Là nhà phân tích chính về Chỉ số tương tác với khách hàng xã hội được phát hành gần đây từ Social Media Today, một trong những phát hiện chính là 81% trong số 1.200 người được khảo sát cho biết chiến lược dịch vụ khách hàng xã hội của công ty phù hợp với chiến lược xã hội chung của công ty. Và đó là sự liên kết của xã hội, văn hóa và chiến lược đang giúp các công ty tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn với hy vọng mở rộng mối quan hệ họ có với họ.
$config[code] not foundMaggie Lang, Giám đốc Tiếp thị Khách hàng của Kimpton Hotels & Nhà hàng, đã chia sẻ với tôi cách chuỗi khách sạn cổ điển đang thực hiện một cách tiếp cận thống nhất, chiến lược để phát triển trải nghiệm khách hàng để tham gia chuỗi khách sạn lớn trong cuộc chiến cho khách du lịch thời hiện đại. Dưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để nghe toàn bộ cuộc phỏng vấn, nhấp vào trình phát âm thanh bên dưới. Và để có được một bản sao miễn phí của Chỉ số tương tác với khách hàng xã hội 2014, bạn có thể nhấp vào liên kết đăng ký này.
* * * * *
Maggie Lang: Tôi đã ở Kimpton, hai năm nay và chịu trách nhiệm cho nhiều lĩnh vực bao gồm lòng trung thành, chương trình khách hàng thân thiết, tiếp thị trực tiếp, chiến lược truyền thông xã hội cũng như dịch vụ khách hàng và thành viên của chúng tôi. Trước khi gia nhập Kimpton, niềm đam mê của tôi đối với ngành du lịch thực sự nảy sinh khi tôi ở United Airlines được sáu năm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể cho chúng tôi biết thêm về Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurant hiện đã hơn 30 tuổi và được Bill Kimpton bắt đầu. Anh đi khắp châu Âu và khám phá những khách sạn cổ điển và yêu thích trải nghiệm khách sạn cổ điển này. Ông là người đầu tiên mang nó đến Hoa Kỳ.
Anh bắt đầu ở San Francisco trong một khách sạn. Chúng tôi đã trải qua sự tăng trưởng kỷ lục ngay bây giờ và chỉ đạt hơn 60 khách sạn trên cả nước, với việc mở rộng quốc tế đầu tiên của chúng tôi được công bố vào năm ngoái.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Khách hàng của bạn có những kỳ vọng gì đối với Kimpton và sự kỳ vọng của một khách sạn cổ điển khác biệt như thế nào so với các thương hiệu lớn được biết đến?
Maggie Lang: Điều mà thực sự gọn gàng là chúng tôi thực sự cạnh tranh với một số thương hiệu toàn cầu thực sự lớn này, nhưng chúng tôi đặt dịch vụ khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi gần như bị ám ảnh bởi dịch vụ khách hàng. Từ tất cả những người biết Kimpton và yêu Kimpton, điều chúng tôi nghe thấy nhất là họ yêu trải nghiệm khách hàng của chúng tôi nhiều như thế nào. Chẳng hạn như tổng giám đốc được ra ngoài vào giờ rượu vang. Mỗi đêm vào lúc năm giờ, chúng tôi phục vụ rượu vang miễn phí trong hành lang của chúng tôi hoặc sẽ có những lời chào thú cưng. Chúng tôi chấp nhận vật nuôi ở mọi kích cỡ mà không phải trả thêm phí.
Tổng giám đốc của chúng tôi và người của chúng tôi đang ở ngoài đó - hấp dẫn. Họ đi chơi với khách của chúng tôi. Họ đang hình thành các mối quan hệ thực sự cá nhân. Tôi thành thật nghĩ rằng đó là một phần của những gì làm cho chúng tôi khác biệt. Xu hướng kinh doanh nhỏ: Công ty của bạn là kênh tương tác hiệu quả nhất từ góc độ dịch vụ hoặc kinh nghiệm là gì? Maggie Lang: Chúng tôi xem xét nó tùy thuộc vào vòng đời của nơi khách và số của chúng tôi rơi vào chu kỳ du lịch của họ. Tôi thường thấy rằng trong khi bạn đi du lịch trong chu kỳ du lịch của mình, vì vậy khi bạn đi du lịch, Twitter có xu hướng là một cách thời gian thực hơn để kết nối với chúng tôi. Bạn có thể đăng ký trên Foursquare hoặc có thể bạn muốn hét lên trên Twitter. Nó một kênh nhanh hơn, thời gian thực hơn. Lạy chúa, nếu có sự cố xảy ra, bạn có thể chỉ cho chúng tôi biết về điều đó trên Twitter và có phản hồi rất thời gian thực. Chúng tôi chắc chắn tự hào về thời gian phản hồi của chúng tôi trên twitter. Chúng tôi lắng nghe tất cả các thời gian. Facebook là một kênh lớn hơn nhiều bởi vì đó, nơi mà họ sẽ đến để hiểu về thương hiệu. Họ muốn xem hình ảnh nhiều hơn. Họ muốn nhìn vào hình ảnh. Họ muốn xem chúng tôi là ai khi họ nghiên cứu các thương hiệu. Nhưng điều tôi nghĩ là rất độc đáo đối với chúng tôi là tôi nghĩ rằng chúng tôi thật may mắn khi tận hưởng mối quan hệ kiểu này. Khi họ đã đi du lịch và có thể họ đã đi theo chu kỳ du lịch của mình - họ thực sự đi chơi với chúng tôi trên Facebook. Họ thích tìm kiếm, cho dù đó là cộng đồng chó của chúng tôi hay chỉ là giờ rượu vang, công thức nấu ăn của chúng tôi. Chúng tôi đăng những điều từ các đầu bếp của chúng tôi trong các nhà hàng của chúng tôi. Chúng tôi thực sự là một thương hiệu phong cách sống là một phần của cuộc sống ngay cả khi họ không ở cùng chúng tôi hoặc ăn tối với chúng tôi, điều mà tôi nghĩ là thực sự, thực sự độc đáo. Sau đó, Instagram và Pinterest là các kênh mới nổi cho chúng tôi. Nhưng tôi sẽ nói rằng Instagram có lẽ cũng là một trong những thứ khác có liên quan trong khi bạn đang trong chu kỳ du lịch vì bạn có thể đã đến phòng khách sạn của bạn và có một chai rượu vang tuyệt vời cùng một số đồ ăn nhẹ và một vài thứ thú vị đang chờ bạn. Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn đã đề cập rằng bạn thật sự tập trung vào tốc độ phản hồi. Bạn có thể cho chúng tôi một số ý tưởng về cách bạn có thể đáp ứng nhanh chóng? Maggie Lang: Nếu nó LỚN trong giờ làm việc khi chúng tôi có nhiều ánh mắt, chúng tôi sẽ tạo thói quen phản hồi trong vòng một giờ. Nếu nó trong giờ làm việc, các đại lý lắng nghe phương tiện truyền thông xã hội của chúng tôi làm cho nó trở thành một điểm phản ứng rất nhanh. Tôi nghĩ rằng nó cực kỳ hiếm khi một vị khách đăng một cái gì đó và sau đó ba giờ trôi qua mà không có phản hồi từ chúng tôi. Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có vẻ như bạn có trải nghiệm trong khách sạn rất phong phú. Làm thế nào để bạn đi về việc tạo ra loại trải nghiệm trực tuyến đó giúp có được mọi người trong đó? Maggie Lang: Chúng tôi không chỉ cung cấp một khách sạn. Chúng tôi không chỉ cung cấp một bữa ăn. Chúng tôi cung cấp một kinh nghiệm - và chúng tôi cung cấp một thương hiệu phong cách sống. Khi bạn tìm kiếm lời khuyên về yoga hoặc bạn đang tìm kiếm ý tưởng thiết kế, chúng tôi có Ava Bradley, người đã thiết kế SVP của chúng tôi. Cô ấy cung cấp lời khuyên thiết kế trên blog của chúng tôi. Emily Wine, sommelier bậc thầy của chúng tôi, cung cấp các mẹo về rượu khi bạn tổ chức một bữa tiệc tối, các bữa tiệc, v.v. Chúng tôi không muốn dừng lại chỉ bằng cách nói, "Được rồi, bạn ở lại với chúng tôi và bạn đã ăn tối với chúng tôi. Cảm ơn bạn. Tạm biệt. Chúng tôi muốn tiếp tục cung cấp các mẹo và hình thành mối quan hệ để khi bạn nghĩ về việc đi du lịch một lần nữa, chúng tôi sẽ là lựa chọn tự nhiên của bạn bởi vì chúng tôi là bạn bè. Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào bạn có thể đo lường tác động của các sáng kiến xã hội của bạn? Maggie Lang: Nó rất thú vị bởi vì tôi nghĩ rằng các số liệu đi vào hoạt động theo những cách khác nhau. Có số liệu doanh thu theo định hướng rõ ràng. Chúng tôi có theo dõi toàn diện từ trang web của chúng tôi để đóng vòng lặp để xem các kênh xã hội có thúc đẩy doanh số hay không. Chúng tôi có tất cả các KPI truyền thống mà bạn có thể nghĩ đến với các phân tích khá tiên tiến. Khi nói đến xã hội nói riêng, trọng tâm chính của chúng tôi là dịch vụ khách hàng và sự tham gia của khách hàng. Đó thực sự là nơi chúng ta nhìn vào những thứ mà don don đều gắn liền với doanh thu. Nhưng nếu tôi phải xem các số liệu cụ thể trong kênh đó, tôi sẽ xem xét nội dung. Chúng tôi phản ứng thời gian thực với điều đó. Chúng tôi cũng xem xét độ sâu của sự tham gia trái ngược với bề rộng của sự tham gia. Một ví dụ về điều đó sẽ là chúng tôi không nhất thiết phải ám ảnh về việc chúng tôi có bao nhiêu bạn bè hoặc người theo dõi. Điều chúng tôi ám ảnh là tần suất bạn bè và những người theo dõi chúng tôi tham gia với chúng tôi. Nếu bạn nghĩ về nó, thì theo truyền thống, nó giống như mua lại và duy trì. Chúng tôi tin rằng bằng cách tăng cường duy trì, bằng cách làm sâu sắc thêm mối quan hệ, tăng trưởng hữu cơ sẽ đến vì đó là cách mà chúng tôi đã phát triển kinh doanh.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
