Bài viết vô tận được đăng trong các ấn phẩm kinh doanh về các giải pháp dịch vụ khách hàng.
Biết cách kết nối tốt nhất với khách hàng của bạn là một phần quan trọng để thành công trong dài hạn, cũng như đạt được sự tăng trưởng giúp bạn tiếp tục trong thời gian này.
Với rất nhiều thông tin ngoài kia, bạn sẽ nghĩ rằng chúng ta sẽ có quá trình xuống một nghệ thuật. Nhưng tất cả chỉ là một chuyến đi qua Yelp, hoặc Googling các công ty lớn như Xfinity để thấy rằng sự hài lòng của khách hàng còn lâu mới được làm chủ.
$config[code] not foundLà một thương hiệu nhỏ hơn, bạn có một lợi thế khác biệt trong khả năng giao tiếp trực tiếp và kết nối với khán giả của mình. Bạn cũng có thể sáng tạo hơn một chút với những nỗ lực của mình và hành động hiệu quả hơn.
Vì vậy, những gì nó cần?
1. Hãy chắc chắn rằng bạn có Công cụ hỗ trợ khách hàng phù hợp
Đơn giản, nhưng rất quan trọng. Trong thời điểm có hàng tá giải pháp hỗ trợ khách hàng để lựa chọn, bạn nên dành thời gian để thực sự tìm ra giải pháp phù hợp với bạn và nhóm của bạn.
Kiểm tra các tính năng so với giá cả, và bất kỳ ưu đãi đặc biệt nào họ có thể có. Quan trọng nhất, liên hệ với họ với câu hỏi. Cách một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự xử lý hỗ trợ khách hàng sẽ cho bạn một dấu hiệu rõ ràng về việc công cụ của họ thực sự tốt như thế nào.
Tôi đang sử dụng ZenDesk để cung cấp năng lượng cho email dịch vụ khách hàng của mình. Tôi đã tìm thấy nó là một giải pháp đơn giản, nhưng đầy đủ.
2. Đứng đầu trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn
Là chủ doanh nghiệp hoặc người quản lý, bạn phải luôn luôn quan tâm đến cách nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện. Theo dõi sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công trong kinh doanh của bạn!
Tôi sử dụng Cyfe, bảng điều khiển kinh doanh đa mục đích, để tiếp tục phân tích cách chúng tôi đang làm. Tôi đã kích hoạt tiện ích ZenDesk bên trong bảng điều khiển của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng của mình để theo dõi nếu chúng ta đột nhiên thấy một sự tăng đột biến trong vé dịch vụ khách hàng, những vé đó được đóng nhanh như thế nào, v.v.
Tôi cũng chú thích ngày chiến dịch, ngày lễ, v.v. (bất cứ điều gì có thể ảnh hưởng đến nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi) để xem những gì có thể đã gây ra mỗi đột biến. Sử dụng Cyfe, bạn chỉ cần thêm một tiện ích khác để ghi chú cũng như tiện ích lịch để theo dõi các ngày quan trọng.
3. Biết khách hàng của bạn từ trong ra ngoài
Bạn nên bắt đầu xây dựng một nền tảng hiểu biết với khách hàng ngay khi bạn có thể. Tất nhiên, có khả năng don don có ngân sách của các công ty lớn để khai thác và thu thập dữ liệu. Bạn sẽ cần phải sáng tạo hơn một chút với quy trình.
Một phương pháp yêu thích cá nhân của tôi là tạo khảo sát.
Tùy thuộc vào nhu cầu của bạn, bạn có thể thực hiện một câu hỏi dài hơn được thực hiện cùng một lúc hoặc bạn có thể đưa ra các câu hỏi ngẫu nhiên trên chính trang web hiển thị và thay đổi mỗi khi người dùng truy cập. Bạn có thể tìm thấy rất nhiều thông tin theo cách này, với điều kiện là có một số loại kết nối đăng nhập hoặc tài khoản.
Khi bạn có thông tin về nhu cầu, sở thích hoặc khiếu nại của họ, bạn có thể ghi chú vào tài khoản. Bây giờ, bạn có thông tin đó mỗi khi họ liên lạc với bạn.
Qeryz là một trong những giải pháp khảo sát thú vị nhất mà tôi đã thấy cho đến nay: Bạn có thể tạo các khảo sát nhỏ cho các trang đích khác nhau trên trang web của mình và thu hút khách truy cập tùy theo ý định của họ. Họ cũng có các phân tích thú vị để giúp bạn hiểu rõ hơn về khách truy cập của mình:
4. Loại bỏ sự cần thiết cho các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng
Hầu hết mọi người sẽ đi đến bất kỳ độ dài nào để tránh một cuộc gọi điện thoại với một đại lý hỗ trợ khách hàng.
Hãy thừa nhận nó, bạn sẽ tự mình. Đó là lý do tại sao các công ty bắt đầu cung cấp các phương pháp thay thế cho liên hệ, bao gồm email, hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội và hỗ trợ trò chuyện.
Bạn không cần phải cung cấp tất cả cho họ (việc tự trải mình quá mỏng là một tội lỗi đối với các doanh nghiệp nhỏ). Nhưng bạn nên có ít nhất một con đường thay thế cho những người dùng không muốn liên lạc với bạn qua điện thoại.
Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp giá cả phải chăng ở đây, không tìm đâu xa. ChatWoo là miễn phí và nó rất dễ cài đặt (vì vậy cũng không có chi phí phát triển). Nó sẽ cung cấp cho bạn các tính năng trò chuyện trực tuyến cần thiết và thậm chí phân tích:
5. Chuẩn bị một số quà tặng tùy chỉnh
Quay trở lại để biết đối tượng của bạn, một lợi ích khác của việc có thông tin đó là khả năng tùy chỉnh quà tặng. Mọi người thích những thứ miễn phí. họ thích cảm giác như bạn đánh giá cao họ, và rằng bạn không chỉ lấy, lấy, lấy. Khi bạn cũng cho thấy rằng bạn biết họ, bạn sẽ nhận được kết quả tốt hơn.
Có lẽ ví dụ yêu thích của tôi về điều này trong thực tế là chiến dịch quà tặng của Pinterest Pinterest. Họ lấy những người có ảnh hưởng mà họ muốn nhắm đến, và khiến những người phụ nữ đó tặng quà tùy chỉnh đến nhà của họ. Mỗi món quà được tạo bằng các hình ảnh mà họ đã ghim trên bảng Pinterest của họ.
Họ đã gửi 50 món quà trên khắp thế giới và kết quả là có tổng số 694.853 ấn tượng đáng kinh ngạc.
6. Don Liên Để lại các cuộc gọi cho nhân viên của bạn
Nhân viên của bạn cần được đào tạo về dịch vụ khách hàng, rõ ràng. Có lẽ bạn cũng đã thuê một số người để xử lý bàn trợ giúp. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không nên tham gia trực tiếp vào quá trình này.
Gần đây, tôi đã gửi email cho một trang web cung cấp bảng điều khiển phát trực tuyến cuộc gọi video để hỏi về các tính năng.
Giám đốc điều hành đã liên lạc lại với tôi và lên lịch một cuộc họp, bỏ qua bất kỳ bước dịch vụ khách hàng nào ở giữa. Anh ấy đã dành một tiếng rưỡi để nói chuyện với tôi, và đề nghị tạo ra một phiên bản tùy biến của nền tảng đáp ứng nhu cầu của tôi.
Đây không phải là một sự xuất hiện bất thường, bởi một cú sút xa. Các công ty khởi nghiệp đang đưa dịch vụ khách hàng lên một tầm cao mới và những chú chó hàng đầu thường xuyên tham gia.
7. Giữ liên lạc trước khi họ làm
Một chiến lược tiếp thị email tốt là chìa khóa ở đây: Liên lạc với khách hàng của bạn khi bạn thực sự có điều gì đó thú vị để chia sẻ luôn làm việc kỳ diệu.
Đảm bảo sử dụng phân đoạn tiếp thị qua email: Nếu có một số khách hàng có nhiều khả năng cần / muốn nó, bạn nên nhắm mục tiêu cho họ trước. Bằng cách đó, cả hai đều cảm thấy đặc biệt và bạn đang thông báo cho họ trước khi họ phải liên hệ với bạn để biết chi tiết.
Getresponse cung cấp các tính năng phân đoạn dễ nhất (nhưng tiên tiến) mà tôi đã từng thấy: Thực sự dễ quản lý!
8. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tham gia thường xuyên
Một số lượng đáng kinh ngạc của các công ty chỉ làm truyền thông xã hội sai, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Họ sử dụng hồ sơ của họ như một số loại bãi bỏ quảng cáo.
Bạn có thể thấy rằng họ đã đọc rõ ràng một loạt các bài đăng trên blog nói với họ công thức hoàn hảo của Google vì đã phát triển sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội của họ. Kết quả là, nó đi ra như biệt ngữ, lộn xộn và tiếp thị. Bỏ qua tất cả những điều đó và thay vào đó, sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để trực tiếp tham gia và giao tiếp với khán giả của bạn trên một cấp độ.
Theo dõi và thêm khách hàng của bạn hoặc thêm họ trở lại khi họ theo dõi bạn. Liên lạc với họ với ưu đãi đặc biệt. Trả lời các tweet và bình luận của họ. Sử dụng hồ sơ của bạn để có một cuộc trò chuyện, không bán. Không bao giờ quên rằng phương tiện truyền thông xã hội không phải là nơi để chuyển đổi, nhưng tạo ra khách hàng tiềm năng thông qua kết nối.
Liên quan:
- 5 công cụ để nghiên cứu nhân khẩu học Twitter.
- Cách sử dụng thông báo trên Facebook, Pinterest, Twitter và Google Plus để thu hút khách hàng của bạn.
9. Don Được theo dõi theo kịch bản thông thường
Hãy khác biệt! Trải nghiệm dịch vụ khách hàng độc đáo có thể là lợi thế cạnh tranh mạnh nhất của bạn và là chất xúc tác tiếp thị truyền miệng!
Deborah Anderson đã chia sẻ những ví dụ của riêng cô ấy với tôi: Cách đây nhiều năm, cô ấy và chồng sở hữu một dịch vụ đăng ký tên miền và điều quan trọng của họ là trả lời một giờ.
Tôi có thể thấy cách điều này có thể trao quyền cho hành động kêu gọi hành động của trang web của bạn và tăng sự tin tưởng trang web của bạn: Chính sách trả lời một giờ cho tất cả các vé hỗ trợ. Ồ
Gamification là một cách có thể khác để cho dịch vụ khách hàng của bạn lan truyền. GamEffective hoàn toàn có thể là người tiên phong trong lĩnh vực này cho phép các doanh nghiệp làm cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng thực sự thú vị và kích hoạt:
Phần mềm GamEffective sử dụng các bài tường thuật đồ họa phong phú cho trò chơi doanh nghiệp của mình, từ thể thao đến đua xe, xây dựng thành phố ảo và các cuộc thi bài hát. Tường thuật làm cho nhân viên trở thành anh hùng trong trò chơi của họ và không chỉ là một cái tên trên bảng xếp hạng, và cung cấp trải nghiệm dựa trên bối cảnh sâu sắc.
Ở đây, một Sl slideshoware vui vẻ giải thích quá trình.
10. Hãy sáng tạo với FAQ và trợ giúp
Nội dung trang web của bạn sẽ trả lời tất cả các khách hàng của bạn. Giúp khách hàng của bạn là chiến lược tiếp thị nội dung thông minh nhất.
Một trong những ví dụ tốt nhất về việc triển khai tốt là UXCeclipse. Họ tạo ra rất nhiều tài liệu hỗ trợ cho cơ sở khách hàng của họ. Trong trường hợp này, chúng tôi nói về các công ty bán lẻ.
Họ tạo ra một infographic, họ liên tục cập nhật blog của họ với thông tin liên quan về cách sử dụng các sản phẩm của Microsoft, hội thảo trên web, sách trắng (vì trong thế giới doanh nghiệp và bán lẻ, bạn cần số để chứng minh giá trị của một doanh nghiệp), podcast, video YouTube v.v.
Nó giống như một giải pháp dịch vụ khách hàng B2B, bởi vì họ làm cho khách hàng của họ cảm thấy thoải mái với phần mềm họ bán và tin rằng Tri thức là sức mạnh. Vì vậy, đây là cách sáng tạo của họ: cung cấp kiến thức, dưới nhiều hình thức, để khách hàng của họ luôn được thông báo, đang làm quen và đang quay lại trang web của họ.
Phần thưởng: Quay trở lại vấn đề cơ bản
Khi mọi người hỏi tôi điều quan trọng nhất họ có thể làm để trở thành một nhà tiếp thị tốt hơn là gì, tôi luôn bảo họ hãy đọc Dale Carnegie, Làm thế nào để chiến thắng bạn bè và ảnh hưởng đến mọi người. Được xuất bản lần đầu vào năm 1936, nó vẫn là công việc vĩ đại nhất về tiếp thị ngoài kia. Anh ta không cung cấp cho bạn thủ thuật viên đạn ma thuật để thao túng khách hàng. Ông dạy tầm quan trọng của sự đồng cảm, lòng trắc ẩn và sự kết nối. Ông mang tất cả trở lại cơ bản.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy nhớ câu nói Khách hàng luôn luôn đúng? Chà, nếu bạn đã cung cấp dịch vụ trong một vài năm, bạn sẽ biết rằng chính xác là không đúng. Bất cứ điều gì xảy ra, luôn luôn nhớ là một chuyên gia. Đọc bài viết này cho một số cảm hứng.
Bạn có một mẹo cho các giải pháp dịch vụ khách hàng?
Giúp hình ảnh khách hàng thông qua Shutterstock
15 Bình luận
