Đôi khi nó cảm thấy rằng điều cuối cùng mọi người sử dụng điện thoại thông minh của họ là gọi cho người khác.
Trên thực tế, tuần trước chúng tôi đã phát hiện ra rằng Millennials thà lấy một kênh gốc hơn là gọi hỗ trợ khách hàng khi họ cần giúp đỡ về vấn đề gì đó. Nhưng, khi nói đến tiếp thị trên thiết bị di động, giúp khách hàng tiềm năng dễ dàng gọi cho bạn khi họ muốn thông tin có thể cực kỳ quan trọng để chuyển đổi họ thành khách hàng.
$config[code] not foundSteve Griffiths, SVP về tiếp thị, chiến lược và phân tích tại công ty tiếp thị DialogTech, chia sẻ với chúng tôi kết quả từ nghiên cứu của họ cho thấy các cuộc gọi điện thoại quan trọng như thế nào để tạo ra các chiến dịch tiếp thị di động thành công ngày hôm nay.
* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có thể bạn có thể cung cấp cho chúng tôi một chút nền tảng cá nhân của bạn trước tiên.
Steve Griffiths: Tôi điều hành nhóm tiếp thị cũng như nhóm phân tích và chiến lược của chúng tôi - trong số những thứ khác tạo ra nghiên cứu xung quanh các thực tiễn và thống kê tốt nhất cho tiếp thị đa kênh, với mục tiêu giúp các nhà tiếp thị thực hiện công việc tốt hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Cung cấp cho chúng tôi một chút nền tảng về DialogTech.
Steve Griffiths: Chúng tôi là một công ty công nghệ tiếp thị và chúng tôi giúp các nhà tiếp thị hiểu được vai trò của các cuộc gọi điện thoại trong nỗ lực của họ. Và hóa ra, với sự phổ biến của các thiết bị di động, ngày càng nhiều người tiêu dùng chọn tham gia với các doanh nghiệp bằng cách gọi cho họ. Và chúng tôi cung cấp một bộ công cụ và phân tích để giúp các nhà tiếp thị hiểu cách các cuộc gọi được điều khiển vào doanh nghiệp của họ, nơi các cuộc gọi đó đến từ đó để họ có thể đưa ra quyết định tốt hơn về chiến dịch nào sẽ chạy, quảng cáo nào sẽ chạy và cách tạo cơ bản nhiều khách hàng tiềm năng trong kinh doanh thông qua các cuộc gọi điện thoại.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Điều mà một người thực sự hài hước về nó là mọi người đều có điện thoại di động và chúng tôi nghe thấy tầm quan trọng của việc có thể thu hút khách hàng bằng các thiết bị di động mà họ có. Điều cuối cùng mà rất nhiều người nghĩ đến là thực sự sử dụng điện thoại di động để gọi.
Steve Griffiths: Nó là buồn cười. Chúng tôi gọi chúng là điện thoại thông minh và thật dễ dàng để quên rằng từ điện thoại trực tuyến thực sự có tên của thiết bị đó vì nó đã tiêu thụ rất nhiều yếu tố trong cuộc sống hàng ngày của chúng tôi - các cuộc gọi điện thoại là một trong số đó.
Khi bạn nhìn vào dữ liệu xung quanh số lượng quảng cáo được hướng đến điện thoại di động, nó đã chiếm 50% tổng số quảng cáo kỹ thuật số. Và trong một nghiên cứu của Nhà tiếp thị điện tử được xuất bản gần đây, họ dự đoán rằng nó sẽ là 73 phần trăm của tất cả các quảng cáo kỹ thuật số sẽ nhắm mục tiêu vào năm 2019.
Khá đáng kinh ngạc, và những gì nó đang làm là tạo ra các cuộc gọi điện thoại. Tại sao vậy? Nó leo vì như con người thường đi theo con đường ít kháng cự nhất. Nếu bạn nghĩ về việc sử dụng thiết bị của mình, hãy điền vào biểu mẫu Web bằng ngón tay cái, chuyển qua quy trình kiểm tra rườm rà trên trang web Thương mại điện tử, đào qua một trang web di động có thể thân thiện với thiết bị di động. Nó ma sát trong quá trình bán hàng. Sẽ rất dễ dàng khi chỉ cần nhấp vào một nút nhỏ bằng một lần nhấn và tham gia vào một cuộc trò chuyện và chỉ nói chuyện với một người khác. Vì vậy, mà thực sự năng động khi chơi và nó chỉ đơn giản là con đường chuyển đổi tự nhiên nhất hoặc dễ dàng nhất trên điện thoại thông minh. Và vì vậy mọi người đang nhấc điện thoại và gọi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nói một chút về vai trò của phân bổ cuộc gọi trong tiếp thị trên thiết bị di động và tại sao tác động lớn của nó dường như tạo ra sự hiểu biết về hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị trên thiết bị di động của bạn.
Steve Griffiths: Tôi đã chạm vào một báo cáo nghiên cứu gần đây, chúng tôi đã xuất bản giải quyết một số vấn đề đó. Vì vậy, chúng tôi đã xem xét một mẫu của khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi có hơn 5.000 khách hàng trong 35 ngành và lĩnh vực khác nhau, từ doanh nghiệp nhỏ cho đến các doanh nghiệp lớn, toàn cầu. Và chúng tôi đã cố gắng để hiểu sự quy kết đến từ đâu trong không gian di động. Chúng tôi đã xem các mẫu trên web và chúng tôi đã xem các cuộc gọi điện thoại. Những gì chúng tôi tìm thấy về cơ bản là một nửa - 49 phần trăm - các chuyển đổi được thực hiện thông qua các cuộc gọi điện thoại với số dư đến từ các biểu mẫu Web.
Vì vậy, là một nhà tiếp thị muốn hiểu thuộc tính, người muốn hiểu chương trình nào của tôi có ảnh hưởng và tác động đó là gì, bằng cách bỏ qua các cuộc gọi điện thoại, tôi có thể thiếu 50% hoặc nhiều chuyển đổi của mình. Và trong một số ngành công nghiệp nhất định, chúng tôi thấy rằng con số này cao hơn nhiều. Chúng tôi nói rất nhiều về việc mua hàng được cân nhắc, những thứ bạn không mua hàng ngày, những thứ phức tạp hoặc đắt tiền, dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ô tô, bằng đại học, phần mềm - có rất nhiều điều mà nghiên cứu của bạn chắc chắn bắt đầu trực tuyến, nhưng có một điểm mà bạn có câu hỏi, bạn muốn nói chuyện với ai đó, và bạn nhấc điện thoại và gọi.
Vì vậy, để trả lời câu hỏi của bạn, có thực sự, đó là động lực phân bổ hai chiều khi chơi mà bạn đang nhận được chuyển đổi kỹ thuật số và chuyển đổi thông qua các cuộc gọi điện thoại. Và khi điện thoại di động tiếp tục là một phần lớn hơn và lớn hơn của hỗn hợp, con số đó chỉ ngày càng lớn hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Theo nghiên cứu của bạn, 81 phần trăm cuộc gọi từ điện thoại di động được điều khiển từ trang tìm kiếm và trang đích dành cho khách hàng của bạn. Vì vậy, nó có vẻ như một trường hợp sử dụng mới hoặc con đường mới? Họ đã thực hiện nhiều hoạt động hơn trên các thiết bị di động của mình và một khi họ thực hiện tìm kiếm, sau đó họ có thể thực sự tiếp cận qua điện thoại.
Steve Griffiths: Điều đó chính xác đúng, và bạn đặc trưng nó chính xác. Đó là số liệu thống kê từ cơ sở khách hàng của chúng tôi rằng - và không nhất thiết phải đại diện cho toàn bộ thị trường. Nhưng chúng tôi thấy trong khách hàng của mình, nguồn của các cuộc gọi điện thoại đến từ tìm kiếm, từ các trang đích trên các trang web khách hàng của chúng tôi và ở mức độ thấp hơn từ quảng cáo hiển thị và phương tiện truyền thông xã hội. Đó thực sự là bốn lớn.
Tìm kiếm là lớn nhất và nếu bạn nghĩ về tìm kiếm như một kênh so với một số kênh khác, thì có ý định ở đó. Khi tôi đưa thứ gì đó vào Google, tôi đã có một ý tưởng khá hay về những gì tôi muốn. Tôi thực sự có thể đang tìm cách để có được một số điện thoại. Vì vậy, trong trường hợp tìm kiếm, tôi có thể tiến hành tìm kiếm. Rất nhiều lần, tôi thậm chí có thể không truy cập vào trang web của khách hàng với các tiện ích mở rộng cuộc gọi - những nút đó trên quảng cáo có nội dung là cuộc gọi mà thường gọi bên cạnh một nút có nội dung Hoặc có thể là tôi thực hiện tìm kiếm và tôi vào một trang web di động và tôi gọi từ đó.Vì vậy, đó là trường hợp sử dụng rất phổ biến và cơ sở khách hàng của chúng tôi là khách hàng muốn hiểu hành vi đó và theo dõi hành vi đó - cả từ trang kết quả của công cụ tìm kiếm và từ trang web của họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có lẽ bạn có thể cho chúng tôi biết một chút về các ngành cụ thể trong đó điều quan trọng này - gọi thuộc tính như là một phần của các sáng kiến tiếp thị di động.
Steve Griffiths: Chúng tôi đã thấy trong suốt thời gian qua, một số ngành công nghiệp đặt nhiều giá trị cho các cuộc gọi điện thoại hơn các ngành khác. Và chúng thường là những món đồ mà bạn không nên mua hàng ngày vì lý do này hay lý do khác. Chúng tôi thấy rất nhiều dịch vụ tài chính, rất nhiều bảo hiểm, ô tô, dịch vụ gia đình là một ngành công nghiệp lớn - bất cứ điều gì liên quan đến việc để ai đó thực sự vào nhà bạn. Bạn có xu hướng muốn nói chuyện với ai đó trước khi điều đó xảy ra. Công nghệ, chăm sóc sức khỏe - có nhiều loại khác trong số các loại mua hàng được xem xét trong đó một cuộc trò chuyện rất thường xuyên là một phần của quá trình bán hàng và tiếp thị.
Điều đó nói rằng, với những xu hướng trên thiết bị di động, điện thoại của mọi người đang đổ chuông nhiều hơn so với vài năm trước. Vì vậy, chúng tôi thực sự chứng kiến rất nhiều sự tăng trưởng đến từ những gì sẽ là nghi phạm có khả năng - nếu bạn muốn - bởi vì tính năng động thực sự, thực sự có thể áp dụng cho các ngành công nghiệp.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Và theo tôi có vẻ như nó sẽ khá quan trọng, bởi vì tôi đã thấy ở đây thời lượng cuộc gọi trung bình 5,2 phút. Đó thực sự là một số liệu quan trọng từ góc độ tham gia. Những người này không chỉ gọi điện mà còn là cơ hội tuyệt đối cho các công ty xây dựng kết nối trong khoảng thời gian ngắn ngủi đó. Nhưng nếu bạn chuẩn bị xử lý tương tác cuộc gọi đó, điều đó có thể khiến bạn mất một cơ hội thực sự để phát triển doanh nghiệp của mình.
Steve Griffiths: Điều đó hoàn toàn chính xác và 5,2 phút mà bạn đề cập là thời lượng cuộc gọi trung bình mà chúng tôi thấy trên các khách hàng của mình. Nhưng bạn nhìn vào các ngành công nghiệp khác như dịch vụ tài chính chẳng hạn, trung bình là 8,5 phút. Bây giờ, một cuộc gọi điện thoại khá dài. Đó là thời gian nói chuyện. Vì vậy, cơ hội tuyệt vời cho các doanh nghiệp để cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của họ, kinh nghiệm có liên quan đến khách hàng của họ. Điều gì mà một trải nghiệm thương hiệu cá nhân hóa hơn là thực sự có một cuộc đối thoại với ai đó tại công ty của bạn?
Vì vậy, đó là những khía cạnh thực sự quan trọng của quá trình bán hàng. Và chúng tôi thấy khách hàng của chúng tôi coi trọng quyền truy cập vào thông tin đó để họ có thể rút ra những hiểu biết sâu sắc về nó. Không chỉ cuộc gọi kéo dài bao lâu, mà họ đã đến từ đâu trước khi họ gọi. Những trang nào trên trang web của tôi họ đã xem trước và sau khi họ gọi? Việc lắp ráp dữ liệu và hồ sơ phong phú xung quanh trải nghiệm cuộc gọi đó thực sự mang đến cho bạn nhiều thông tin để tận dụng để cải thiện hoạt động tiếp thị của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Và có vẻ như nếu bạn không có khả năng đó để có thể xử lý cuộc gọi đến và sẵn sàng tham gia, đó có thể là một cơ hội bị bỏ lỡ thực sự. Khi tôi nhìn vào đây, một số chỉ số mà bạn đã thu thập được:
- 41 phần trăm người tìm kiếm di động sẽ nghiên cứu các thương hiệu khác nếu công ty không có tùy chọn nhấp để gọi.
- Sáu mươi phần trăm người tìm kiếm trên thiết bị di động nói rằng điều quan trọng là các doanh nghiệp cung cấp cho họ số điện thoại để gọi.
- Tôi thích điều này - 70 phần trăm người tìm kiếm di động đã sử dụng nút gọi.
Vì vậy, có vẻ như nó không chỉ thiếu một chút. Nó có khả năng thiếu rất nhiều.
Steve Griffiths: Nó rất quan trọng không chỉ vì những lý do mà chúng tôi đã thảo luận, mà còn vì sự tín nhiệm. Và một số thống kê mà bạn đã chia sẻ là từ nghiên cứu nhấp để gọi của Google mà họ đã thực hiện gần đây. Nó là một thành phần đáng tin cậy. Nếu bạn không thấy một số điện thoại, điều đó có khiến bạn nghĩ khác về một doanh nghiệp không? Đó có nên là một số điện thoại địa phương? Đó có nên là một số điện thoại miễn phí? Có một tâm lý khác khi chơi nếu bạn sẽ ở xung quanh đó.
Và khi có cơ hội, bạn hoàn toàn đúng. BIA / Kelsey, một công ty nghiên cứu phân tích, đã thực hiện một cuộc khảo sát các doanh nghiệp vừa và nhỏ về giá trị của các loại khách hàng tiềm năng khác nhau - khách hàng tiềm năng ghé thăm một cửa hàng trong môi trường bán lẻ, truyền thông xã hội khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng qua email, v.v … Và họ nhận thấy rằng các cuộc gọi điện thoại là nguồn khách hàng tiềm năng được đánh giá cao nhất. Và nếu bạn nghĩ về nó, thì nó không quá ngạc nhiên vì có ý định của nó ở đó. Họ có xu hướng là khách hàng đã thực hiện nghiên cứu của họ. Họ còn tiếp tục trong quá trình bán hàng, vì vậy, vào thời điểm họ nhấc điện thoại và gọi rất nhiều trường hợp, họ đã dẫn dắt ấm áp. Vì vậy, tất cả lý do nhiều hơn để cung cấp cho kênh cuộc gọi thêm một chút TLC nếu bạn muốn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về khảo sát này và tất cả các dịch vụ mà bạn thực sự cung cấp ở đâu?
Steve Griffiths: Dialogtech.com. Và bạn có thể sử dụng liên kết này (PDF) để tải xuống báo cáo.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
