Tăng doanh số của bạn và có được khách hàng hài lòng thông qua "Đổi mới dịch vụ"

Khi xung đột nảy sinh trong việc làm hài lòng khách hàng Kết quả của họ, họ nên được xem là cơ hội để thực hiện một phương pháp cung cấp dịch vụ mới thách thức sự khôn ngoan trong ngành thông thường.

Bettencourt đã tạo ra một cuốn sách hay cho các chủ doanh nghiệp dịch vụ đang tìm kiếm các bước để giải quyết những cơ hội đó. Một cố vấn chiến lược giàu kinh nghiệm cho Strategyn, người đã tư vấn cho Microsoft, TD Bank và Abbott Medical Optics, Bettencourt cung cấp một khung phát triển chiến lược mà chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng hiểu và sử dụng để thực hiện các dịch vụ mới và ý tưởng vận hành.

Sự thật về cách khách hàng của bạn xem dịch vụ của bạn

Bettencourt tiếp cận đổi mới dịch vụ bằng cách tuyên bố bốn sự thật của dịch vụ. Những sự thật này mô tả các loại dịch vụ hiện có theo quan điểm của khách hàng Lợi ích của khách hàng:

1. Khách hàng thuê sản phẩm và dịch vụ để hoàn thành một công việc.
2. Khách hàng thuê các giải pháp để thực hiện các bước khác biệt trong việc hoàn thành toàn bộ công việc.
3. Khách hàng sử dụng kết quả để đánh giá thành công trong việc hoàn thành công việc.
4. Khách hàng có những nhu cầu riêng biệt nảy sinh liên quan đến mức tiêu thụ của một giải pháp.

Những cách tiếp cận này, khẳng định Bettencourt, có nghĩa là một công ty buộc phải suy nghĩ về đổi mới dịch vụ từ nhiều quan điểm có giá trị, nói thêm rằng các cách tiếp cận có thể chồng chéo nhưng vẫn mang lại kết quả kinh tế. Ông trích dẫn tăng trưởng doanh thu của IBM từ 10 tỷ đô la năm 1990 lên 50 tỷ đô la như một ví dụ về lợi ích từ khám phá đổi mới.

Từ đó, Bettencourt xác định bốn phương pháp tiếp cận đổi mới dịch vụ mà một công ty có thể theo đuổi để phát triển các cơ hội:

1. Công việc cốt lõi - một công việc cụ thể được khách hàng yêu cầu
2. Cung cấp dịch vụ - cách khách hàng có được lợi ích của dịch vụ
3. Dịch vụ bổ sung - dịch vụ giúp khách hàng đạt được nhiều giá trị hơn từ sản phẩm để hoàn thành một công việc cụ thể
4. Dịch vụ mới - giới thiệu dịch vụ mới

Để giúp độc giả hiểu hơn, ông xử lý ba cách tiếp cận đầu tiên trong các chương riêng của họ. Điều này cho phép người đọc hiểu các bước hỗ trợ để xác định các cơ hội. Chương ba, ví dụ, kiểm tra một công việc cốt lõi thông qua các câu hỏi chính thức như Khách hàng phải làm gì để kết thúc thành công công việc? và Những vấn đề liên quan đến việc hoàn thành công việc phải được giải quyết vào dịp nào? Những câu hỏi này được hỏi trong một bản đồ công việc chính thức, một phương tiện để khám phá các cơ hội để cải thiện việc cung cấp dịch vụ.

Tôi thích cuốn sách dễ đọc, và tôi đặc biệt thích các quy trình bản đồ công việc. Có một bản đồ cho từng loại cơ hội dịch vụ được phác thảo và các câu hỏi chính thức đã nói ở trên xuất hiện cho mỗi phác thảo bước. Những bình luận ủng hộ đã sẵn sàng để cung cấp cho những người khác. Khách hàng cần những dịch vụ hoặc đầu vào nào mà khách hàng phải xác định hoặc liên lạc để đảm bảo thành công có được dịch vụ hoặc lợi ích?