Nghĩ lại bây giờ, tôi không biết chúng ta đang nghĩ cái quái gì. Hầu hết những người kinh doanh nhỏ hồi đó đã không biết CRM là gì. Những người đã làm, tốt, hãy để Lừa chỉ nói rằng họ đã có một từ tích cực để nói về nó, trên thực tế, những từ họ đã sử dụng nằm trong danh sách đó mà George Carlin đã đưa lại trong ngày. Và dựa trên vẻ ngoài của một số người mà khuôn mặt của bạn sau khi nói tên công ty của chúng tôi, tôi thậm chí còn lo sợ cho sự an toàn của chính mình.
$config[code] not foundNhưng bây giờ, năm 2008, tôi đã không ngại nói to tên công ty của mình. Trong thực tế tôi có thể nói điều đó và biết rằng ngày càng nhiều đồng nghiệp kinh doanh nhỏ của tôi hiểu tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của các công ty riêng của họ. Bởi vì năm 2008 đang hình thành là năm các doanh nghiệp nhỏ bắt đầu hoàn toàn chấp nhận quản lý quan hệ khách hàng như một chiến lược kinh doanh.
Điều đó vì CRM đang hoạt động xã hội.
Doanh nghiệp nhỏ Biết CRM có nghĩa là nhiều hơn CRM
Theo truyền thống, CRM thường được chia thành ba thành phần chính:
- Tự động hóa tiếp thị,
- tự động hóa bán hàng, và
- dịch vụ khách hàng.
Nhưng phần lớn sự tập trung đã tập trung vào những thứ như quản lý liên lạc, quản lý cơ hội và quản lý hoạt động. Và nhiều ứng dụng CRM tập trung vào việc đáp ứng những thách thức vốn có với các lĩnh vực này.
Là người kinh doanh nhỏ, chúng tôi hiểu mức tăng năng suất hoạt động xuất phát từ việc có cơ sở dữ liệu tập trung để theo dõi các hoạt động, cơ hội và thông tin khách hàng. Điều này cũng có thể giúp chúng tôi phản ứng nhanh hơn với các yêu cầu của khách hàng, đóng nhiều giao dịch hơn (hiệu quả hơn) và dự đoán chính xác hơn khi cơ hội chuyển thành tiền mặt. Đây thực sự là thứ tốt có thể làm cho cuộc sống của chúng ta dễ dàng hơn.
Nhưng điều chúng tôi hiểu hơn bất cứ điều gì là cần phải tận dụng web để tìm thêm khách hàng tiềm năng và để web giúp chúng tôi nhanh chóng xác định khách hàng tiềm năng tốt từ ngõ cụt. Quan trọng hơn, chúng ta cần tạo sự hiện diện Web giúp những người có thể sử dụng dịch vụ của chúng ta tìm thấy chúng ta dễ dàng nhất có thể.
Điều này có nghĩa là tạo một hồ sơ khách hàng giúp chúng tôi xác định các thông tin chính, giúp xác định khách hàng tốt từ những người xấu. Sau đó tiếp cận với những khách hàng đó để tìm hiểu những gì trong tâm trí họ, những mạng xã hội nào (nếu có) họ thường xuyên, những chủ đề quan trọng đối với họ và cách họ thích nhận thông tin.
Rất có thể, nếu một số lượng lớn khách hàng của chúng tôi dành một lượng thời gian kha khá cho Facebook, chúng tôi có thể tăng cơ hội để thu hút những người khác như họ bằng cách xây dựng sự hiện diện của Facebook. Hoặc nếu chúng tôi tìm thấy nhiều khách hàng của mình trên Twitter, điều đó có thể giúp chúng tôi tăng cơ hội liên lạc với họ bằng cách theo dõi các tweet của họ. Có lẽ chỉ cần biết blog hoặc podcast yêu thích của họ sẽ cho chúng ta cái nhìn sâu sắc có thể dẫn đến nhiều cơ hội hơn để tiếp cận nhiều hơn như họ.
CRM xã hội bổ sung một khía cạnh hoàn toàn mới cho quan điểm truyền thống về quản lý quan hệ khách hàng. Trọng tâm chắc chắn là con người và không phải công nghệ. Nó nói về việc tham gia các cuộc trò chuyện đang diễn ra mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của chúng tôi đã tham gia - không cố gắng kiểm soát họ. Nó nói về việc sử dụng bất kỳ công cụ có sẵn nào sẽ cho phép chúng tôi tham gia một cách có ý nghĩa với nhiều người như họ. Nó nhận ra những người thích làm kinh doanh với những người họ thích - và hiểu rằng chúng tôi thích làm kinh doanh với những người mà chúng tôi tin tưởng.
Các anh em doanh nghiệp nhỏ của tôi biết điều này hơn bất kỳ ai và thực sự đã đưa mạng xã hội trên mạng vào CRM. Đó là lý do tại sao tôi không xấu hổ khi nói tên công ty của mình nữa.
* * * * *
