Doanh nghiệp của bạn có cung cấp dịch vụ khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội - hay bạn đang căng thẳng về sự thật rằng bạn không phải là GÓI? Trong một thời gian, các phương tiện truyền thông xã hội đã được đồn đại là điều lớn nhất tiếp theo, trong dịch vụ khách hàng. Các chuyên gia trong ngành dự đoán cái chết của dịch vụ khách hàng dựa trên điện thoại truyền thống có đầy đủ lời khuyên về cách xử lý dịch vụ khách hàng qua Twitter.
Có vẻ như họ đã nói quá sớm: Một cuộc khảo sát gần đây báo cáo rằng việc sử dụng dịch vụ khách hàng dựa trên phương tiện truyền thông xã hội đang thực sự suy giảm. Trong khi từ năm 2011 đến 2013, số lượng người tiêu dùng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng tăng gấp đôi, từ năm 2013 đến 2015 con số đó đã giảm xuống. Trên thực tế, trong năm 2015, hơn bốn trong số 10 nỗ lực để có được dịch vụ khách hàng thông qua các kênh xã hội đã bị từ bỏ - tỷ lệ từ bỏ cao hơn bất kỳ phương pháp dịch vụ khách hàng nào khác.
$config[code] not foundĐiều gì đằng sau sự suy giảm trong chăm sóc khách hàng xã hội?
Rõ ràng, khách hàng đang nhận ra rằng phương tiện truyền thông xã hội, ít nhất là như nó hiện đang tồn tại, thực sự phù hợp với dịch vụ khách hàng. Ba mươi hai phần trăm những người đã ngừng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng nói rằng chức năng của nó quá hạn chế; 30 phần trăm nói rằng nó không hoạt động cho các vấn đề phức tạp; và 33 phần trăm nói rằng nó chỉ đơn giản là mất quá nhiều thời gian.
Nếu phương tiện truyền thông xã hội không cung cấp những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ khách hàng, thì chính xác là gì làm họ chờ đợi? Tại đây, những gì khách hàng mong muốn nhất và cách bạn có thể cung cấp:
- Khao khát: Bắt vấn đề của họ được giải quyết ngay lập tức. Đây là yếu tố số một trong dịch vụ khách hàng tốt. Chuyển đến bởi: Có một hệ thống điện thoại chất lượng giúp xếp hàng nhanh chóng, chuyển và định tuyến các cuộc gọi của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn có đội ngũ nhân viên dự phòng đầy đủ, đặc biệt là trong thời gian bận rộn hoặc mùa; một trung tâm cuộc gọi có thể giúp với điều này. Giám sát đại diện thời gian phản hồi và kết quả. Nếu một khách hàng tiếp cận qua phương tiện truyền thông xã hội, hãy chắc chắn phản hồi nhanh nhất có thể và liên lạc với bộ phận hỗ trợ của bạn.
- Khao khát: Không phải lặp lại thông tin hoặc các bước. Khách hàng nói rằng thông tin họ cung cấp trong cuộc gọi đầu tiên hoặc bước đầu tiên của cây điện thoại nên được chuyển cho đại diện dịch vụ khách hàng mà họ nói chuyện sau đó. Chuyển đến bởi: Thu thập dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây cho phép đại diện thu thập thông tin về khách hàng và thực hiện các bước tài liệu. Bằng cách đó, các đại diện khác có thể lấy lại thông tin sau đó và khách hàng không thể tự lặp lại.
- Mong muốn: Đại diện dịch vụ khách hàng có giáo dục. Khách hàng muốn đại diện có kiến thức về các giải pháp và thể hiện sự hiểu biết về những gì khách hàng muốn. Chuyển đến bởi: Đào tạo đại diện của bạn không chỉ về các vấn đề và quy trình dịch vụ khách hàng, mà còn về toàn bộ doanh nghiệp của bạn - bao gồm các sản phẩm, dịch vụ và triết lý - để họ có thể đưa ra giải pháp phù hợp với thái độ đúng đắn.
Thực tế là đối với hầu hết các doanh nghiệp nhỏ, truyền thông xã hội không phải là kênh tốt nhất để xử lý dịch vụ khách hàng. Nếu bạn không muốn giải quyết vấn đề này, không khuyến khích khách hàng nêu ra những vấn đề này trên phương tiện truyền thông xã hội bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về cách họ nên liên hệ với bạn với các câu hỏi về dịch vụ khách hàng. Nổi bật đăng số điện thoại, email dịch vụ khách hàng và công cụ trò chuyện dịch vụ khách hàng của bạn trên trang chủ trang web của bạn.
Tất nhiên, bạn vẫn cần theo dõi phương tiện truyền thông xã hội (dù sao bạn cũng nên làm) để phát hiện ra bất kỳ khiếu nại nào có thể phát sinh. Khi bạn tìm thấy những vấn đề này, hãy liên hệ với khách hàng ngay lập tức và hỏi chi tiết liên hệ của họ để bạn có thể giải quyết vấn đề của họ ngoại tuyến và kịp thời.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Ảnh truyền thông xã hội qua Shutterstock
Thêm trong: Nextiva, Nội dung kênh nhà xuất bản 2 Bình luận
