Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, các công ty lớn và nhỏ được đánh giá dựa trên cách họ giao tiếp với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Một tweet khó chịu từ một chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng lan truyền và chôn vùi một công ty. Và một chuỗi các bài đăng hữu ích, lấy khách hàng làm trung tâm của Facebook có thể làm tăng đáng kể cảm giác thiện chí giữa một cơ sở khách hàng.
Kính lúp không bao giờ rõ ràng hơn khi một công ty gặp khủng hoảng. Đó là trong thời gian mà khách hàng thực sự theo dõi để xem một công ty phản ứng thế nào với một vụ bê bối, thu hồi một sản phẩm bị lỗi hoặc đánh giá xấu.
$config[code] not foundChính trong thời gian đó, chủ doanh nghiệp cần phải cẩn thận nhất.
Truyền thông xã hội tiêu cực Khủng hoảng Truyền thông
Don 195 Phản ứng cảm xúc
Đó là bình thường để cảm thấy những cảm xúc mạnh mẽ khi kết thúc một cuộc tấn công. Đặc biệt nếu công việc kinh doanh của bạn là đỉnh cao của công việc của bạn.
Dù bạn làm gì, hãy cố gắng không phản ứng với những cảm xúc tiêu cực. Làm như vậy sẽ luôn phản tác dụng.
Một trường hợp tại điểm
Vào tháng 5, Amy và Samy Bouzaglo, chủ sở hữu của Công ty Amy Amy Baking ở Scottsdale, Arizona, đã được giới thiệu trong chương trình truyền hình thực tế Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. Trong chương trình, Ramsey (ảnh trên) rất buồn với tình trạng của nhà hàng đến nỗi anh ta bước ra ngoài, đốt cháy một loạt các bình luận trên Twitter, hầu hết đều tiêu cực và nhắm vào Công ty Amy Amy Baking.
Bouzaglos đã đả kích trên các phương tiện truyền thông xã hội, làm tiêu tan công ty của họ trên các trang Facebook và Twitter với những lời khai phá nhằm vào khách hàng và thậm chí đe dọa hành động pháp lý chống lại bất kỳ ai viết bình luận tiêu cực. Phản ứng cảm xúc từ phía các chủ doanh nghiệp chỉ thêm dầu vào ngọn lửa đang bùng cháy của những bình luận lan truyền tiêu cực và không làm gì để giúp cặp vợ chồng kinh doanh.
Vậy bạn nên làm gì nếu bị tấn công và cảm thấy máu bắt đầu sôi?
Bước ra khỏi máy tính của bạn và dành một phút để làm mát. Nói chuyện với một đồng nghiệp hoặc người bạn tâm tình vô tư. Chỉ khi bạn cảm thấy bình tĩnh, bạn nên trả lời.
Don lời nói dối
Chỉ vài ngày sau vụ nổ tung trên mạng xã hội liên quan đến Công ty Amy Amy Baking, các chủ sở hữu tuyên bố rằng một hacker đã chiếm đoạt tài khoản của họ, do đó tránh xa mọi trách nhiệm.
Bất kể điều này có đúng hay không, không bao giờ nên nói dối về bất cứ điều gì. Ngay cả những lời nói dối nhỏ cũng có thể biến thành vấn đề lớn.
Ví dụ, nói với một khách hàng qua Twitter rằng họ sẽ nhận được một cuộc gọi trong 10 phút và không gọi cho họ trong hai giờ là một lời nói dối. Tweet rằng bạn có mọi thứ trong tầm kiểm soát khi bạn don lồng cũng là một lời nói dối.
Giữ mọi thứ trung thực. Sở hữu những sai lầm của bạn và minh bạch. Đây là cách bạn sẽ đứng đầu trong một cuộc khủng hoảng.
Don liên tục bán hàng tự động
Bạn có lên lịch tweet quảng cáo trước?
Nếu vậy, hãy tắt những thứ này xuống khi bạn gặp khủng hoảng. Điều cuối cùng mà khách hàng của bạn muốn thấy trên nguồn cấp dữ liệu Twitter của bạn là một tweet quảng cáo sản phẩm mới nhất của bạn khi sản phẩm chính xác đó bị trục trặc và mọi người đều phàn nàn về nó trên Twitter.
Don Liên Tweet quá nhiều
Điều quan trọng là phải trả lời các bình luận của khách hàng trong thời gian thực trong một cuộc khủng hoảng, nhưng đừng bỏ qua. Giới hạn giao tiếp của bạn trong một vài tweet và sau đó nói với người mà bạn muốn đưa cuộc trò chuyện ngoại tuyến bằng một tin nhắn trực tiếp, email hoặc một cuộc gọi điện thoại.
Điều này sẽ cho phép các khách hàng khác nhận xét và ngăn chặn tắc nghẽn nguồn cấp dữ liệu.
Don Liên Xóa Tweets / Bài viết
Cách tốt nhất để xử lý các bình luận tiêu cực trên Twitter và Facebook là đối mặt với họ. Nó có thể hấp dẫn để đi vào tài khoản của bạn và xóa các bình luận bất lợi chỉ để làm cho công ty của bạn trông tốt hơn, nhưng hãy nhớ rằng mọi người đang xem. Nó tốt nhất để đáp lại với lòng tốt hơn là quét bất cứ thứ gì dưới tấm thảm.
Những gì truyền thông khủng hoảng truyền thông xã hội tiêu cực mà bạn sẽ thêm mà bạn đã thấy diễn ra?
Ảnh giận dữ qua Shutterstock
Hình: Cơn ác mộng nhà bếp
17 Bình luận
