Bất cứ khi nào chúng tôi làm việc với mọi người, cuộc sống sẽ trở nên lộn xộn. Sự thật này là rõ ràng cho bất cứ ai đã làm việc trong dịch vụ khách hàng. Mọi người đôi khi có thể hết sức khó chịu.
Nhưng hầu hết chúng ta cũng đã trải qua các đại diện dịch vụ khách hàng khủng khiếp, những người đã khiến chúng tôi không bao giờ muốn quay lại một doanh nghiệp cụ thể nữa. Fiascos như một hãng United Airlines đã xử lý vài tháng trước vẫn còn mới mẻ trong tâm trí công chúng.
$config[code] not foundBất kỳ công ty nào hy vọng thành công đều phải học cách thực sự coi trọng khách hàng của mình. Làm như vậy bao gồm biến các tình huống có khả năng bùng nổ thành chiến thắng.
Nhưng nó cũng có nghĩa là các công ty đã làm một công việc khá tốt là xây dựng mối quan hệ khách hàng có thể trở nên tốt hơn. Trong khi thành công ở một số lĩnh vực, họ có thể mù quáng trước những cách mà họ đang hụt hẫng.
Mẹo về cách cải thiện mối quan hệ khách hàng
Dưới đây là một vài lời khuyên cho các doanh nghiệp nhỏ muốn cải thiện cách họ phục vụ khách hàng của họ.
Don Patrick Hãy để Touchpoint đánh lạc hướng bạn khỏi Bức tranh lớn
Bạn có biết về hành trình khách hàng trung bình của bạn với thương hiệu của bạn vượt ra ngoài các điểm tiếp xúc không? Khách hàng của bạn tương tác với sản phẩm của bạn khi bạn không có mặt.
Họ có thể thất vọng trong một số phần của hành trình mà bạn không biết về nó. Sự thất vọng này có thể gây ra sự hỗn loạn của khách hàng mà bạn không biết tại sao hoặc thậm chí nó xảy ra.
Tạp chí Harvard Business Review lưu ý rằng Một công ty quản lý các hành trình hoàn chỉnh sẽ không chỉ làm tốt nhất với giao dịch cá nhân mà còn tìm cách hiểu các lý do rộng hơn cho cuộc gọi, giải quyết các nguyên nhân gốc và tạo các vòng phản hồi để liên tục cải thiện tương tác ngược dòng từ cuộc gọi.
Điều cần thiết là các công ty phải áp dụng các số liệu được thiết kế riêng cho các phần của hành trình khách hàng. Hãy chắc chắn thu thập thông tin về cả nhân viên và khách hàng để xác định nơi khách hàng không hài lòng nhất.
Một ví dụ về loại vấn đề này là một công ty bán thành công việc lắp đặt TV, nhưng sau đó khách hàng gặp khó khăn với việc cài đặt.
Mặc dù khách hàng có thể gọi để giải quyết vấn đề, công ty có thể đã giải thích trước về quy trình cài đặt. Nhân viên bán hàng có thể đã loại bỏ lý do của cuộc gọi, cũng như thời gian và năng lượng mà khách hàng đã bỏ ra để giải quyết vấn đề.
Một điểm cực kỳ quan trọng cần lưu ý ở đây là nguồn gốc của các vấn đề dịch vụ khách hàng là nội bộ. Bởi vì các vấn đề phát sinh từ nhân viên (ngay cả khi vô tình), nhân viên phải đóng một vai trò quan trọng trong việc đưa ra các giải pháp. Nếu họ không, các giải pháp sẽ không kéo dài.
Giảm điểm đau không cần thiết
Một ví dụ khác về những gì nó có thể trông giống như thực hiện các bước để làm cho khách hàng của bạn Cuộc sống dễ dàng hơn là triển khai một công cụ như cổng thông tin khách hàng.
Một sự thất vọng quá phổ biến trong thế giới kinh doanh đang theo dõi các khoản thanh toán nợ. Ngoài ra, còn có thách thức trong việc giữ tài liệu được sắp xếp và giữ thông tin nhạy cảm, như W-2 và NDA, an toàn.
Nó có thể xảy ra cả bạn và khách hàng của bạn dành khá nhiều thời gian cho điện thoại hoặc email cố gắng theo dõi loại dữ liệu này.Xử lý thông tin theo cách này để lại chỗ cho thông tin sai lệch. Các vấn đề về thanh toán và hóa đơn thường là một điểm không hài lòng lớn.
Sử dụng một cổng thông tin khách hàng đặt tất cả các tài liệu thích hợp của bạn ở một nơi. Điều này giúp khách hàng của bạn dễ dàng truy cập chúng vào thời gian riêng của họ. Họ đã giành chiến thắng để chờ đợi để có được bạn nếu họ có thắc mắc. Nếu một trong hai bạn cần tìm kiếm xem hóa đơn đã được thanh toán hay chưa, việc này sẽ cực kỳ dễ dàng và bạn có thể tránh nhầm lẫn và bối rối.
Cổng khách hàng cũng hữu ích vì bạn có thể thấy những hành động mà khách hàng của bạn thực hiện trên cổng thông tin. Phần mềm như thế này có thể giúp ích rất nhiều trong việc loại bỏ sự thất vọng của khách hàng mà đơn giản là không cần tồn tại.
Hãy cá nhân
Trở thành cá nhân có phần dễ dàng hơn đối với các doanh nghiệp nhỏ, nhưng vẫn là ưu tiên quan trọng đối với bất kỳ công ty nào, bất kể quy mô của nó. Rốt cuộc, đâu sẽ là điểm của một bài viết về việc cải thiện mối quan hệ khách hàng mà bỏ qua việc đề cập đến những phẩm chất quan trọng trong mối quan hệ?
Bất kỳ mối quan hệ lành mạnh đều có những đặc điểm nhất định, chẳng hạn như giao tiếp rõ ràng. Những người trong mối quan hệ không quá tập trung vào việc kiếm tiền hoặc đi trước mà họ bỏ bê nhau. Thay vào đó, chúng hỗ trợ lẫn nhau trong các mục tiêu và làm những gì có thể để cải thiện cuộc sống của nhau.
Trong khi sự tương đồng giữa các mối quan hệ cá nhân và mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp bị phá vỡ tại một số điểm, có những nguyên tắc cơ bản áp dụng cho từng tình huống:
- Cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn coi trọng họ
- Lắng nghe lời khen ngợi hoặc phàn nàn của họ và trả lời tương ứng
- Cung cấp phần thưởng hoặc giảm giá
Hãy chắc chắn rằng bạn không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng của bạn mà còn vượt lên trên cả mong đợi của họ.
Bạn cũng có thể cung cấp giáo dục miễn phí về một số chủ đề liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể làm như vậy thông qua blog của bạn, thông qua các trang trắng hoặc thông qua hội thảo trên web.
Nhìn lâu
Bạn nên thực hiện tất cả các chiến lược trên với mục đích giữ khách hàng của bạn xung quanh suốt đời. Giữ chân khách hàng hiện tại sẽ có lợi hơn nhiều so với việc có được những khách hàng mới. Giữ chân sẽ nhanh chóng phát triển cơ sở khách hàng của bạn. Với suy nghĩ này, bạn cần phải có một nhân viên có trách nhiệm theo dõi việc giữ chân khách hàng.
Nếu bạn không đo lường cách thức và thời điểm mọi người rời bỏ bạn, làm thế nào bạn biết liệu chiến thuật của bạn để giữ họ hoạt động? Nếu bạn không nhận được phản hồi từ khách hàng, làm sao bạn biết họ không hài lòng với việc bạn làm?
Xin lưu ý rằng ban đầu có thể đáng để chi tiêu nhiều hơn cho việc tiếp thị cho người mua lần đầu so với số tiền họ sẽ chi cho lần mua hàng đầu tiên. Điều này có thể cảm thấy như mất mát vào thời điểm đó, nhưng nếu có khả năng cao họ sẽ ở bên bạn suốt đời, chiến lược này rất đáng giá.
Tập trung vào giá trị trọn đời
Giá trị trọn đời của khách hàng của bạn quan trọng hơn mỗi lần bán riêng lẻ. Tính toán số tiền họ chi tiêu theo thời gian trừ đi số tiền bạn chi cho tiếp thị và mua lại chúng. Khi quyết định cách tiếp thị đến đối tượng của bạn, hãy chọn một hoặc hai kênh tiếp thị có thể mở rộng. Tập trung năng lượng của bạn vào các kênh đó trước khi mở rộng sang các kênh khác.
Thay vì chỉ bán chéo một mặt hàng liên quan, hãy thử bán cho mọi người nhiều mặt hàng tương tự bằng cách sử dụng các ưu đãi. Tạo ra một bán hàng hoàn toàn mới, ngay cả khi sản phẩm có liên quan, khó khăn hơn là bán nhiều mặt hàng tương tự.
Bạn cũng nên xem xét việc đặt một số điện thoại trên trang web của bạn. Một số người mua tiềm năng quan tâm đến sản phẩm của bạn nhưng không sẵn lòng mua hoặc liên hệ với bạn trực tuyến. Cung cấp cơ hội này để mọi người gọi cho bạn cho phép bạn có được khách hàng mà bạn có thể đã mất và người mà bạn có thể thấy là một phần quan trọng trong đối tượng của bạn.
Don Patrick Giả sử bạn không có chỗ để phát triển
Mặc dù xây dựng các mối quan hệ trong bất kỳ lĩnh vực nào của cuộc sống là khó khăn, nhưng lợi ích của việc làm đó trong kinh doanh là không thể phủ nhận, và không chỉ cho mục đích kiếm tiền. Có giá trị cố hữu trong việc giúp đỡ người khác.
Ngay cả khi bạn đã thực hiện các bước để xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ, hãy xem xét các cách bạn có thể mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng của mình và khiến họ gắn bó lâu dài.
Ảnh Pub qua Shutterstock
3 Bình luận
