Thật không may, cho dù bạn xây dựng danh tiếng của mình tốt đến đâu, sẽ có những người sẽ cố gắng xé nát bạn. Họ có thể là những nhân viên cũ bất mãn, khách hàng không hài lòng, người đánh giá trực tuyến và người viết blog hoặc thậm chí là đối thủ của bạn.
Bạn có thể làm gì để bảo vệ bản thân và doanh nghiệp của mình khỏi những cuộc tấn công trực tuyến này?
Không có cây đũa thần nào sẽ khiến tất cả các bình luận tiêu cực biến mất, nhưng có những thực hành và quy trình sẽ giúp bạn giảm thiểu thiệt hại.
Bước 1: Nhận cho mình một số công cụ nghe
Cách duy nhất để thực sự bảo vệ danh tiếng của bạn là biết những gì đang được nói về bạn hoặc thương hiệu của bạn (và ai đang nói điều đó). Những tuyên bố tiêu cực, dối trá, tin đồn có thể lan truyền ngay lập tức. Bạn càng chờ đợi lâu để đối phó với những bình luận này, thiệt hại sẽ càng nhiều.
May mắn thay, có rất nhiều công cụ sẽ giúp bạn theo dõi những gì được nói về thương hiệu, giám đốc điều hành, sản phẩm và nhân viên của bạn.
Công cụ nghe cơ bản nhất của tất cả là tìm kiếm trên Internet. Nếu bạn không bao giờ theo dõi tình cảm thương hiệu, chỉ cần tìm kiếm tên công ty của bạn và xem những gì sẽ xuất hiện. Google Tìm kiếm nâng cao giúp bạn thấy những gì mà Nói được nói trong tin tức và trên blog.
Để nhận thông báo được gửi cho bạn qua e-mail, hãy thiết lập Google Alerts cho tên công ty của bạn, giám đốc điều hành tên và các tên sản phẩm. Google Alerts gửi cho bạn một thông báo khi bạn đã được đề cập trong các bài viết, blog, v.v.
Một số công cụ nghe tinh vi hơn (nhưng vẫn miễn phí) bao gồm SocialMention, Technorati (tuyệt vời để đề cập trong blog), Twilert (như Google Alerts, nhưng cho Tweets) và Klout.
Nếu bạn là một thương hiệu lớn, cần giám sát tinh vi hơn và có ngân sách để chi trả cho nó, bạn có thể nhận được kết quả cực kỳ chi tiết và nhiều thông tin không chỉ cho thấy nơi bạn đã được đề cập, mà còn cung cấp cho bạn dữ liệu quý giá về tình cảm thương hiệu. Một số công cụ hàng đầu bao gồm Cision, Radian6 và IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Bước 2: Hít một hơi thật sâu trước khi bạn phản ứng
Web đã mang lại cho mọi người sức mạnh to lớn để làm hỏng một thương hiệu. Đánh giá tiêu cực trên các trang web như Yelp hoặc Angie từ Danh sách có thể đè bẹp một doanh nghiệp.
Không ai thích bị chỉ trích. Tuy nhiên, nếu bạn đang kinh doanh, điều đó sẽ xảy ra và nó sẽ xảy ra thường xuyên. Cách bạn phản ứng với những lời chỉ trích như vậy có thể là sự khác biệt giữa một sự phiền toái vô nghĩa và một cuộc khủng hoảng toàn diện.
Chìa khóa ở đây là giữ một cái đầu lạnh và phân tích tình huống. Mặc dù không có công thức duy nhất, đây là một vài điều cần suy nghĩ trước khi phản ứng:
- Những tuyên bố tiêu cực có đúng không? Nếu vậy, giải quyết vấn đề. Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp các công cụ dịch vụ khách hàng rất lớn. Thừa nhận lỗi của bạn và đánh vần cách bạn sẽ khắc phục tình hình. Khi có thể, hãy trò chuyện nhé. Nếu vấn đề có liên quan đến hình sự hoặc dân sự, hãy kiểm tra với luật sư của bạn trước khi thực hiện bất kỳ hành động nào.
- Ai là nguồn gốc của những bình luận tiêu cực? Điều này là vô cùng quan trọng.
- Nếu đó là một khách hàng không hài lòng và bạn có hàng tá lời chứng thực hoặc đánh giá phát sáng, có lẽ tốt hơn là bỏ qua nó.
- Nếu đó là một nhà báo hoặc blogger công nghiệp, sau đó điều quan trọng là thu hút anh ấy / cô ấy. Thể hiện sự tôn trọng của bạn. Xem nếu bạn có thể tìm một cách để thay đổi tâm trí của họ. Nếu bạn đã nhận được đánh giá tích cực từ các nhà báo hoặc blogger khác trong ngành, những điều đó có thể vượt xa một trong hai tuyên bố tiêu cực.
- Nếu đó là một cựu nhân viên bất mãn, sau đó tuyên bố đó có thể bị choáng ngợp bởi những đánh giá tích cực từ nhân viên.
- Là những tuyên bố bôi nhọ? Một số người tiếp cận phương tiện truyền thông xã hội như Miền Tây hoang dã, nơi áp dụng các quy tắc và luật pháp. Thực tế là - luật pháp được áp dụng. Nếu cuộc tấn công vào bạn hoặc công ty của bạn bị bôi nhọ, hãy hành động. Hãy suy nghĩ về việc gửi một lá thư chấm dứt và ngừng hoạt động. Thông thường, điều này là đủ để loại bỏ các bài viết hoặc bình luận vi phạm.
Bước 3: Trở thành dân sự
Có một lý do tại sao họ gọi nó là phương tiện truyền thông xã hội. Web là nơi cộng đồng được tạo ra, nơi các cuộc hội thoại diễn ra và nơi thiết lập các mối quan hệ. Như trong bất kỳ cộng đồng hoặc mối quan hệ, sẽ có tranh chấp. Xử lý chúng một cách chuyên nghiệp, văn minh, duyên dáng và thậm chí là hài hước.
Điều này sẽ nhân cách hóa bạn và công ty của bạn và chỉ phục vụ để thiết lập bạn là thành viên tích cực của cộng đồng Web.
Bước 4: Học hỏi kinh nghiệm
Các cuộc trò chuyện trên Web luôn phát triển. Như trong bất kỳ tình huống khủng hoảng nào, hãy cố gắng học hỏi từ những sai lầm của bạn và sử dụng kiến thức đó để cải thiện cách bạn kinh doanh. Nếu có khiếu nại về sản phẩm của bạn, hãy lắng nghe họ và khắc phục vấn đề. Nếu có khiếu nại về dịch vụ của bạn hoặc nhân viên của bạn, hãy ghi nhớ những lời phàn nàn đó.
Hãy nghĩ về phương tiện truyền thông xã hội như một nhóm tập trung lớn. Phê bình có thể rất lành mạnh cho một chủ doanh nghiệp. Nó có thể cung cấp một cuộc gọi đánh thức và nó có thể là một thử nghiệm tuyệt vời về dịch vụ khách hàng, sự linh hoạt và khả năng lãnh đạo của bạn.
Danh tiếng ảnh qua Shutterstock
4 Bình luận
