Đầu năm nay tôi đã có cơ hội đồng tổ chức ExCom 2016, một hội nghị tập trung vào cách thức trải nghiệm của khách hàng, sự tham gia của khách hàng và thương mại điện tử và hướng đi trong tương lai mà sự hội tụ này hướng đến. Và các thiết bị và ứng dụng di động đã đi đầu trong sự hội tụ này với sự xuất hiện của các chiến lược đầu tiên trên thiết bị di động.
Mặc dù không có gì phải bàn cãi về vai trò của tính di động trong việc đưa trải nghiệm thương mại và khách hàng đến gần nhau hơn trong thế giới kỹ thuật số, các doanh nghiệp phải có một nền tảng kỹ thuật số mạnh mẽ để tạo ra loại trải nghiệm mà người tiêu dùng hiện đại mong đợi khi họ tham gia vào các kênh khác nhau từ các thiết bị đó. Trong cuộc trò chuyện quan trọng mà tôi đã kiểm duyệt, Dilawar Syed, chủ tịch nền tảng hỗ trợ khách hàng Freshdesk, đã chia sẻ lý do tại sao các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô cần có văn hóa đầu tiên về dịch vụ để thu hút khách hàng thành công thông qua số lượng kênh ngày càng tăng thông qua thiết bị di động của họ.
$config[code] not foundPhỏng vấn: Thành công đầu tiên trên thiết bị di động có yêu cầu văn hóa dịch vụ đầu tiên không?
Dưới đây là bản ghi lại cuộc hội thoại của chúng tôi, cũng như video từ phiên trong ExCom 2016
* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Là phần lớn các công ty dịch vụ đầu tiên hoặc họ vẫn đang cố gắng để tìm ra nó?
Dilawar Syed: Vâng, tôi nghĩ rằng nếu bạn đang hoạt động trong nền kinh tế này, bạn phải đáp ứng khách hàng ngay từ đầu. Có bao nhiêu người đã tweet về trải nghiệm dịch vụ kém; điền vào một đánh giá Yelp hoặc đánh giá nhà hàng. Bạn phải trả lời một cơ sở khách hàng đang di chuyển. Và theo cách bạn mong đợi từ phía bên kia, khách hàng sẽ phản hồi lại bạn.
Rất nhiều công ty don don quay lại với khách hàng trên Twitter cho đến nhiều giờ sau hoặc vài ngày sau đó, hoặc họ vẫn không phản hồi theo tốc độ mà người tiêu dùng đang mong đợi. Và bằng cách đó, hiện tượng đó thậm chí còn nhiều hơn ở các thị trường mới nổi bên ngoài Bắc Mỹ và Tây Âu, bởi vì đối với nhiều người tiêu dùng, trải nghiệm kỹ thuật số đầu tiên của họ là trên thiết bị di động.
Mọi người đang mong đợi được hỗ trợ trên WeChat, trên WhatsApp, trên Facebook Messenger, do đó, nó đã thay đổi thế giới theo một cách rất lớn. Những gì bạn có là những công cụ được xây dựng vào những năm 90 cho một thời đại rất khác. Và bây giờ chúng tôi đang ở một nơi mà bạn muốn giao tiếp dạng ngắn, tính tương tác, phản hồi trở lại trên điện thoại di động. Ở nhịp đập rất nhanh, trong đó bạn có thể tiếp cận khách hàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có cảm thấy các công ty đang gấp rút trở thành thiết bị di động đầu tiên mà không có cấu trúc và văn hóa để tập trung vào dịch vụ trước không?
Dilawar Syed: Đó là một điểm tuyệt vời. Bạn có thể nói rằng tôi sẽ đi và đảm bảo rằng chúng tôi sẵn sàng phản hồi với mọi người trên thiết bị di động nếu bạn không có văn hóa thể hiện đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ. Có thể bạn đã thuê người hoặc đã xây dựng các quy trình và cấu trúc không được thiết kế để đáp ứng theo cách tương tác; hoặc có những người trú ẩn đã được đào tạo để trả lời các tweet trong 140 ký tự.
Có những người trú ẩn đã được đào tạo để có một cuộc trò chuyện qua trò chuyện trực tiếp. Nó đòi hỏi một mô hình hoàn toàn mới; Làm thế nào để bạn xây dựng văn hóa đó? Làm thế nào để bạn đưa những người thực sự có thể phản hồi theo cách đa kênh đến một người tiêu dùng rất khác trong năm 2016? Vì vậy, bạn phải xem cái này và hỏi làm thế nào để bạn làm lại nó, và chúng tôi đã thấy các công ty mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng. Và điều đó đã xảy ra bằng cách tại các thương hiệu lớn. Nhưng nó cũng xảy ra tại các công ty nhỏ hơn và nhỏ hơn; chúng tôi đã thấy các công ty đã đào tạo lại nhân viên của họ.
Và một điểm khác về đại diện dịch vụ khách hàng; họ là những thiên niên kỷ đã lớn lên như người bản địa kỹ thuật số. Vì vậy, khi họ đến với lực lượng lao động và họ phải dành 10 giờ hoặc 12 giờ để trả lời các câu hỏi về dịch vụ khách hàng, họ muốn trải nghiệm phần mềm gần với các ứng dụng của người tiêu dùng mà họ đã lớn lên như Snapchat và Facebook. Bạn có nghĩ rằng ngày nay phần mềm hỗ trợ khách hàng của LỚP tại nơi làm việc thậm chí gần với trải nghiệm của người tiêu dùng đó không? Tôi có thể trả lời trên tất cả các đại diện (ngành) của chúng tôi - không. Nó cồng kềnh. Nó được thiết kế cho 20 năm trước.
Bạn đã thuê. Bạn có hàng ngàn truy vấn đến và bạn cần có thể truy cập mà không cần đào tạo và nhanh chóng kết nối với khách hàng đang gõ cửa từ bất kỳ kênh hoặc bất kỳ thiết bị nào từ bất kỳ đâu trên thế giới. Vì vậy, phần mềm ngày nay mà chúng ta đã kế thừa trong 20 năm qua chỉ là không được thiết kế cho điều đó. Nó không được thiết kế cho trải nghiệm của người tiêu dùng và đó là nơi mà các công ty dựa trên đám mây thế hệ tiếp theo như chúng tôi đang cố gắng thay đổi khuôn mẫu và đảm bảo chúng tôi đã sẵn sàng cho lực lượng lao động hàng năm, không chỉ ở quốc gia này, không chỉ ở Tây Âu mà còn ở xung quanh thế giới.
Vì vậy, để trả lời câu hỏi, vâng, bạn phải chắc chắn rằng văn hóa của bạn là dịch vụ đầu tiên và tổ chức đã sẵn sàng để đảm bảo mọi người có các công cụ phù hợp để sử dụng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mối quan hệ giữa dân dịch vụ và dân tiếp thị thay đổi như thế nào vì những gì diễn ra với khách hàng và công nghệ?
Dilawar Syed: Tôi nghĩ rằng hỗ trợ khách hàng là tiếp thị mới, đặc biệt là trong thế giới di động. Bạn mong đợi có thể có bất kỳ cuộc trò chuyện nào với các thương hiệu, về dịch vụ, về sản phẩm; có lẽ họ có thể cung cấp cho tôi một chương trình khuyến mãi tại chỗ. Bởi vì trong điện thoại di động các thương hiệu biết bạn đang ở đâu. Họ có thể nhắm mục tiêu bạn theo những cách nhất định.Vì vậy, các dòng đã mờ một cách nhanh chóng.
Trên doanh nghiệp họ vẫn có silo cho dịch vụ và tiếp thị và bán hàng. Nhưng trong một thế giới di động khi tôi tiếp cận với thiết bị của mình, những bức tường đó phải rơi xuống.
Ví dụ: những gì xảy ra với Uber khi bạn đặt chuyến đi và tài xế của bạn không xuất hiện, nhưng bạn sẽ bị tính phí. Bạn tiếp cận và nói rằng tôi không nên bị buộc tội vì tài xế đã không xuất hiện. Bạn vào ứng dụng Uber và bạn nhấp vào hỗ trợ và ngay lập tức nó sẽ đưa bạn đến giao dịch cuối cùng của bạn.
Ôi Khi bạn nhấp vào, nó sẽ đưa bạn đến một trang văn bản tĩnh trong ứng dụng cho bạn biết để gửi tin nhắn và họ sẽ giải quyết vấn đề thông qua phản hồi email. T Khi bạn nhận được email trong vòng vài phút nói rằng chúng tôi đã nhận được yêu cầu của bạn và chúng tôi sẽ chăm sóc bạn. Nhưng don mà bạn mong đợi từ Uber, mà toàn bộ doanh nghiệp là ứng dụng di động, rằng bạn nên giải quyết vấn đề của mình trong ứng dụng?
Kỳ vọng của người tiêu dùng là nếu tôi gặp sự cố với bộ phận hỗ trợ của Uber, tôi sẽ có thể trò chuyện trong ứng dụng Uber và giải quyết các vấn đề, và nhân tiện đây là phiếu giảm giá cho bạn cho chuyến đi tiếp theo của bạn và chúng tôi biết rằng bạn có thể sẽ đi đâu đó bởi vì bạn thực hiện chuyến đi này mọi lúc vào thời điểm này mỗi tuần. Nhưng chúng ta vẫn còn rất xa kinh nghiệm đó với tư cách là một ngành công nghiệp, ngay cả ở trung tâm Thung lũng Silicon; và Uber là một công ty vốn hóa thị trường hàng tỷ đô la vốn hóa tốt.
Các công ty đang phản ứng với một phương tiện hiệu quả để kích hoạt những gì bạn mong đợi như một người tiêu dùng. Vì vậy, như một ví dụ, chúng tôi khởi chạy một Hotline chương trình gần đây là một nền tảng tương tác với thiết bị di động. Nó cho phép bạn nhắn tin trong ứng dụng di động. Vì vậy, nếu tôi liên kết với Uber và nếu tôi gặp vấn đề với tài xế về khoản phí, tôi vào trang hỗ trợ và tôi thực sự có thể quay lại mà không phải chờ email. Đó là trường học cũ. Đó không phải là những gì nền kinh tế chia sẻ. Và bằng cách này, kinh nghiệm tương tự có thể được áp dụng trong thương mại điện tử và ở những nơi khác.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Đối với các công ty mới thành lập, điều quan trọng đối với họ là phải có mô hình dịch vụ của họ ở trung tâm của mô hình kinh doanh để họ thành công.
Dilawar Syed: Trong thung lũng, đại diện hỗ trợ khách hàng thường là những người đầu tiên họ thuê. Trong một doanh nghiệp như của chúng tôi và nhiều người khác, nếu bạn khởi động một lực kéo kinh doanh có thể diễn ra khá nhanh. Sử dụng Google làm kênh mua lại mà bạn đang đứng trước thế giới. Ví dụ, thương mại điện tử về B2C là nơi bạn sẽ nghĩ về việc thuê Tổ chức hỗ trợ khách hàng của mình ban đầu, tùy thuộc vào nơi bạn ở. Nhưng bạn muốn nghĩ về việc nhân rộng điều đó khá nhanh. Chúng tôi đã thấy trong doanh nghiệp của chúng tôi tổng khối lượng vé tăng gấp đôi nếu không tăng gấp ba lần so với năm trước; khi số lượng khách hàng tăng lên, số lượng vé và các cuộc trò chuyện thực sự tăng nhanh hơn vì bạn ngày càng phục vụ những khách hàng phức tạp hơn; các truy vấn trở nên phức tạp hơn nếu chúng đi qua bất kỳ kênh nào. Và họ phải sẵn sàng. Vì vậy, tôi sẽ đưa ra suy nghĩ đó từ rất sớm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn đang thấy một loại số liệu khác hoặc một cách khác mà các doanh nghiệp đánh giá số liệu ngày nay?
Dilawar Syed: Giải quyết cuộc gọi đầu tiên. Tất cả chúng ta đều lớn lên xung quanh số liệu đó. Nó có một số liệu rất hiệu quả. Nó không nhất thiết phải là một thước đo tình cảm. Tôi sẽ nghĩ về các số liệu được thúc đẩy nhiều hơn từ tình cảm và hạnh phúc của khách hàng, và vui mừng vì tình cảm của khách hàng bị lây nhiễm trong thế giới này. Ví dụ yêu thích của tôi là một vài năm trước ai đó đã có một trải nghiệm tồi tệ với British Airways và cá nhân này thực sự đã tweet nó. Anh ấy đã rất tức giận đến nỗi anh ấy đã bỏ ra một số tiền để quảng cáo nó trên Twitter và nó đã diễn ra như điên. Nó xảy ra rất nhiều.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
