Họ nói rằng kiến thức là sức mạnh. Không có gì có thể đúng hơn khi nói đến thế giới kinh doanh. Những hiểu biết về phân tích khách hàng có thể đóng gói một cú đấm mạnh mẽ khi nói đến những nỗ lực tiếp thị của bạn bằng cách tạo kết nối cá nhân. Nếu bạn biết khách hàng muốn gì, bạn có thể cung cấp cho họ. Nếu bạn cung cấp cho khách hàng của bạn những gì họ muốn, họ cảm thấy một kết nối cá nhân với bạn. Và kết nối cá nhân đó mang chúng trở lại với bạn, hết lần này đến lần khác. Điều chỉnh như Tamara Gruzbarg, Giám đốc phân tích và nghiên cứu cao cấp tại Gilt Groupe, tham gia Brent Leary để thảo luận chuyên sâu về khái niệm này.
$config[code] not found* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể cho chúng tôi biết một chút về bản thân và lý lịch của bạn không?
Tamara Gruzbarg: Tôi đã làm việc trong lĩnh vực phân tích dữ liệu trong hơn 15 năm. Tôi bắt đầu sự nghiệp của mình trong các dịch vụ tài chính, ngân hàng lớn, thẻ tín dụng và ngân hàng bán lẻ.
Đối với những người không biết Gilt.com, chúng tôi chỉ mới năm tuổi. Chúng tôi là một trong những người tiên phong trong Không gian bán hàng Flash trực tuyến ở Hoa Kỳ và chúng tôi có doanh số mới bắt đầu mỗi ngày vào buổi trưa. Chúng tôi có một kho lưu trữ hạn chế các nhãn hiệu được tìm kiếm ở phụ nữ và các trang phục nam giới, đồ gia dụng, đồ trẻ em, thực phẩm cho người sành ăn, v.v.
Vai trò của tôi tại Gilt là dẫn dắt nhóm nghiên cứu và phân tích khách hàng tìm hiểu làm thế nào chúng ta có thể trở nên cá nhân với khách hàng đến mức họ sẽ nói:
Tôi mua sắm tại Gilt vì Gilt giúp tôi!
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể điền cho chúng tôi về số lượng người thực sự truy cập trang web không?
Tamara Gruzbarg: Chúng tôi có hơn 5 triệu thành viên tích cực. Đây là những người đến trang web một cách thường xuyên. Chúng tôi có một nhóm người khá lớn mà chúng tôi thường xuyên liên lạc. Chúng tôi gửi cho họ email xung quanh doanh số bán hàng mới mà chúng tôi đang bắt đầu và chúng tôi tìm ra những gì tạo ra nó cho họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi cho rằng việc có 5 triệu người hoạt động phải cung cấp nhiều thông tin bạn có thể nắm bắt về họ?
Tamara Gruzbarg: Chúng tôi biết rất nhiều về những người đến với trang web vì đây là trang web thành viên.
Trên tất cả các thông tin giao dịch, chúng tôi biết bạn mua gì, khi nào và loại nhãn hiệu nào bạn thích. Tần suất bạn truy cập và khi bạn truy cập. Và những lĩnh vực nào của trang web là thú vị nhất đối với bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Sự giàu có của thông tin này đã thay đổi cách bạn tiến hành như thế nào?
Tamara Gruzbarg: Dữ liệu lớn là một thuật ngữ mới và một thuật ngữ không quá mới. Vào cuối ngày, bạn sẽ cố gắng nắm bắt càng nhiều yếu tố dữ liệu càng tốt để tìm ra điều đúng đắn cần làm cho khách hàng tại mọi thời điểm nhất định.
Để có thể sử dụng nó, bạn phải có cơ sở hạ tầng khá vững chắc. Chúng tôi có một kho dữ liệu tuyệt vời, có thể mở rộng tại Gilt. Được xây dựng và duy trì nội bộ để nhóm kỹ thuật dữ liệu của chúng tôi có thể thu thập tất cả các thông tin khác nhau này từ các nguồn khác nhau - thông tin truy cập, duyệt và gửi email.
Chúng tôi gửi rất nhiều email. Chúng tôi quan tâm đến việc mọi người đang mở, nhấp vào email của chúng tôi. Khi họ đang tương tác với email của chúng tôi, tất cả thông tin này đều có sẵn trong kho dữ liệu của chúng tôi.
Cuối cùng rõ ràng, thông tin giao dịch, ưu đãi, danh sách chờ và thông tin nhân khẩu học. Tất cả điều này là trong vị trí kho dữ liệu tập trung của chúng tôi. Chúng tôi có các công cụ khác nhau cho phép chúng tôi truy cập kho dữ liệu và thực hiện các loại phân tích khác nhau.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Gần đây, Accdvisor đã đưa ra nghiên cứu khảo sát khách hàng của họ với 48% số người được hỏi nghĩ rằng trải nghiệm phù hợp là rất quan trọng đối với mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ.
Tamara Gruzbarg: Đối với chúng tôi, nó hoàn toàn bắt buộc. Chúng tôi không có lý do gì để không cá nhân.
Ví dụ: chúng tôi gửi email nhắc nhở bán hàng hàng ngày. Chúng tôi phải cung cấp cho bạn đủ thông tin sẽ lôi kéo bạn đến với trang web này. Khi bạn có khoảng 40 doanh số bán hàng mới bắt đầu mỗi ngày, không có cách nào chúng tôi sẽ gửi thông tin về tất cả 40 doanh số vào một mẫu email.
Chúng tôi có thuật toán cá nhân hóa này, chúng tôi liên tục phát triển và cải tiến để giúp chúng tôi tìm ra doanh số phù hợp để đặt trước mặt bạn mỗi ngày trong email của bạn và trên trang web.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: một số thách thức lớn trong việc tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa đó là gì?
Tamara Gruzbarg: Tôi nghĩ một trong những câu hỏi thú vị nhất là:
Làm thế nào để bạn tìm thấy sự cân bằng giữa 100% được cá nhân hóa và có cơ hội này để giới thiệu cho khách hàng của bạn một cái gì đó mới?
Gilt là một trang web được quản lý và chúng tôi tự hào về khả năng tìm kiếm các nhà thiết kế mới và thú vị mà mọi người có thể không nhất thiết phải biết. Khi bạn được cá nhân hóa 100%, thì bạn chỉ dựa trên các khuyến nghị dựa trên thông tin hành vi lịch sử. Về cơ bản, bạn không có cơ hội để cung cấp một cái gì đó mới.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn đang đo lường gì để xem các chiến dịch này thành công như thế nào?
Tamara Gruzbarg: Chuyển đổi là một trong những KPI lớn nhất và quan trọng nhất của chúng tôi, bởi vì chúng tôi đang kinh doanh bán hàng hóa và kiếm tiền. Ngoài ra, chúng tôi chú ý đến những gì chúng tôi gọi là số liệu tương tác:
• Mọi người có tham gia với email của chúng tôi không, thông qua tỷ lệ mở và tỷ lệ nhấp? • Tần suất họ truy cập trang web là bao nhiêu?
Sau đó, chúng tôi thực sự đang theo dõi hành vi của khách hàng trên toàn bộ kênh để xem nơi xảy ra sự cố giảm giá tiềm năng. Thông tin này cho chúng tôi một ý tưởng để cải thiện trải nghiệm trang web. Chúng tôi cũng có một chương trình giới thiệu và chúng tôi rất quan tâm đến các thành viên hiện tại của chúng tôi mời bạn bè của họ tham gia trang web. Bởi vì qua rất nhiều phân tích, chúng tôi đã tìm ra rằng kênh giới thiệu của chúng tôi là một trong những kênh mua lại có lợi nhất cho chúng tôi. Xu hướng kinh doanh nhỏ: Ca chúng ta nói kết quả? Tamara Gruzbarg: Chúng tôi luôn thấy lợi tức đầu tư tăng gấp đôi chữ số (ROI) với các loại công cụ chúng tôi đang phát triển bằng cách sử dụng các phân tích dữ liệu lớn. Xu hướng kinh doanh nhỏ: Phương tiện truyền thông xã hội đã thay đổi mọi thứ? Tamara Gruzbarg: Phương tiện truyền thông xã hội chắc chắn là một lĩnh vực rất thú vị và là điều chúng tôi chú ý rất nhiều. Chúng tôi hiện không tích hợp dữ liệu truyền thông xã hội ở cấp độ người dùng, nếu bạn muốn. Vì vậy, chúng tôi không thể thực sự đi vào kho dữ liệu và nói rằng người này có rất nhiều bạn bè trên Facebook và đây là người mà bạn quan tâm trên Facebook. Chúng tôi đang sử dụng phân tích dữ liệu kết hợp với phương tiện truyền thông xã hội khi chúng tôi theo dõi tình cảm về Gilt trên Web. Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào về điện thoại di động? Tamara Gruzbarg: Điện thoại di động thực sự ảnh hưởng rất nhiều đến cách chúng ta đang nhìn vào KPI tiêu chuẩn của mình. Nhiều người đang tương tác với chúng tôi trên điện thoại di động. Vì vậy, họ có thể thấy một email trong hộp email của mình và sau đó sẽ khởi chạy ứng dụng Gilt của họ ngay lập tức, điều này không nhất thiết phải dịch tỷ lệ mở hoặc tỷ lệ nhấp. Nhưng chắc chắn sẽ chuyển thành cuộc trò chuyện và doanh thu. Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể đi đâu để mua thứ gì từ Gilt? Tamara Gruzbarg: Bạn có thể truy cập Gilt.com. Đăng ký, và nhanh chóng nhận được lời mời và bắt đầu mua ngay. Cuộc phỏng vấn về phân tích khách hàng này là một phần của One on One loạt phỏng vấn với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia kinh doanh đáng suy nghĩ nhất hiện nay. Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào trình phát ở trên. Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
