Bạn đang lắng nghe khách hàng của bạn? Bạn có nghe thấy những gì họ nói và sau đó thực hiện hành động thích hợp dựa trên những gì bạn đã nghe không? Hay bạn nghe thấy nó và nhắm mắt làm ngơ? Lắng nghe kết hợp với hành động có thể có tác động mạnh mẽ. Điều chỉnh khi John Pepper của Boloco chia sẻ với Brent Leary những kinh nghiệm cá nhân của anh ấy về việc làm thế nào để khách hàng của mình có tiếng nói và theo dõi hành động ngay lập tức đã ảnh hưởng tích cực đến doanh nghiệp của anh ấy.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco là một chuỗi nhà hàng 20 đơn vị có trụ sở tại Boston. Chúng tôi chuyên về những gì chúng tôi gọi là burritos lấy cảm hứng từ toàn cầu. Điều đó có nghĩa là trong khi chúng tôi phục vụ burritos rất quen thuộc với mọi người, chúng tôi thực sự tìm kiếm các truyền thống ẩm thực từ khắp nơi trên thế giới. Chúng tôi tận dụng những thứ tốt nhất cho những khách hàng phổ biến nhất và đưa chúng vào bánh tortillas.
Chúng tôi đã được khoảng 15 năm. Chúng tôi xây dựng trên hai người thuê nhà. Một là sử dụng burritos để cải thiện chất lượng cuộc sống của một người bình thường làm việc trong thức ăn nhanh, hầu hết là nhân viên của chúng tôi. Thứ hai là làm thế nào để cung cấp cho khách hàng một loại giọng nói khác với công ty. Cho phép tiếng nói của họ để giúp chỉ đạo cách công ty chúng tôi phát triển.
Chúng tôi phục vụ khoảng 60.000 người mỗi tuần. Đó là rất nhiều giao dịch và rất nhiều cơ hội để tương tác với khách hàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tầm quan trọng của việc xây dựng doanh nghiệp trên tiếng nói của khách hàng là gì?
John Pepper: Đã có nhiều doanh nghiệp don don làm điều đó. Và thật không may cho tất cả chúng ta, những người thành công mà thiên thần luôn mang đến cho khách hàng tiếng nói.
Một trong những điều chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi có thể làm, chỉ vì chúng tôi có thể, bởi vì chúng tôi rất nhỏ, đã nói:
Hãy để chúng tôi xem điều gì xảy ra nếu chúng tôi luôn trả lời khách, nếu chúng tôi luôn coi trọng những gì họ nói, ngay cả khi chúng tôi không thích điều đó.
Nó đã thực sự trở thành một phần của văn hóa của chúng tôi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có một nghiên cứu cho biết đại đa số nhân viên cảm thấy họ sẽ có thể tăng trải nghiệm mà khách hàng có nếu họ được trao cơ hội. Làm thế nào để bạn nghĩ rằng đóng vai trò vào trải nghiệm khách hàng tổng thể, cung cấp cho nhân viên những gì họ cần để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn?
John Pepper: Trước hết, có định hướng đi kèm với việc thuê nhân viên mới và nói với họ:
Bạn được phép làm điều này, đừng lo lắng về các quy tắc, đừng lo lắng về việc gặp rắc rối, công việc của bạn là chăm sóc khách hàng, công việc của bạn là làm cho người đó vui vẻ. Và bạn có tất cả các loại thời gian để làm điều đó.
Khi thực sự đến lúc phải giao nó, thật tuyệt vời khi mọi người sẽ quay trở lại với những gì họ biết từ một công ty hạn chế hơn, bởi vì mọi người không muốn gặp rắc rối. Nhưng những gì chúng tôi tìm thấy là theo thời gian, nếu chúng tôi tiếp tục nói đi nói lại, nó thực sự giải phóng họ để làm những việc mà ngay cả khách hàng cũng không mong đợi.
Bạn có thể chỉ cần nói từ trên xuống, CEO. Nó phải là mỗi nhân viên trong toàn công ty miễn phí để cung cấp một dịch vụ tuyệt vời.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vì vậy, bạn thiết lập giai điệu, bạn không chỉ bán nó - bạn đang sống?
John Pepper: Đúng. Một yêu cầu bạn có thể chế tạo được sự quan tâm của bạn là lắng nghe khách hàng. Vì vậy, hóa ra tôi là người hoang tưởng, bị ám ảnh, người này hay người kia, hoặc bất kỳ sự kết hợp nào khác. Ngoài ra, bạn biết tôi nghe phương tiện truyền thông xã hội. Tôi liếc qua Twitter khi tôi có thời gian rảnh, chủ yếu chỉ nhìn vào những gì mọi người đang nói về Boloco, để nếu chúng tôi có cơ hội phản hồi, chúng tôi có thể làm điều đó một cách nhanh chóng.
Khi chúng tôi lần đầu tiên cài đặt một phần mềm có tên Desk.com, chúng tôi đã làm một ngày burrito miễn phí được tài trợ bởi những kẻ đó. Mọi người đang đến và một vài người đang đậu xe trái phép. Một người đã đến để nhận burrito miễn phí của họ đã tweet sau đó, rằng burrito miễn phí đó đã khiến tôi phải trả một vé đậu xe 55 đô la.
Đó là ví dụ layup dễ nhất có. Chúng tôi có nên thực sự bao gồm vé đậu xe khách hàng đó? Phản ứng của chúng tôi là không cần suy nghĩ về nó, chỉ cần làm điều đó. Lòng tin. Và bằng cách nào đó, những gì đến xung quanh đi xung quanh.
Chúng tôi đã làm những điều đó kể từ ngày đầu tiên. Nó thực sự đến xung quanh. Trong một vài trong số các trường hợp này, bao gồm cả trường hợp này có thể được chuyển tiếp, trường hợp có thể khiến bạn phải trả 55 đô la có tỷ lệ hoàn vốn rất cao nếu chỉ những người thực sự tin vào thương hiệu.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn đã đề cập đến câu chuyện mà ai đó đã ở trong một trong các cửa hàng của bạn và tweet rằng âm nhạc hơi quá to?
John Pepper: Đó là sớm trên phương tiện truyền thông xã hội và ai đó đã nói ‘Tôi ước Boloco sẽ tắt nhạc.
Tôi thấy nó và tôi gọi cho nhà hàng. Tôi đã ít nhất hai trăm dặm. Tôi gọi cho nhà hàng và nói các bạn có phiền khi tắt nhạc không? Sau đó, chúng tôi giao cho cô ấy một cái bánh quy và cho cô ấy biết rằng chúng tôi đã tắt nhạc.
Đó là một ví dụ tuyệt vời về việc có thể cung cấp trải nghiệm tốt hơn thông qua phương tiện truyền thông xã hội sau đó đặt khách hàng vào vị trí đôi khi không thoải mái khi yêu cầu người quản lý từ chối. Nó làm cho nó vui hơn và hiệu quả hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Với phương pháp này, nó có ý nghĩa gì với doanh nghiệp?
John Pepper: Mọi người nhìn bạn và nói Những điều cho phép bạn cảm thấy thoải mái khi làm điều đó là gì? Các số liệu là gì? Các biện pháp là gì? Von Tôi đoán nó vẫn còn khá hiếm trên thế giới này để mang lại lợi ích của sự nghi ngờ cho khách hàng, cho con người nói chung. Nhưng chúng tôi đã phát triển rất đáng kể. Không chỉ với các nhà hàng mới, mà với doanh số tăng, và khách hàng trung thành hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi nghĩ rằng nó thực sự tuyệt vời khi bạn sử dụng phương tiện truyền thông xã hội không phải để tránh sự tương tác của khách hàng, mà để tăng cường đối mặt với các tương tác của khách hàng.
John Pepper: Một số khách hàng, và đúng như vậy, sẽ tìm kiếm những loại điều này sẽ được giải quyết ở cấp độ nhà hàng, và thường là chúng. Thực tế là đôi khi khách hàng không thoải mái ngay lúc đó, chia sẻ kinh nghiệm của họ hoặc những gì họ cần hoặc những gì họ muốn với một con người tại thời điểm đó. Sau đó, họ nghĩ về nó và họ có thể chia sẻ nó về các điều khoản của họ.
Cuộc phỏng vấn này là một phần trong chuỗi các cuộc trò chuyện One on One của chúng tôi với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia gây suy nghĩ nhất trong kinh doanh ngày nay. Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào mũi tên phải trên trình phát màu xám bên dưới. Bạn cũng có thể xem thêm các cuộc phỏng vấn trong loạt phỏng vấn của chúng tôi.
John Pepper - Boloco bởi smallbiztrends
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
3 Bình luận
