Act!, Ứng dụng quản lý liên hệ tiên phong đã giúp mở ra kỷ nguyên CRM, kỷ niệm 30 năm thành lập vào tháng trước. Trong khoảng thời gian ba thập kỷ này, hơn sáu triệu người đã sử dụng ứng dụng này để quản lý các tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ. Nhưng nhiều thứ đã thay đổi kể từ Act! xuất hiện vào năm 1987, đặc biệt là cách mọi người sử dụng phần mềm để theo kịp khách hàng. Có nghĩa là Swiftpage, những người tạo ra Act! kể từ khi mua lại thương hiệu vào năm 2013, cần phải đưa ứng dụng đáng kính phù hợp hơn với nhu cầu và mong đợi của khách hàng hiện đại - từ cách họ truy cập ứng dụng, cho đến cách họ trả tiền cho nó.
$config[code] not foundChuyển sang mô hình đăng ký phần mềm
John Oechsle, CEO của Swiftpage, chia sẻ cách họ biến đổi Đạo luật! từ một ứng dụng phần mềm ngoài kệ được mua trong các cửa hàng, đến một đám mây dựa trên thuê bao cung cấp cho khách hàng trả tiền để sử dụng theo tháng; tăng lượng khách hàng đăng ký của nó lên 140% và doanh thu định kỳ hàng năm tăng thêm 131% trong năm qua. Và cách chuyển đổi đó đã thay đổi cách công ty tương tác với khách hàng ngày hôm nay và cách họ sẽ tương tác với họ vào ngày mai.
* * * * *
Brent Leary: Bạn đã phải trải qua quá trình làm cho Swiftpage phù hợp với các hành vi và mong đợi của khách hàng hiện đại. Nói một chút về quá trình chuyển đổi đó và tại sao bây giờ nó lại quan trọng đến vậy?
John Oechsle: Khi chúng tôi có được Đạo luật! vào tháng 3 năm 2013, chúng tôi đã có được một hệ thống máy tính để bàn kín. Nó rất phổ biến và trong nhiều năm qua, hơn sáu triệu khách hàng đã sử dụng điều này để phát triển kinh doanh. Nhưng khi bạn nhìn vào nơi mà ngành công nghiệp đang diễn ra ngày hôm nay, chỉ cần một hệ thống máy tính để bàn khép kín có lẽ sẽ không phải là thứ sẽ cho phép chúng ta phát triển Đạo luật! và tiếp tục giữ cho thương hiệu tuyệt vời này tiếp tục. Vì vậy, một trong những điều đầu tiên mà chúng tôi phải làm là thay đổi công nghệ.
Các chức năng là tất cả ở đó. Nhưng vấn đề là cách mọi người bắt đầu tương tác với phần mềm đã trở nên rất lạc hậu. Mọi người đã không muốn mua phần mềm và tải nó xuống máy tính để bàn của họ và chạy nó trên máy tính để bàn, et cetera. Có một cách hoàn toàn khác nhau để mọi người tương tác với điều đó. Nhưng đồng thời, chúng tôi có hàng trăm ngàn người dùng rất trung thành với thương hiệu và rất trung thành với công ty và đã sử dụng nó theo cách đó.
Chúng tôi đã phải đối mặt với việc làm thế nào để chúng tôi chuyển đổi sang một công nghệ hiện đại hơn, và thực hiện nó theo cách mà bạn không thể kiếm được cơ sở khách hàng; nơi nó cho họ cơ hội chạy trốn sang một thứ khác. Khái niệm của chúng tôi rõ ràng là lấy nền tảng và đám mây kích hoạt nó.
Mối quan hệ của chúng tôi cứ khoảng ba năm một lần vì có một cuộc trò chuyện với nhóm này. Bởi vì đó là khoảng thời gian mà bạn mua một thiết bị mới. Vì vậy, mỗi khi bạn mua một máy tính để bàn mới hoặc bạn mua một máy tính xách tay mới, hãy đoán xem - bạn phải tương tác với công ty vì phần mềm không còn hoạt động nữa.
Đó là một mối quan hệ trung thành, nhưng đó không phải là một mối quan hệ rất trọn vẹn và rất thân mật. Nó giống như ‘oh được rồi, vâng tôi biết bạn ba năm trước, bạn biết rằng hãy quay lại ở xông. Vì vậy, bây giờ bạn về cơ bản phải đi từ nói chuyện với họ ba năm một lần để thuyết phục họ vào câu lạc bộ, nếu bạn muốn, và trả tiền thuê bao; và sau đó tiếp tục có một mối quan hệ đang diễn ra gần như trên cơ sở hàng ngày mà bạn có thể tương tác với họ. Vì vậy, đó là cách mà chúng tôi đặt ra.
Chúng tôi đã nói rằng chúng tôi sẽ không buộc mọi người đi qua đây, hoặc bạn sẽ không trở thành khách hàng nữa. Rằng chỉ cần thiết lập cho mình thất bại. Chúng tôi đã nói ở đây, đề xuất giá trị của chúng tôi. Tại đây, tại sao chúng tôi muốn bạn đến với chúng tôi. Nếu bạn đến với chúng tôi, đây là những gì bạn nhận được. Nếu bạn không muốn đến với chúng tôi, thì điều đó không sao cả. Chúng tôi sẽ đối phó với bạn như một khách hàng và tương tác với bạn. À nhân tiện, đây là một mức giá ưu đãi rất tốt để đi cùng chúng tôi. Vì vậy, đó là cách chúng tôi di chuyển cơ sở và chúng tôi đã bắt đầu vào tháng 5 năm 2015. Chúng tôi mất khoảng hai năm để có được nền tảng đúng đắn, để có được quyền định giá để thay đổi toàn bộ quy trình bên trong như một công ty về cách bạn đi làm. Vì vậy, chúng tôi đã phải dành thời gian của chúng tôi và làm điều đó một cách chính xác.
Brent Leary: Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng đã thay đổi như thế nào khi bạn trải qua quá trình này?
John Oechsle: Nếu bạn nhìn vào, bạn đã có một nhóm người trong công ty bạn thường có mối liên hệ nào đó với khách hàng. Bạn có tiếp thị kết nối ở một mức độ nào đó khi bạn đang cố gắng tiếp thị những thứ khác nhau với họ. Bạn có doanh số rõ ràng khi họ đang cố gắng bán cho họ một cái gì đó. Sau đó, một khi bạn bán một cái gì đó bất ngờ, bạn phải phục vụ chúng. Vì vậy, bạn có tất cả các loại tương tác khác nhau.
$config[code] not foundTrước đây, trước khi chúng tôi thực hiện hành trình này, đó là ba loại cuộc trò chuyện và tương tác khác nhau mà chúng tôi có với khách hàng. Khi chúng tôi thực hiện thay đổi này, đó thực sự là một thông điệp cơ bản mà chúng tôi có. Bạn thực sự phải tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, thậm chí là một bộ phận thanh toán bên trong tài chính. Tất cả điều đó phải trở thành một khuôn mặt duy nhất từ công ty đến khách hàng với một thông điệp duy nhất, với một loại tương tác duy nhất và tương tác nhất quán.
Đó thực sự là loại tương tác và trò chuyện mà chúng tôi có với khách hàng của mình, hoàn toàn khác so với những gì họ từng là ba hoặc bốn năm trước.
Brent Leary: Vâng, điều đó dẫn ngay vào bạn biết khách hàng là những người am hiểu công nghệ hơn nhiều. Công nghệ đã đặt nhiều quyền lực hơn trong tay họ để nói. Vì vậy, làm thế nào nó đáp ứng mong đợi của họ bây giờ? Có khó khăn hơn không vì bây giờ họ có những kỳ vọng này và họ đang tăng tốc, và họ biết những gì có thể xảy ra? Hay là dễ dàng hơn để dự đoán nơi họ sẽ đi và có thể cung cấp cho họ những gì họ đang tìm kiếm trên cơ sở liên tục nhất quán?
John Oechsle: Nó cùng lúc dễ dàng hơn và đầy thách thức. Nó dễ dàng hơn vì bạn có thể có sự tương tác thường xuyên hơn với họ, bạn có thể nhận được thông tin đó trong thời gian thực hơn. Vì vậy, không giống như chúng ta hãy chờ đợi một cuộc hội thảo, hoặc một nhóm người dùng, hoặc điều này hoặc điều đó, hoặc để nghe mọi thứ và mang chúng trở lại. Tôi có nghĩa là bạn đang nghe thấy mọi thứ mỗi ngày thông tin và rất nhanh chóng phân tích nó và xác định xem chúng ta đang đi đúng hướng hay chúng ta đã hoàn toàn bỏ lỡ chiếc thuyền với một cái gì đó, et cetera. Vì vậy, đó là phần dễ dàng hơn.
Phần thử thách là bởi vì bạn làm điều đó, mọi người có một kỳ vọng rằng bạn sẽ làm điều gì đó với điều đó. Nếu bạn nói chuyện với tôi mỗi ngày và tôi nói với bạn điều tương tự mỗi ngày, và tôi không làm gì cả, hãy đoán xem tôi có thể sẽ không trở thành khách hàng của bạn lâu hơn nữa. Vì vậy, có một điều, bạn biết một kỳ vọng rằng tôi sẽ không đợi sáu, tám, chín tháng để phát hành. Làm thế nào mà bạn có thể có được những thứ này nhanh hơn. Vì vậy, nó dễ dàng hơn và thách thức tất cả cùng một lúc.
Brent Leary: Swiftpage có thể tận dụng những cơ hội nào khi bạn có một hệ thống như Zuora giúp bạn quản lý đăng ký của mình?
John Oechsle: Trước hết, chúng tôi sẽ không thể thực hiện hành trình này nếu không có Zuora. Họ chỉ là một đối tác tuyệt vời, đó là một bộ phần mềm tuyệt vời. Bây giờ, vâng, khi bạn thu thập tất cả thông tin này, tôi nghĩ điều số một đã giúp chúng tôi trên hành trình này với Zuora là khả năng giúp khách hàng thực sự dễ dàng kinh doanh với chúng tôi. Nếu bạn nghĩ về nó, nó giống như tôi ổn, tôi chỉ cần đăng ký ACT!. Tuyệt, được thôi, tôi muốn một chỗ ngồi khác, hoặc tôi muốn một chỗ khác, cái này, bất cứ thứ gì. Không có vấn đề, bùng nổ. Bạn có thể đặt nó ngay, rất nhanh chóng.
Nó có khả năng có thể đi xuống tất cả các nhân viên bán hàng. Vì vậy, tôi đã có một nhân viên bán hàng trên sàn thực sự có thể làm điều này rất, rất nhanh chóng.
Bước tiếp theo chúng tôi làm việc với nội bộ và với Zuora là thực sự đưa cổng thông tin đó ra thị trường để khách hàng có thể tự làm việc trên tài khoản của họ cùng một lúc, tự quản trị điều đó.
Brent Leary: Vì vậy, hãy cho chúng tôi một chút về tương lai. Chúng ta sẽ thấy gì từ Swiftpage?
John Oechsle: Chúng tôi thấy ba phân khúc khách hàng riêng biệt mà chúng tôi tập trung vào. Người đầu tiên là người cần chức năng đầy đủ của CRM và họ cần tùy chỉnh.
Nhóm thứ hai là những người cần CRM hoạt động đầy đủ, nhưng họ không cần tùy biến. Họ chỉ cần nó để chạy trong đám mây. Họ cần có quyền truy cập vào nó, và bạn biết đấy, hãy theo đuổi nó.
Bộ thứ ba, mà tôi nghĩ là thú vị nhất và tôi nghĩ là tăng trưởng nhanh nhất, là một nhóm khách hàng muốn tất cả các chức năng của CRM chạy trong nền ở đâu đó trên đám mây, nhưng họ không muốn phải kéo nó lên và nhìn vào nó mọi lúc Họ muốn truy cập nó trong các phần nhỏ nhỏ, thực sự phù hợp với cách họ làm kinh doanh. Chúng tôi gọi nó là ứng dụng ít mục đích xây dựng. Bạn sẽ thấy một số lượng lớn điều đó xảy ra.
Tôi nghĩ điều thú vị khác là cách mọi người tương tác với phần mềm đang thay đổi đáng kể. Có một chủ đề chung mà khác bắt đầu xuất hiện và đó là sự tương tác bằng giọng nói. Điều đó bắt đầu với điện thoại di động, bạn giống như Siri. Sau đó, tất cả một Amazon bất ngờ xuất hiện cùng Alexa, và có những thứ khác. Vì vậy, bạn biết rằng LỚN thực sự là những gì bạn sẽ thấy.
Mọi người đang say sưa với nó ở đây và ở đó, nhưng bạn sẽ đi đến điểm mà mọi người sẽ nói ACT! Chiến dịch tiếp thị của tôi diễn ra như thế nào? Nó sẽ nói hey, chiến dịch tiếp thị của bạn đã làm điều này. Nhân tiện, John, bạn nên làm cái này, cái này và cái này. Vì vậy, tôi nghĩ rằng sự kết hợp của sự tương tác bằng giọng nói với trí tuệ nhân tạo và kiến trúc đề xuất, đó là nơi mà mọi người sẽ đi và chúng tôi cũng đi trên con đường đó.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
