Tất cả những tin đồn từ hội nghị Facebook F8 trong tuần này tập trung vào các bot trò chuyện tích hợp với Facebook Messenger để tận dụng trí thông minh nhân tạo để tự động tương tác với con người. Vì vậy, trò chuyện sẽ là một công cụ thậm chí quan trọng hơn để sử dụng nói chung khi thu hút khách hàng trong thời gian thực. Và trong khi các bot trò chuyện cuối cùng có thể giúp con người chúng ta, Pure Chat, nhà sản xuất dịch vụ trò chuyện được sử dụng bởi các doanh nhân và các nhóm nhỏ để có cuộc trò chuyện tốt hơn với khách truy cập trang web, nói rằng chìa khóa là sử dụng trò chuyện để thực sự giống con người hơn.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, người đứng đầu Sản phẩm cho Trò chuyện thuần túy, chia sẻ cách tích hợp khả năng trò chuyện vào trang web của bạn có thể giúp các doanh nghiệp nhỏ chuyển đổi nhiều lượt truy cập trang web thành giao dịch, đăng ký danh sách email và các chuyển đổi quan trọng khác cho phép bạn tạo mối quan hệ lâu dài với nhiều khách hàng hơn.
Sử dụng trò chuyện thuần túy để được nhiều hơn nữa
Lindsay Bayuk: Bằng cách nào đó khi Internet và các trang web và tiếp thị kỹ thuật số xuất hiện, có lẽ chúng ta đã mất một chút mối quan hệ cá nhân đó. Điều tôi nghe liên tục từ khách hàng của mình là họ thích sử dụng trò chuyện trực tiếp trên trang web của họ vì điều đó cho phép họ nói chuyện với nhiều người hơn. Càng nhiều người họ nói chuyện với càng nhiều mối quan hệ mà họ xây dựng. Những mối quan hệ biến thành khách hàng. Chúng tôi có một sản phẩm mà có sẵn miễn phí mà các nhóm nhỏ và doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng trên trang web của họ để nói chuyện với nhiều khách truy cập trang web hơn. Họ có thể sử dụng nó trên trang thanh toán để trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà ai đó có thể có về các chính sách giao hàng hoặc trả lại miễn phí, để đưa họ vượt qua rào cản cuối cùng trước khi họ mua. Nó được sử dụng trong một loạt các ngành công nghiệp. Chúng tôi có một khách hàng là một luật sư và sử dụng trò chuyện với các khách hàng đủ điều kiện trước khi họ đến văn phòng của anh ta.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có phải trường hợp trò chuyện có thể giúp chuyển đổi khi họ thực sự cần phải trả lời câu hỏi?
Lindsay Bayuk: Vâng, tôi nghĩ rằng ngày nay hầu hết mọi người đều có điều kiện muốn mọi thứ bây giờ. Chúng tôi muốn nó ngay bây giờ. Tôi muốn Amazon Prime của mình được giao nhanh nhất có thể. Các chủ doanh nghiệp nhỏ phải theo kịp mức độ mong đợi đó. Những gì chúng tôi nghe liên tục là họ thích có thể cung cấp câu trả lời ngay lập tức. Cho dù họ có thấy ai đó nán lại trên trang giá trong năm phút hay không, với tính năng Khách truy cập của chúng tôi, họ có thể bật hộp trò chuyện và tiếp cận với người đó một cách chủ động, hoặc họ có sẵn bất cứ lúc nào khi ai đó có câu hỏi. Họ có thể tiếp cận và nhận được câu trả lời ngay lập tức. Nó thực sự về việc cung cấp trải nghiệm khách hàng cấp độ tiếp theo cho khách truy cập trang web của họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể sử dụng trò chuyện để giúp ai đó, người mới vào trang web nhưng cũng giúp ai đó quay trở lại. Loại thông tin nào bạn có thể tận dụng từ một người mà trước đó đã có thể giúp nâng cao trải nghiệm của cuộc trò chuyện đó?
Lindsay Bayuk: Cho dù đó là một người nào đó mới hoặc ai đó quay trở lại, những gì chúng tôi cung cấp là khả năng xem số lần ai đó trên trang web của bạn. Sau đó cho bạn thấy nếu bạn đã có bất kỳ cuộc trò chuyện với họ trong quá khứ. Khi họ tiếp cận với bạn hoặc bạn tiếp cận với họ. Cuộc trò chuyện thực sự được cá nhân hóa và phù hợp với chính xác cá nhân đó. Họ không còn chỉ là một người vô danh. Bạn có thể biết tên của họ nếu bạn đã nhận được thông tin đó trước đó hoặc ít nhất bạn biết lịch sử mối quan hệ của họ với bạn và những gì họ đã duyệt trên trang web của bạn, có thể là những sản phẩm mà họ đã xem trước đây.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bây giờ, chúng tôi xem xét các phiên trò chuyện riêng lẻ này và tiềm năng họ có để giúp chuyển đổi, cho dù đó là giúp ai đó mua thứ gì đó hoặc đăng ký một cái gì đó, bạn cũng có thể lấy thông tin này và tổng hợp chúng để xem xu hướng diễn ra và tìm hiểu thêm về những gì quan trọng đối với khách hàng nói chung, phải không?
Lindsay Bayuk: Vâng, hoàn toàn. Một lần nữa với tính năng này của chúng tôi có tên là Khách truy cập, bạn thực sự có thể xem cách mọi người điều hướng qua trang web của bạn và bắt đầu xem xu hướng về các trang phổ biến nhất là gì hoặc có thể là nơi mọi người đang bị mắc kẹt trước khi họ kiểm tra xem họ có trên thương mại điện tử không cửa hàng. Bạn cũng có thể đi qua và xem lại văn bản của tất cả các cuộc hội thoại. Chúng tôi có một khách hàng ở Boston tên là Viện khởi nghiệp. Nhà thiết kế UX của họ sẽ xem qua và đọc tất cả các câu hỏi đang được hỏi. Từ đó cô có thể tìm ra những gì khó hiểu hoặc khó điều hướng trên trang web. Sau đó, với tư cách là một nhà thiết kế, cô ấy có thể thực hiện những cải tiến đó trên trang web.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Thực sự, trò chuyện, nó tương tự như khi một người bước vào cửa hàng của bạn. Bạn không chỉ cần để họ bước vào và nhìn họ mà không nói gì. Đây là cách của bạn để làm điều đó về cơ bản. Phần thưởng là để hiểu khách hàng nhiều hơn và tận dụng cơ hội để giúp họ theo một cách nào đó để trở thành khách hàng.
Lindsay Bayuk: Chính xác. Chúng tôi có một khách hàng, Jarrett Gucci, anh ấy là CEO của WP Fix-it. Họ sử dụng Pure Chat trên trang web của họ. Anh ấy đã nói rằng Pure Chat giúp anh ấy chuyển đổi 80 phần trăm công việc kinh doanh của mình. Họ đã kiếm được khoảng 30 nghìn đô la mỗi tháng doanh số. Trò chuyện trực tiếp là những gì giúp họ trả lời bất kỳ câu hỏi trước khi bán, khá ngọt ngào. Ý tôi là, chúng tôi thích nghe điều đó. Nó siêu thú vị. Nó hoạt động.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Đây là khả năng sử dụng trò chuyện trong toàn bộ vòng đời của khách hàng.
Lindsay Bayuk: Nó thực sự là. Cho dù đó là một người mới ghé thăm trang web của bạn lần đầu tiên hoặc những khách hàng quay trở lại để mua hàng trên một trang web thương mại điện tử, hoàn toàn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nó không chỉ dành cho các công ty lớn. Bạn tập trung vào các công ty nhỏ hơn thực sự.
Lindsay Bayuk: Chúng tôi có giá cả phải chăng cho các đội nhỏ, những người cần cung cấp trải nghiệm khách hàng đó và muốn và có thể mua các công cụ lớn, phức tạp, đắt tiền. Pure Chat thực sự dễ sử dụng và bắt đầu với. Nó hoàn toàn miễn phí khi sử dụng Khách truy cập và sau đó chúng tôi cũng có phiên bản miễn phí cho sản phẩm trò chuyện của mình.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Trò chuyện trở thành một công cụ tuyệt vời cho phép các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô theo cách họ thực sự có thể tạo ra trải nghiệm gắn kết hơn, từ ai đó đến trang web của họ để ai đó làm điều gì đó có kết quả có thể thuận lợi hơn là từ bỏ một giỏ hàng hoặc rời khỏi trang web hoàn toàn.
Lindsay Bayuk: Chúng tôi đã đọc các nghiên cứu cho biết có tới 68% đơn hàng trực tuyến bị bỏ rơi, điều này thật điên rồ. Nó giống như hàng tỷ đô la bị bỏ rơi mỗi năm, có lẽ vì ai đó có ý định mua và sau đó họ có câu hỏi chưa được trả lời. Chúng tôi nghe rằng khách hàng của chúng tôi sử dụng chúng tôi để giúp trả lời những câu hỏi đó, như tôi đã nói, những câu hỏi trước khi bán hàng hoặc những câu hỏi đó ngay trước khi ai đó sẵn sàng nhấn nút mua hàng đó, vì họ muốn mua. Họ ở đó. Họ có thể thậm chí đã thêm các mặt hàng vào giỏ hàng của họ. Sau đó, vì bất cứ lý do gì nếu câu hỏi đó không được trả lời, họ sẽ bỏ đi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Điều này thực sự có thể giúp về mặt doanh số B2B vì nếu bạn đang trò chuyện với ai đó mới biết trang web và họ đang tìm kiếm thông tin, đó là một số tương tác có giá trị diễn ra mà nhân viên bán hàng sẽ yêu thích để có thể tạo ra loại tương tác mà họ muốn qua lại.
Lindsay Bayuk: Chúng tôi đã có những đội đã nói rằng các nhóm tiếp thị của họ đã theo dõi cách mọi người điều hướng qua trang web của họ và sau đó đọc các cuộc hội thoại mà nhóm bán hàng của họ có. Nó giúp họ tạo ra các tài liệu tiếp thị, khá ngọt ngào.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào để bạn bảo vệ chống lại khía cạnh đáng sợ của trò chuyện? Làm sao họ biết tôi ở đây? Làm thế nào để họ biết rất nhiều về tôi? Điều gì là cách tốt nhất để bắt đầu tương tác bằng cách sử dụng trò chuyện khi bạn có tất cả thông tin tuyệt vời này nhưng bạn không muốn lừa ai đó?
Lindsay Bayuk: Lời khuyên tốt nhất của tôi là làm người. Thiếu sót. Nếu bạn chủ động tiếp cận với ai đó, một ví dụ về những việc không nên làm là nói điều gì đó như, Hey Hey, tôi đã xem mọi trang bạn xem. Những gì tôi muốn làm khi tôi thực hiện nó là tôi muốn nói điều gì đó như, How Howdy, có thể bằng phông chữ thường hoặc thêm một biểu tượng cảm xúc như khuôn mặt cười hoặc một cái gì đó, để họ biết điều đó. Với sản phẩm của chúng tôi, ảnh hồ sơ của tôi cũng xuất hiện. Họ thấy ảnh hồ sơ của tôi. Họ thấy tôi nói hú và có thể sử dụng một khuôn mặt cười và thực sự nói rằng, Hey Hey, tôi có thể làm gì để giúp bạn hôm nay không? Nếu đường mở đầu của bạn nghe như robot hoặc âm thanh rùng rợn, thì mọi người có thể chạy lên đồi. Nó thực sự là tất cả về con người, xác thực và chỉ cho mọi người thấy rằng bạn thật.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
3 Bình luận
