Mặc dù Amanda chỉ có khoảng 20 người theo dõi vào thời điểm đó, nhưng tweet đã được gửi ra thế giới và cuối cùng đã được Horizon phát hiện. Sau đó, họ đã kiện cô ấy với số tiền 50.000 đô la vì tội ác độc hại và sai trái khi xuất bản tweet phỉ báng.
$config[code] not foundÔi.
Có thể đoán được, khi có thông tin, Twitter và phần còn lại của Internet đã nổ ra và kéo Horizon Realty ra tòa án của dư luận. Ở đó, trong vài giờ, người ta đã phán quyết rằng Horizon Realty đã phản ứng thái quá, rằng họ là một công ty chọn anh chàng nhỏ bé và họ đã kiện trước, đặt câu hỏi sau đó. Oh, và căn hộ của họ có vấn đề với nấm mốc.
Vấn đề là, hai ngày sau, chúng tôi không thực sự biết điều gì đúng. Hóa ra người anh hùng của chúng tôi, Am Am Amanda có một lịch sử (bộ nhớ cache của Google) về những lời nhận xét tức giận về các công ty (công bằng mà nói, hầu hết chúng ta đều làm, bao gồm cả khách hàng của bạn). Và nhân vật phản diện Horizon của chúng ta didn giáo kiện trước Amanda là một phần của vụ kiện tập thể. Bộ đồ Horizon Horizon đã được tung ra để bảo vệ điều đó.
Nhưng không ai trong số đó quan trọng bây giờ. Bất kể ai bắt đầu, Horizon Realty sẽ mãi mãi là thương hiệu của một công ty quản lý tài sản khuôn mẫu, sẽ vui vẻ kiện khách hàng về những hành động vô tội.
Đây là lý do tại sao công ty của bạn cần tham gia vào phương tiện truyền thông xã hội. Bởi vì tình huống này rất có thể có thể tránh được nếu Horizon lôi kéo khách hàng của họ. Horizon có thể đã lưu danh tiếng và thương hiệu của họ. Tất cả những gì họ phải làm là tiếp cận vào tháng 5 khi một khách hàng thất vọng bày tỏ mối quan tâm của cô. Nhưng họ phớt lờ cô. Và nếu họ phớt lờ cô, có bao nhiêu người khác đã bị phớt lờ? Đủ để lấp đầy một vụ kiện tập thể?
Làm thế nào doanh nghiệp của bạn có thể đảm bảo những gì đã xảy ra với Horizon KHÔNG BAO GIỜ xảy ra với bạn?
Tạo chính sách truyền thông xã hội: Cho dù bạn có phải là loại công ty sẽ tích cực tham gia vào phương tiện truyền thông xã hội hay không, bạn vẫn cần phải tìm ra cách mà bạn sẽ đối phó với nó. Web chứa đầy những kho báu của Amanda Bonents. Vai trò nào bạn sẽ đảm nhận? Tạo chính sách cho các loại tuyên bố bạn sẽ và sẽ không đưa ra, biết bạn sẽ đi xa đến đâu để xoa dịu ai đó, và loại trường hợp nào bạn sẽ thực hiện và bạn sẽ theo dõi từ xa. Kế hoạch truyền thông xã hội của bạn sẽ đóng vai trò là bản đồ đường đi của bạn để xác định nơi bạn sẽ tạo ra các tiền đồn, cách bạn sẽ phản hồi và những gì bạn muốn tìm kiếm từ phương tiện truyền thông xã hội.
Đánh giá cẩn thận các tình huống: Khi bạn tìm thấy một trường hợp ai đó nói những điều phỉ báng về công ty của bạn, hãy điều tra nó. Tìm hiểu xem đó là một trường hợp riêng lẻ hay nếu nó là một dấu hiệu của một vấn đề lớn hơn. Nếu nó gặp phải một vấn đề lớn hơn, bạn muốn làm việc để sửa nó trước khi tiếp cận. Nếu đó là một trường hợp riêng biệt, hãy nhanh chóng liên hệ với khách hàng để giải quyết tình huống và sửa đổi. Bạn có thể ngạc nhiên khi một tin nhắn đơn giản mà chúng ta có thể giúp đỡ? Tin nhắn sẽ đi đến đâu trong tình huống lộn xộn. Và nếu khách hàng đó đã tweet về việc họ đã buồn như thế nào, họ sẽ thường xuyên theo dõi để cho mọi người biết bạn đã liên lạc với họ để sửa lỗi. Tuy nhiên, hãy cảnh giác khi trả lời những kẻ troll hoặc những người chỉ đơn giản là có thể hài lòng. Nó sẽ chỉ thêm dầu vào lửa của họ.
Liên lạc với người đó để sửa đổi: Khi bạn tiếp cận với mọi người, hãy làm điều đó một cách riêng tư và khuất mắt. Đặt mũ dịch vụ khách hàng của bạn lên, cho khách hàng biết bạn xin lỗi về trải nghiệm tiêu cực của họ, xác thực sự thất vọng mà họ cảm thấy, và sau đó yêu cầu họ giúp đỡ khắc phục nó. Mặc dù Amanda có một lịch sử nói về các công ty kém, nhưng cô ấy không phải là một kẻ troll. Cô chỉ là một trong số rất nhiều người hiện đang truy cập Internet để bày tỏ sự thất vọng. Nếu Horizon tiếp cận cô ấy, rất có thể họ sẽ có thể khắc phục tình hình.
Xem chừng ngôn ngữ của bạn. Mọi người luôn lắng nghe: Tổng thống Obama đã học được điều đó khi ông gọi hành động của các sĩ quan cảnh sát là ngu ngốc Nếu nói bình luận của Jeffrey, đã khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn rất nhiều đối với Horizon sẽ là một cách nói không thể tin được. Nó rất dễ dàng để cho một hoặc hai bình luận thoát ra trong thời điểm nóng. Có chính sách phù hợp với cách bạn xử lý những tình huống này có thể giúp ngăn chặn điều đó. Nhưng ngay cả sau đó, luôn luôn xem lời nói của bạn.
Phương tiện truyền thông xã hội cho các doanh nghiệp nhỏ một cơ hội để dập tắt đám cháy trước khi chúng leo thang và được đưa đến các cấp độ của các vụ kiện, các cuộc đấu tranh công khai và danh tiếng bị hủy hoại. Nhưng chỉ khi bạn chú ý và có chính sách rõ ràng về cách bạn sẽ xử lý các tình huống khi chúng xảy ra. Và họ sẽ thoát ra Chào mừng đến với kỷ nguyên Internet. 😉
19 Bình luận
