Nghiên cứu dịch vụ khách hàng giúp các công ty khám phá các dịch vụ chính được khách hàng mong đợi và mong muốn cũng như cách công ty đo lường trong các lĩnh vực đó. Nhiều công ty đưa ra các giả định sai lầm hoặc có những hiểu lầm về cảm xúc của khách hàng; nghiên cứu giúp đưa ra định hướng cho sự thay đổi hoặc cải tiến. Có nhiều bước giữa việc biết khách hàng muốn gì và cung cấp cho họ những gì, đó là lý do tại sao việc hiểu Mô hình Gap được sử dụng phổ biến cho Dịch vụ khách hàng là có lợi.
$config[code] not foundKhoảng cách 1: Kiến thức
Khoảng cách đầu tiên mà các công ty phải giải quyết là sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì công ty và quản lý của họ nghĩ rằng họ mong đợi. Giả định sai của ban quản lý gây ra vấn đề trong mỗi bước khác đối với việc cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát hiệu quả, các nhóm tập trung và các công cụ phản hồi khách hàng khác rất hữu ích để biết chính xác hơn những gì khách hàng mong đợi.
Khoảng cách 2: Tiêu chuẩn
Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ giúp lấp đầy khoảng trống quan trọng thứ hai, tồn tại giữa nhận thức của quản lý về kỳ vọng dịch vụ và xác định các tiêu chuẩn. Chính sách dịch vụ khách hàng, sổ tay và các công cụ truyền thông khác giúp quản lý thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng cho nhân viên dựa trên những gì khách hàng mong đợi.
Video trong ngày
Mang lại cho bạn bởi Sapling Mang lại cho bạn bởi SaplingKhoảng cách 3: Giao hàng tận nơi
Cung cấp dịch vụ dự kiến, hoặc lớn hơn, là cần thiết cho sự hài lòng của khách hàng. Khoảng cách thứ ba tồn tại giữa các tiêu chuẩn được xác định và phân phối tiếp theo bởi các đại diện dịch vụ. Tuyển dụng kém, tinh thần thấp và đào tạo kém là một trong những yếu tố phổ biến dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đầy đủ. Đánh giá của nhân viên và phản hồi liên tục từ khách hàng về kinh nghiệm của họ là các kỹ thuật nghiên cứu hiệu quả để lấp đầy khoảng trống này.
Khoảng cách 4: Truyền thông
Giao tiếp kém với khách hàng có thể khiến họ có những kỳ vọng không chính xác về dịch vụ. Nhiều công ty bán quá mức hoặc bảo vệ quá mức mức độ dịch vụ họ cung cấp trong tiếp thị và quảng cáo. Khách hàng mong đợi nhiều hơn công ty thực sự cung cấp trên cơ sở nhất quán, điều này một lần nữa dẫn đến các vấn đề dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu để tránh vấn đề này sẽ liên quan đến nghiên cứu tiếp thị và quảng cáo để xác định những ấn tượng mà khách hàng đang có từ các thông tin liên lạc này và cách kỳ vọng của khách hàng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thực tế.
Khoảng cách 5: Trải nghiệm khách hàng
Một số đại diện của Mô hình Dịch vụ Gap chỉ lưu ý bốn khoảng trống. Tuy nhiên, việc thêm Gap 5 giải quyết cụ thể hơn sự khác biệt giữa nhận thức về dịch vụ của khách hàng sau khi nhận được và kỳ vọng trước chuyến thăm. Sự mong đợi của khách hàng được hình thành bởi tiếp thị lan truyền, quảng cáo và truyền thông khác. Bạn có thể nghiên cứu khoảng cách giữa kỳ vọng trước chuyến thăm và trải nghiệm sau chuyến thăm với các cuộc khảo sát tại điểm bán hoặc nghiên cứu sau bán hàng.
