có thể có những cơ hội phát sinh từ những cuộc gọi này về dịch vụ tiền tuyến có thể cung cấp phản hồi ngay lập tức và cụ thể cho tuyến đầu phục vụ khách hàng và có khả năng đóng góp cho khách hàng rời đi. Tạo một quy trình vòng lặp kín cho phản hồi này là rất mạnh vì thông tin rất cụ thể thường xuất phát từ những lời kêu gọi huấn luyện này.
5. Đưa khách hàng bị trả lại vào Chăm sóc chuyên sâu
Khi một khách hàng đã đồng ý quay trở lại doanh nghiệp của bạn, để được giải cứu, hãy để mắt đến họ. Tiến hành đánh giá sáu tháng một lần về trải nghiệm của họ, theo dõi các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, mua hàng, hỗ trợ và các chỉ số khác sẽ xác định sức khỏe của mối quan hệ được khởi động lại. Sau đó tiếp cận một lần nữa.
Sự chú ý của bạn sẽ không được chú ý.
Kết quả bạn có thể mong đợi từ Phục hồi khách hàng
Quá trình phục hồi khách hàng đã có kết quả trong mọi hoạt động kinh doanh theo chiều dọc nơi tôi đã thấy điều này được thực hiện. Trong các dịch vụ tài chính, với mức độ cao của sự ra đi của khách hàng, chúng tôi có kinh nghiệm phục hồi khách hàng cao tới 30%. Chúng tôi cũng đã đạt được một sự cải tiến trong dịch vụ tiền tuyến vì phản hồi lượm lặt được từ các cuộc gọi này đã được cung cấp ngay lập tức cho người quản lý tài khoản đại diện phục vụ khách hàng đã khởi hành. Trong một khách hàng ô tô, chúng tôi đã trải nghiệm lợi nhuận 10 - 15% cho công việc dịch vụ sau các cuộc gọi và nỗ lực cứu hộ cho những khách hàng đã mất hiệu lực.
Điều quan trọng là đảm bảo rằng có một quy trình được lên kế hoạch để liên hệ, giải quyết và đối chiếu các vấn đề với khách hàng đã rời đi. Cũng phải có một ý định và cam kết để khắc phục các vấn đề đã đẩy khách hàng ra khỏi cửa. Trọng tâm phải là sửa chữa khách hàng VÀ để sửa chữa công ty.
Bằng cách này, quy trình giải cứu khách hàng mang lại doanh thu và ngăn doanh thu trong tương lai rời khỏi doanh nghiệp của bạn.
Các công ty làm rất tốt việc giành lại khách hàng đã rời đi sẽ thường có mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng.
Tiếp cận hình ảnh qua Shutterstock
10 Bình luận
