Khi các nhà nghiên cứu thị trường tại Hiệp hội Khu nghỉ dưỡng Steamboat Springs hỏi khách thăm thị trấn, họ có muốn giới thiệu thị trấn cho người khác không, 70% trả lời là có. Điều đó có vẻ không phải là một đánh giá xấu. Nhưng mọi người trong thị trấn nghỉ mát Colorado weren hài lòng.
$config[code] not foundTrên thực tế, đánh giá đã giảm bảy điểm kể từ cuộc khảo sát cuối cùng ba năm trước đó, vào năm 2010. Nhìn sâu hơn vào kết quả cho thấy ngày càng nhiều ý kiến tiêu cực về dịch vụ tại các cửa hàng và nhà hàng địa phương.
Mặc dù thị trấn vẫn còn rất nhiều thứ để cung cấp, dịch vụ khách hàng bị trượt có thể có tác động lớn trong một thị trường đông đúc. Tom Kern, giám đốc điều hành của Hiệp hội khu nghỉ dưỡng Steamboat Springs nói với tờ New York Times:
Bất cứ ai đến miền Tây đều có thể đi xe đạp leo núi hoặc đi xe đạp hoặc đi bộ đường dài ở Telluride hoặc Aspen hoặc bất cứ nơi nào.
Vì vậy, phân biệt thị trấn với các địa điểm khác là tối quan trọng. Đó là lý do tại sao Kern và một số chủ doanh nghiệp nhỏ trên khắp cộng đồng quyết định hành động. Họ đã làm như vậy bằng cách thuê một nhà tư vấn dịch vụ khách hàng, người đã đưa ra một chương trình đào tạo cho các doanh nghiệp nhỏ trong thị trấn.
Chương trình đã dạy các chủ doanh nghiệp và nhân viên của họ kết nối với khách hàng ở cấp độ cá nhân. Họ bắt đầu bằng cách hỏi những câu hỏi đơn giản như Bạn đến từ đâu? Và và Sở thích của bạn là gì? Sau đó, họ tiếp tục bằng cách dạy mọi người cách trò chuyện chân thực với khách và cách biến những tương tác đó thành lòng trung thành của khách hàng.
Một số chủ doanh nghiệp trong thị trấn ban đầu đã hoài nghi. Nhưng để tăng yếu tố trung thành đó, cần có sự hợp tác từ tất cả các nhà lãnh đạo doanh nghiệp địa phương. Và, sau vòng đào tạo ban đầu, hầu hết các chủ sở hữu và quản lý địa phương đã trở thành những người tin tưởng thực sự, nhận ra giá trị của những tương tác xác thực này để cải thiện lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là tăng doanh thu và doanh số. Họ sớm truyền lại những bài học cho nhân viên của mình và những người khác trong cộng đồng nghỉ dưỡng.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhanh chóng trở thành truyền nhiễm. Sau một chương trình đào tạo tương tự tại khu nghỉ mát trượt tuyết địa phương, ngay cả những người điều hành thang máy cộc cằn trong lịch sử tại các khu nghỉ mát trượt tuyết địa phương cũng thu hút du khách trong các cuộc trò chuyện. Hiệu quả của việc đào tạo won có thể đo lường được ngay lập tức. Nhưng các chủ doanh nghiệp và quan chức lạc quan rằng những thay đổi trong dịch vụ khách hàng sẽ làm tăng yếu tố trung thành đó và khuyến khích nhiều du khách giới thiệu thị trấn của họ cho những người khác.
