Vào ngày 19 tháng 5 năm 2001, Apple Inc. đã chính thức khai trương hai cửa hàng bán lẻ đầu tiên tại Tysons Corner, Virginia và Glendale, California.
Dư luận ban đầu là dọc theo dòng của Apple bị chế giễu và bị các nhà phê bình loại bỏ ngay từ đầu. Nhưng thật không may cho các nhà phê bình, hoạt động bán lẻ Apple Apple sẽ trở thành một trong những thương hiệu bán lẻ thành công nhất tồn tại, tự hào với doanh số cao nhất trên mỗi mét vuông ở mức 4.551 đô la.
$config[code] not foundĐiều gì đã khiến hoạt động bán lẻ của Apple có giá trị như vậy? Tại sao nó thành công khi những người khác, đặc biệt là Gateway, đã thất bại? Lý do lớn nhất là kinh nghiệm của khách hàng.
Andrew Các cửa hàng cung cấp một cách tốt hơn để cung cấp sản phẩm hơn là ở phía sau của Best Buy, Andrew Neff, một nhà phân tích tại Bear Stearns & Co. Inc.
Cho dù doanh nghiệp của bạn là bán hàng hay dịch vụ, vẫn có những bài học quý giá vẫn có thể học được từ những khởi đầu của Apple Apple về lý do tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng.
Tại sao chúng tôi vẫn hát những lời khen ngợi của họ
Bước đầu tiên khi học hỏi từ Apple, hoặc bất kỳ công ty thành công nào khác, là nhận ra sự cần thiết phải làm như vậy. Mỗi doanh nghiệp có một, thật không may. Đây thường là nơi các công ty trải qua những bước đi sai lầm lớn nhất của họ, đặc biệt là trong lĩnh vực B2B.
Quá lâu, các công ty và giám đốc điều hành đã chậm chạp trong việc áp dụng các nguyên tắc tiếp thị B2C, dựa trên danh tiếng của họ hoặc tình trạng của thị trường B2B nói chung.
Nhưng nó có một thế giới đang phát triển và các chiến lược tiếp thị đang phát triển nhanh hơn bao giờ hết. Khi cụm từ đi, bạn hoặc thích nghi hoặc bạn chết.
Viết cho CMO, Giám đốc điều hành McorpCX Michael Hinshaw nhấn mạnh những nguy hiểm khi chỉ gắn bó với các chiến lược tiếp thị B2B hoặc B2C:
Dù là B2B hay B2C, nếu bạn không bắt đầu suy nghĩ lại về trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ bị chìm. Sớm hay muộn, một tổ chức giống như Apple hoặc Amazon - hoặc một công ty sáng tạo, nhanh nhẹn khác - sẽ đến với ngành của bạn từ bên cạnh và thay đổi hoàn toàn các quy tắc mà bạn đã chơi trong nhiều năm.
Sau đó, ông tiếp tục thảo luận về cuộc trò chuyện của mình với một giám đốc điều hành cấp cao của một công ty công nghệ lớn đang trong quá trình thay đổi cách tiếp cận với khách hàng của mình vì những kỳ vọng của họ đã phát triển trong mười năm qua. Những gì đã qua cho dịch vụ khách hàng 10 năm trước đã không còn thỏa đáng. Thông thường, những kỳ vọng này bị ảnh hưởng bởi các công ty bên ngoài thị trường B2B truyền thống.
Chẳng hạn, trong một bài viết khác có tiêu đề là Bạn có biết bạn đang cạnh tranh với Apple không? Ông ông Hinshaw tiếp tục đưa ra trường hợp của mình.
Trong vài năm gần đây, chúng tôi đã thấy rằng cách khách hàng tương tác và nghĩ về các công ty - và những trải nghiệm họ mong đợi - sẽ thay đổi. Trong một số trường hợp, đáng kể.
Trên bảng, chúng tôi thấy rằng khách hàng không chỉ so sánh kinh nghiệm giao dịch với bạn với ngành tốt nhất trong ngành của bạn - tất nhiên là họ - nhưng họ đã so sánh bạn với những trải nghiệm tốt nhất trên thế giới.
- Nếu Apple có thể làm cho trải nghiệm điện toán di động của tôi trở nên dễ dàng, tại sao lại có thể giúp bạn?
- Nếu Virgin America có thể cho phép tôi điều chỉnh trải nghiệm trên không của mình (cung cấp thực phẩm, âm nhạc, phim ảnh, truyền hình khi nào và như thế nào tôi muốn) thì tại sao các hãng hàng không khác lại có thể?
- Nếu Amazon có thể lấy cho tôi sách - quái, bất cứ điều gì - trong hai ngày với chi phí thấp hoặc không mất phí, hoặc Zappos sẽ lấy lại 10 đôi giày - và trả tiền cho việc vận chuyển - tại sao bạn có thể gọi cho bạn?
Điều gì về Apple, cũng như các công ty khác, điều đó không chỉ là suy nghĩ lại về trải nghiệm của khách hàng mà phá vỡ hoàn toàn khuôn mẫu?
Nó thực sự nhiều hơn Than chỉ hiển thị lên
Đầu tiên và quan trọng nhất là tập trung vào dịch vụ khách hàng.
Nói một cách cụ thể, điều này không có nghĩa là chỉ hiển thị sẽ cắt nó, cũng không có nghĩa là nhượng bộ cho mọi ý thích. Hơn cả những điều đó, điều đó đơn giản có nghĩa là cần phải có một lượng nghe nhất định để có được trải nghiệm vừa phải.
Một lần nữa, hãy để một cái nhìn về những gì Apple làm. Bất kỳ người dùng iPhone, iPad hoặc Mac nào cũng sẽ vui vẻ cho bạn biết trải nghiệm của họ khi mang thiết bị đến Apple Store, ngồi tại Genius Bar và sửa chữa hoặc thay thế thiết bị (đôi khi nó được thực hiện miễn phí) và thường ít quan tâm đến việc liệu thiết bị có vẫn đang được bảo hành
Tại sao?
Bởi vì - và ở đây, người đá cầu - Apple đã đưa ra quyết định có ý thức tập trung vào hạnh phúc của khách hàng hơn là lợi nhuận.
Kết quả cuối cùng? Như Steve Denning viết cho Forbes, MySpace Apple đã nắm bắt được rằng kiếm tiền là kết quả của các hành động của công ty, chứ không phải là mục tiêu.
Don Patrick tích trữ kiến thức
Rất có thể, tất cả chúng ta đã xem chương trình truyền hình Hoarders (và nếu bạn thiên đường, hãy coi mình là người may mắn). Nó gây sốc khi thấy một số người thực sự đặt cuộc sống của họ vào tình trạng nguy hiểm vì lợi ích của việc giữ đồ đạc của họ.
Thật không may, nhiều tổ chức làm điều tương tự theo cách riêng của họ, và nó không đẹp hơn khi xem nó từ quan điểm của khách hàng.
Nó thậm chí còn đáng lo ngại hơn khi được tính theo số tiền. Theo bài báo gần đây của Forbes, các công ty Fortune Fortune 500 mất khoảng “31,5 tỷ đô la một năm do không chia sẻ kiến thức, (Babcock, 2004, trang 46), một con số rất đáng sợ trong nền kinh tế toàn cầu đầy biến động và thay đổi này.
Đó là lý do tại sao một yếu tố nổi bật của trải nghiệm Apple Retail là giá trị giáo dục. Trong bất kỳ ngày nào, Apple Store cung cấp các hội thảo nội bộ miễn phí để giúp các cá nhân học cách sử dụng thiết bị của họ.
Cho dù đó là những điều cơ bản của Mac OS X, tận dụng tối đa iPhone của bạn hoặc cách chỉnh sửa và nâng cao ảnh của bạn, thì đó là một hội thảo mà bạn có thể đăng ký.
Một lần nữa, Apple đã nhận ra rằng trải nghiệm của khách hàng còn hơn rất nhiều so với điểm mấu chốt: đó là về việc giúp khách hàng đạt được nhiều lợi ích nhất từ các sản phẩm và dịch vụ họ mua.
Không bắt quá
Bạn khó có thể tìm thấy ai đó đã đến thăm Apple Store và trải qua một cuộc bán hàng khó khăn.
Không có gì lạ khi trải nghiệm điều hoàn toàn ngược lại - để thể hiện suy nghĩ rằng bạn cần một máy tính, điện thoại hoặc iPad nhất định chỉ để nhân viên bán hàng hướng bạn theo một cấu hình ít tốn kém hơn cũng sẽ phục vụ bạn.
Mike Myatt đã đặt vấn đề này rất đơn giản trong một bài báo gần đây của Forbes:
Tôi nghe thấy khiếu nại khi khiếu nại rằng các công ty chỉ không có tiền để chi tiêu, và không ai mua. Nếu bạn đang gặp phải phản ứng kiểu này từ khách hàng của mình, thì đó không phải vì họ không có tiền để chi tiêu, mà là vì bạn đã bán và không thêm giá trị. Nó khác vì bạn nói và không nghe.
Kiểu phản ứng thị trường này là lý do chính xác tại sao Apple thực sự mang đến cho khách hàng của họ tiếng nói, trao quyền cho họ kiến thức và lắng nghe những gì họ nói khi phát triển sản phẩm và ra quyết định của công ty.
Các thị trường nói chuyện, và nếu chia sẻ của bạn đang suy giảm, hãy xem xét rằng đây có thể là lý do tại sao.
Điểm mấu chốt
Khi bạn xem xét các yếu tố này, chúng sẽ làm gì? Những khách hàng luôn xếp hạng trong số những khách hàng trung thành nhất trên thế giới.
Tại sao?
Bởi vì công ty đã giành được lòng trung thành của họ đã làm như vậy bằng cách tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của họ trước tiên, giáo dục họ và không tận dụng lợi thế của họ bằng các chiến thuật cứng rắn, bán chạy. Kết quả cuối cùng là một bài học tuyệt vời về lý do tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng - và những khách hàng sẵn sàng trả phí để được đối xử tốt.
Hình ảnh Apple qua Shutterstock
4 Bình luận
