Bạn có nghĩ rằng những người cao tuổi khó chịu là những người duy nhất vẫn phàn nàn về việc không thể nói chuyện với một đại diện dịch vụ khách hàng trực tiếp không? Nghĩ lại. Khi một cuộc thăm dò gần đây đã yêu cầu 1.000 người tiêu dùng Hoa Kỳ nắm bắt dịch vụ khách hàng số một của họ, việc không thể chuyển từ hệ thống điện thoại tự động sang người sống là khiếu nại hàng đầu của Millennials, Gen X và Baby Boomers.
Mặc dù thường được miêu tả là muốn tương tác với các doanh nghiệp hoàn toàn trực tuyến, 32 phần trăm của Millennials cho biết sự thất vọng lớn nhất của họ là tự động hóa dịch vụ khách hàng và không thể tiếp cận với một người sống. Ba mươi phần trăm người tiêu dùng Gen X và 47 phần trăm Baby Boomers cũng cảm thấy như vậy.
$config[code] not foundTất nhiên, điều này không có nghĩa là khách hàng phản đối việc tự động hóa dịch vụ khách hàng, 90% đã sử dụng chúng và gần 60% nói chung, các hệ thống như vậy đã cải thiện dịch vụ khách hàng. Nhưng điều quan trọng là sử dụng thông minh hệ thống dịch vụ khách hàng tự động của bạn. Làm thế nào bạn có thể làm điều này?
Luôn đưa ra lựa chọn để tiếp cận một người sống
Donv làm cho người gọi đoán nút nào họ cần nhấn để đến đại diện trực tiếp hoặc đợi trong ba phút tùy chọn có giá trị. Khi bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ, khách hàng sẽ nhanh chóng vượt qua và nhận được một liên lạc được cá nhân hóa, vì vậy hãy đảm bảo bạn cung cấp điều này.
Cung cấp giải pháp thay thế
Ví dụ, nếu thời gian chờ cuộc gọi kéo dài bất thường tại một thời điểm cụ thể, việc cung cấp cho người gọi tùy chọn để lại một thư thoại sau đó được chuyển tiếp đến một email dịch vụ khách hàng rep lại cho phép họ nhận được tin nhắn của họ mà không phải thất vọng.
Chọn các công cụ dịch vụ khách hàng tích hợp với CRM của bạn
Bạn sẽ có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng lịch sử giúp cải thiện đáng kể khả năng dịch vụ khách hàng của bạn, cung cấp khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, được cá nhân hóa. Nếu khách hàng đã bị trì hoãn trong một thời gian, việc có dữ liệu của họ ở đầu ngón tay rep sẽ giúp giảm bớt sự thất vọng của họ.
Với 87% người tiêu dùng được thăm dò nói rằng hệ thống dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể đến sự lựa chọn doanh nghiệp của họ và hai phần ba báo cáo họ đã ngừng kinh doanh với một công ty do dịch vụ kém, sử dụng công nghệ dịch vụ khách hàng đúng cách còn quan trọng hơn không bao giờ.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Robot dịch vụ khách hàng Ảnh qua Shutterstock
Thêm trong: Nextiva, Nội dung kênh nhà xuất bản 6 Bình luận
