Cuốn sách này viết tắt của huyền thoại về sự phá vỡ một huyền thoại. Một cuốn sách đã hé lộ 20 huyền thoại về dịch vụ khách hàng như được viết trong phần giới thiệu: BAM! gỡ bỏ hai mươi huyền thoại phổ biến về dịch vụ khách hàng - từ trực tuyến Khách hàng luôn luôn đúng đối với dịch vụ khách hàng có nghĩa là điều tương tự với mọi người. Các công ty đã đạt được dịch vụ khách hàng bằng cách hứa hẹn và cung cấp quá mức. chính sách khách hàng của nhiều công ty mà không ai hỏi họ. Thật không may, điều này đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng sẽ chỉ là một bu-lông và không phải là một phần của DNA của công ty đó. Bên trong DNA của hầu hết các công ty là nơi cần có dịch vụ khách hàng để duy trì lợi nhuận.
$config[code] not foundGiới thiệu này lấy tôi ngay lập tức! Nếu bạn giống như tôi, bạn đã nghe những lời nói dối về dịch vụ khách hàng đó mãi mãi. Ít ai trong chúng ta bận tâm để hỏi họ nữa.
Nhưng cuốn sách này không hỏi họ.
Tại sao khách hàng KHÔNG luôn luôn đúng
Lấy ví dụ, khách hàng luôn luôn đúng. Cuốn sách nói rằng đây là một huyền thoại - khách hàng không bao giờ đúng 100%. Nhiều người khởi nghiệp, họ cho rằng, không có khả năng kinh tế để dựa trên mô hình kinh doanh dựa trên khách hàng luôn luôn đúng.
Thay vào đó, mục tiêu nên làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng . Đặt kỳ vọng đúng lên phía trước; thân thiện và cởi mở; lắng nghe đối với khách hàng - những thái độ và cách tiếp cận này khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhưng vẫn duy trì ranh giới của những gì bạn có thể và không đủ khả năng để làm. Điều này thực tế hơn nhiều, cuốn sách nói, hơn là giả vờ rằng khách hàng là đúng đến mức đẩy doanh nghiệp của bạn vào tình trạng phá sản.
Những gì tôi thích nhất về cuốn sách
Tôi phải thừa nhận rằng bình thường tôi sẽ không chọn đọc một cuốn sách về dịch vụ khách hàng. Tôi bắt đầu đọc cuốn sách bởi vì tôi đã là một người hâm mộ Barry Moltz trong nhiều năm, kể từ khi đọc cuốn sách của anh ấy Bạn cần phải là một chút điên rồ, Đó là về bắt đầu kinh doanh của riêng bạn. Nhưng tôi phải nói rằng một khi tôi bắt đầu đọc bản đánh giá của mình về BAM!, Tôi thấy nó là một trong những sách hữu ích cho doanh nghiệp của tôi. Đây là lý do tại sao:
- Liên quan, thích hợp - Nhiều ví dụ trong cuốn sách nói về các doanh nghiệp nhỏ thông thường. Hầu hết các cuốn sách đều mô tả các thương hiệu tên hộ gia đình là Fortune the Fortune 1000. Nhưng tôi gặp khó khăn khi đánh đồng việc kinh doanh của mình với một công ty đa quốc gia chi hàng triệu đô la cho nhân viên dịch vụ khách hàng và công nghệ. Tôi muốn đọc về các doanh nghiệp ở quy mô như của riêng tôi. Các ví dụ trong cuốn sách bao gồm các doanh nghiệp nhỏ như rửa xe, cửa hàng đá quý, spa, nhà hàng địa phương và một công ty thiết kế đồ họa. Vâng, có những ví dụ từ các tập đoàn lớn như American Airlines và Walmart, nhưng chúng không phải là trọng tâm.
- Hành động - Từ tiêu đề cuốn sách, bạn có thể cho rằng nó trải qua 20 huyền thoại gỡ lỗi cho từng người, và sau đó gọi nó là một ngày. Không phải vậy. Gần một nửa cuốn sách cung cấp cho bạn những lời khuyên có thể hành động được. Các tính năng tôi đặc biệt thích là: tính toán giá trị khách hàng độc đáo của Cameron (giúp bạn hiểu khách hàng nào mang lại cho bạn giá trị cao nhất); một danh sách các câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng (tuyệt vời cho một cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng); và một bản tuyên ngôn dịch vụ khách hàng (hữu ích để đào tạo nhân viên và đưa tổ chức của bạn vào cùng một trang).
- Thực tế - Hãy nhìn xem, trong một thế giới hoàn hảo, tất cả chúng ta đều thích trao mọi thứ cho khách hàng của mình. Nó chỉ là không thể. Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ don lồng đều có đủ nguồn lực. Ví dụ: trong kinh doanh của tôi, mọi người đều muốn có một phần thời gian của tôi. Ở đó chỉ cần có đủ số giờ trong ngày - Tôi không có thời gian để đọc tất cả các email của mình. Mỗi doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt với các lựa chọn - không đủ thời gian, không đủ nhân viên, không đủ công nghệ, không đủ ngân sách để phát triển các tính năng sản phẩm để đáp ứng mọi mong muốn của khách hàng. Dù đó là gì, đều có giới hạn. Cuốn sách này nhận ra điều đó và giúp bạn đưa ra lựa chọn thông minh.
BAM! không có giá trị sốc giải trí tương tự như văn xuôi trong cuốn sách đầu tiên của Barry, Bạn phải là một chút điên rồ. Cuốn sách đó có các tiêu đề phần kỳ quặc như: Đối tác là hôn nhân không có tình dục. Có lẽ vì anh ta có một đồng tác giả, BAM! phong cách trầm lắng hơn. Tùy thuộc vào sở thích của bạn, điều đó có thể hoặc không thể là một điều tốt. Tuy nhiên, nhiều như tôi thích cuốn sách đầu tiên của Barry, BAM! là hữu ích hơn để điều hành một doanh nghiệp nhỏ đang diễn ra.
Cuốn sách này dành cho ai
Đây là một cuốn sách tuyệt vời cho bất kỳ chủ doanh nghiệp nhỏ hoặc doanh nhân vật lộn với cách làm hài lòng khách hàng phù hợp với tài nguyên của bạn. Nó cũng tốt cho các nhà quản lý chịu trách nhiệm về dịch vụ khách hàng. Nó có liên quan đến hầu hết các ngành công nghiệp và ngành dọc. Ngay cả đối với một doanh nghiệp xuất bản trực tuyến như của tôi (nơi tôi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sự liên quan trong các khái niệm dịch vụ khách hàng truyền thống), tôi đã có thể tìm thấy thông tin hữu ích để áp dụng.
Giống như hầu hết các cuốn sách ngày nay, nó có trang web riêng nơi bạn có thể lấy mẫu một chương. Nếu bạn muốn biết làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, và vẫn kiếm được lợi nhuận, tôi chắc chắn khuyên bạn nên nhận BAM!
4 Bình luận
