Trong tám tháng qua, tôi đã có tài khoản email Yahoo bị hack bốn lần khác nhau. Xem xét rằng tôi là một người dùng internet khá hiểu biết, biết về các hoạt động bảo mật cơ bản, đó là một điều khá đáng thương trên phần Yahoo.
Rõ ràng, tôi không cô đơn. Hàng ngàn người dùng tài khoản Yahoo đã báo cáo rằng tài khoản của họ đã bị xâm phạm - ngay cả những nhân vật công khai như Sarah Palin cũng gặp vấn đề với tài khoản Yahoo của họ. Mặc dù thực tế là những vấn đề này đã tồn tại trong vài tháng, Yahoo vẫn chậm giải quyết và khắc phục chúng.
$config[code] not foundĐây có thể là lý do Yahoo hiện có 12,2% thị phần so với 66,7% của Google? Đây có phải là một phần lý do khiến lưu lượng truy cập Yahoo trên mạng đang giảm ở mức đáng báo động?
Dịch vụ khách hàng là một trong nhiều xương sống của bất kỳ doanh nghiệp nào và thật không may, Yahoo đã thất bại trong việc cung cấp dịch vụ của họ. Các thương hiệu đang tìm cách phát triển vị trí của họ trên thị trường sẽ được hưởng lợi từ một bài học về những sai lầm trong dịch vụ khách hàng của Yahoo, và hy vọng, Yahoo có thể phục hồi.
5 bài học về dịch vụ khách hàng từ những bước đi sai lầm của Yahoo
Giao tiếp quá mức
Yahoo đã gặp vấn đề với bảo mật email kể từ tháng 1 năm 2013, vậy tại sao họ lại mất quá nhiều thời gian để giải quyết vấn đề này?
Thế giới trực tuyến phát triển với một tốc độ ngoạn mục và người tiêu dùng trực tuyến tương tự mong đợi giao tiếp nhanh. Dịch vụ khách hàng trực tuyến của bạn nên nhanh chóng và hiệu quả.
Làm cho nó cá nhân
Một trong những lý do khiến Marissa Mayer là một lựa chọn đặc biệt khi CEO của Yahoo, vượt xa trình độ của cô - đó là tính cách của cô. Cô ấy cá tính, một phụ nữ và cô ấy đã làm một giám đốc điều hành trong khi mang thai. Không giống như con số CEO điển hình của bạn, Mayer được kỳ vọng sẽ thổi hồn vào nhân cách mới của Yahoo và khiến các nhà đầu tư hào hứng.
Tương tự như vậy, dịch vụ khách hàng của bạn không nên chỉ đơn giản là nhằm giải quyết và ngăn chặn các vấn đề của người tiêu dùng. Thay vào đó, hãy nhắm mục tiêu cảm xúc của họ và kết nối cá nhân với họ.
Phát sóng hiệu quả
Khi tin tức vi phạm bảo mật email lan rộng, tại sao Yahoo lại ở tuyến đầu cảnh báo người dùng về vấn đề này? Chắc chắn, họ có lẽ đã cố gắng để tránh công khai tiêu cực. Nhưng ít nhất họ có thể cảnh báo chúng tôi rằng có chuyện gì đang xảy ra không?
Đối với hầu hết chúng ta, chúng tôi đã nhận ra rằng mọi thứ đều không ổn cho đến khi tài khoản của chúng ta bị xâm phạm.
Hỏi ý kiến phản hồi
Sử dụng thông tin người tiêu dùng là một công cụ và chiến lược mạnh mẽ mà bất kỳ thương hiệu nào cũng có thể kết hợp. Yahoo có thể đã yêu cầu phản hồi của khách hàng liên quan đến phản ứng của họ đối với các vụ hack hoặc liệu tài khoản của họ có an toàn hay không.
Thật không may, Yahoo có vẻ khá căng thẳng về toàn bộ tình huống và đã không giao tiếp hoặc đưa ra giải pháp. Hy vọng rằng những người dùng khác đã có một trải nghiệm khác.
Tập trung vào các chi tiết
Khi khách hàng gặp sự cố, họ không quan tâm đến chiến lược tiếp thị, lời xin lỗi hoặc về thương hiệu của bạn tuyệt vời như thế nào. Họ chỉ đơn giản muốn vấn đề được sửa chữa. Khi bạn khắc phục một tình huống tiêu cực, khách hàng sẽ nhớ lại trải nghiệm tốt và sẽ làm kinh doanh với bạn một lần nữa.
Mặc dù Yahoo đã sửa lỗi bảo mật email của họ ngay lập tức, nhưng họ có thể dựa vào sức mạnh của tên và lịch sử thương hiệu của họ để giữ chân người dùng. Không phải tất cả các doanh nghiệp đều có sự xa xỉ đó, vì vậy việc tập trung vào một vấn đề của khách hàng ngay lập tức là rất quan trọng.
Hình ảnh biểu tượng cảm xúc quan tâm thông qua Shutterstock
Xem thêm: Tăng trưởng doanh nghiệp nhỏ 10 Bình luận
