Khi các chủ doanh nghiệp nhỏ xây dựng doanh nghiệp của họ, thêm người mới và đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn, nó dễ bị ngắt kết nối với chính những người thúc đẩy sự tăng trưởng đó - khách hàng của họ. Nhưng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi theo thời gian, giống như các doanh nghiệp nhỏ làm, điều này rất quan trọng đối với Giám đốc điều hành của một công ty đang phát triển để tìm cách theo kịp tiếng nói của khách hàng.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, Giám đốc điều hành và người sáng lập nền tảng hỗ trợ khách hàng trực tuyến Freshdesk, đã đưa ra ý tưởng về việc các CEO dành một phần thời gian của họ để đóng vai trò của một đại lý hỗ trợ khách hàng để giúp họ hiểu được suy nghĩ của họ khách hàng Ông thảo luận về những gì ông gọi là Giám đốc điều hành về Hỗ trợ và tác động của nó đối với các mối quan hệ khách hàng.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Trước khi bắt đầu Freshdesk, tôi đã làm việc gần mười năm với tư cách là phó giám đốc quản lý sản phẩm tại Zoho (một công ty dịch vụ phần mềm khác). Năm 2001, tôi tham gia cùng họ với tư cách là kỹ sư bán trước và người hỗ trợ khách hàng. Trong những năm qua, sự nghiệp của tôi đã được xây dựng từ một người hỗ trợ khách hàng trở thành một nhà tiếp thị sản phẩm và sau đó là một người quản lý sản phẩm, và cũng có các nhóm hỗ trợ khách hàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nói một chút về Freshdesk và vai trò của bạn trong việc giúp khách hàng của bạn cung cấp hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng của họ.
Girish Mathrubootham: Freshdesk là một phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Chúng ta đều biết phần mềm hỗ trợ khách hàng hoặc bộ phận trợ giúp đã tồn tại được 20 hoặc 30 năm.
Những gì chúng tôi làm khác nhau tại Freshdesk là tích hợp rất nhiều kênh. Chúng tôi bắt đầu với các kênh truyền thống. Chúng tôi cũng liên kết các kênh xã hội. Nếu bạn có một ứng dụng di động, người dùng của bạn thậm chí có thể liên hệ với bạn qua ứng dụng di động.
Chúng tôi tích hợp tất cả các kênh này và mang những cuộc trò chuyện của khách hàng đó đến với bạn, để có thể trả lời trên mạng của khách hàng trên các kênh này.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có sáng kiến mới thực sự thú vị này, bạn đã bắt đầu được gọi là CEO CEO trên Support, nơi ý tưởng dành cho các giám đốc điều hành hàng đầu dành một chút thời gian cho một đại lý hỗ trợ để thực sự hiểu những gì diễn ra. Nói chuyện với tôi một chút về lý do tại sao bạn bắt đầu CEO trên Support.
Girish Mathrubootham: Tôi nghĩ khi một CEO nói chuyện với khách hàng, bạn sẽ có cảm giác thực tế. Khi bạn có thể kết hợp những gì bạn xây dựng với những gì khách hàng thực sự muốn, đó là khi bạn bắt đầu có một doanh nghiệp thành công. Khi bạn nói chuyện với khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ hơn về những việc bạn nên làm - họ giúp xác thực xem bạn có đang làm đúng hay mơ trong khi khách hàng của bạn thực sự đau khổ vì thiếu một số phần mềm cơ bản.
Vì vậy, tôi nghĩ rằng mỗi CEO cần dành thời gian cho hỗ trợ khách hàng chỉ để kiểm tra thực tế đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Chia sẻ điều gì đó có thể gây ngạc nhiên mà bạn đã học được khi tự mình thực hiện bài tập này.
Girish Mathrubootham: Vào năm 2004, tôi đã xây dựng một bộ phận trợ giúp cho các bộ phận CNTT nội bộ; chúng tôi đã tạo ra một sản phẩm đẹp, sau đó chúng tôi đã gửi nó đi dùng thử. Chúng tôi đã có phiên bản đầu tiên và không tìm thấy khách hàng nào có thể dùng thử thành công. Mọi người đang tìm kiếm một cách dễ dàng để đưa người dùng hoặc nhân viên hiện có vào hệ thống và chúng tôi đã xây dựng một bản nhập khẩu để cho phép họ nhanh chóng làm điều đó. Trong những ngày đó, chúng tôi đã biết rằng đó sẽ là một tính năng giết người quan trọng, vì vậy chúng tôi đã phát minh ra tất cả mọi thứ, nhưng didn đã giúp khách hàng dễ dàng thử nghiệm nó.
Vì vậy, đó là một bài học tôi học được khi lần đầu tiên nói chuyện với khách hàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn đã đưa ra thách thức cho các CEO khác để thử điều này. Có lẽ bạn có thể nói một chút về một số CEO.
Girish Mathrubootham: Vài tháng trước, rất nhiều khách hàng của chúng tôi dường như đang nói về những vấn đề nhỏ đơn giản với việc bán vé qua email. Tôi đã có thể tập trung vào việc này, làm cho nó tốt hơn, trước khi tiếp nhận những thứ lớn.
Đây là những gì chúng tôi đã thảo luận vào tháng trước với đội ngũ tiếp thị của chúng tôi khi chúng tôi thấy đây có thể là điều mà hầu hết các CEO sẽ liên quan đến. Ví dụ, chúng tôi đã thấy sự quan tâm từ CEO của Buffer, một người ủng hộ giọng nói của các CEO đang được hỗ trợ.Sau đó, chúng tôi có Giám đốc điều hành của LaunchBit, người đã bày tỏ sự quan tâm. Và tôi nghĩ khi chúng ta tiếp tục, chúng ta sẽ thấy nhiều CEO chia sẻ những câu chuyện hỗ trợ của họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn nghĩ CEO nên lấy gì sau khi trải qua bài tập này?
Girish Mathrubootham: Tôi nghĩ rằng sự mở rộng hơn cho các CEO là hỗ trợ khách hàng đã thay đổi về cơ bản. Nó không còn nói về sự thuộc địa một-một giữa khách hàng và công ty. Các CEO phải nhận ra những gì chúng tôi gọi là hỗ trợ khách hàng là tiếp thị mới. Về cơ bản, nó ảnh hưởng đến một thương hiệu, vì vậy bạn nên chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có mong đợi các CEO thử điều này lần đầu tiên để bắt đầu xem đây là điều họ nên làm một cách thường xuyên không?
Girish Mathrubootham: Tôi chắc chắn nghĩ rằng điều đó sẽ xảy ra, bởi vì điều này là có giá trị. Tôi không hy vọng tất cả các CEO sẽ làm điều đó, tất nhiên, nhưng tôi nghĩ nhiều thứ sẽ tìm thấy giá trị.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi thấy có một hashtag, #CEOonSupport, nhưng bạn cũng có một trang web. Đây có phải là nơi mọi người sẽ có thể nghe những câu chuyện mà các CEO đang kể về trải nghiệm của họ?
Girish Mathrubootham: Vâng. Chúng tôi tạo ra hashtag bởi vì chúng tôi đang cố gắng thu thập tất cả các câu chuyện và đặt chúng lại với nhau. Chúng tôi sẽ có liên kết đến những câu chuyện thú vị này trên CEOonSupport.com.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
