Khách hàng đã phát triển để mong đợi dịch vụ khách hàng chất lượng hàng đầu, với sự kiên nhẫn ít ỏi đối với các thương hiệu không cung cấp dịch vụ này. Với rất nhiều sự cạnh tranh cho mọi sản phẩm và dịch vụ có sẵn, người tiêu dùng có thể dễ dàng tiến hành tìm kiếm trên web để có lựa chọn tốt hơn, để lại những đánh giá không tốt cho các thương hiệu hoạt động kém khi họ đi. Kết quả là, các doanh nghiệp cuối cùng mất khách hàng thay vì phát triển như họ đã lên kế hoạch.
Năm nay, xu hướng dịch vụ khách hàng mở rộng trên các công nghệ mới nổi đang tạo ra sự khác biệt lớn trong cách các thương hiệu tương tác với khách hàng của họ. Dưới đây là bảy trong số các xu hướng hàng đầu ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trong năm 2016.
$config[code] not foundXu hướng tác động đến dịch vụ khách hàng
Quan điểm khách hàng
Kiểm tra khả năng sử dụng đã tạo ra một môi trường cực kỳ cạnh tranh, nơi các thương hiệu am hiểu công nghệ đang thử nghiệm các sản phẩm, dịch vụ và nỗ lực tiếp thị của họ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tất cả mọi thứ từ một trang web kinh doanh cho đến các sản phẩm mà nó đặt trong các cửa hàng phải dễ học và thú vị. Trong năm 2016, các thương hiệu sẽ cảm thấy áp lực ngày càng tăng khi nhìn mọi thứ từ quan điểm của khách hàng để giành chiến thắng trong kinh doanh so với các đối thủ. Dưới đây là một vài xu hướng ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trong năm nay.
Thắng di động
Phong trào điện thoại thông minh đang diễn ra tốt đẹp, với việc sử dụng điện thoại di động vượt quá mức sử dụng PC. Điều tương tự cũng đúng đối với chi tiêu quảng cáo trên thiết bị di động, khi các doanh nghiệp tìm cách tiếp cận khách hàng trên các thiết bị họ sử dụng hàng ngày. Các thương hiệu sẽ tiếp tục chuyển suy nghĩ của họ sang thiết bị di động khi cung cấp dịch vụ khách hàng, tìm cách kết hợp dịch vụ tốt hơn vào ứng dụng di động của họ và làm cho các tùy chọn dịch vụ khách hàng dễ sử dụng hơn khi sử dụng thiết bị dựa trên màn hình cảm ứng.
Omnichannel ở đây
Trải nghiệm trực tuyến không còn được coi là tách biệt với trải nghiệm tại cửa hàng, với khách hàng nghiên cứu và đôi khi thậm chí mua các mặt hàng trực tuyến, sau đó chọn các mặt hàng hoặc trả lại chúng trực tiếp. Điều ngược lại cũng đúng, khi khách hàng nghiên cứu các mặt hàng trong cửa hàng, chỉ để mua chúng trực tuyến. Các thương hiệu đang ngày càng nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp một sự chuyển tiếp liền mạch giữa trải nghiệm truyền thống, di động và máy tính để bàn.
Kiên thưc la sưc mạnh
Nhờ sự xuất hiện của các giải pháp phân tích dữ liệu, các thương hiệu nhận ra rằng khi họ có thông tin, họ có thể sử dụng nó để cải thiện ROI. Điều này bao gồm giám sát cách khách hàng tương tác với trang web và ứng dụng của họ, sau đó điều chỉnh mọi thứ cho phù hợp. Các thương hiệu cũng sẽ bắt đầu đăng nhập thông tin và sử dụng thông tin đó để cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, bao gồm cả ngày sinh nhật của họ, các tương tác trước đây mà họ đã có với đại diện công ty và mua hàng trước đó.
Công cụ tự phục vụ
Khi khách hàng có thể tìm kiếm cơ sở dữ liệu về sự giúp đỡ họ cần, những khách hàng đó được hưởng lợi từ dịch vụ nhanh hơn và thương hiệu được hưởng lợi bằng cách không phải dành nguồn lực để hỗ trợ khách hàng. Tự hỗ trợ di động là công cụ nóng trong phần mềm dịch vụ khách hàng, cung cấp cho các thương hiệu một cách để xây dựng cơ sở tri thức trực tiếp vào các ứng dụng hoặc trang web di động của họ. Với rất nhiều khách hàng hiện đang sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng, tự phục vụ phải được tối ưu hóa cho thiết bị di động để thành công.
Tùy chỉnh vị trí
Ngoài việc cá nhân hóa các tương tác, các thương hiệu cũng sẽ cần có khả năng kết nối với khách hàng dựa trên vị trí mà không cần phải hỏi. Bàn trợ giúp sẽ được truyền thông tin về vị trí trên thiết bị, cho phép họ xác định khu vực khách hàng của đất nước để cung cấp dịch vụ tốt hơn. Thông tin này cũng sẽ giúp các nhóm tiếp thị tiếp cận tốt hơn với khách hàng, triển khai quảng cáo phù hợp với vị trí của họ với vị trí trực tiếp.
Dịch vụ khách hàng dễ dàng
Khách hàng không còn đủ kiên nhẫn để dành 10 phút nhấn nút để vượt qua cây điện thoại, chỉ chờ trong nửa giờ. Tùy chọn gọi lại sẽ tăng mức độ phổ biến cho khách hàng sử dụng điện thoại, cho phép họ để lại số cho một cuộc gọi sau khi có đại diện. Trò chuyện trực tuyến cũng sẽ chứng minh một sự thay thế phổ biến.
Các nhóm dịch vụ khách hàng phải cải thiện nỗ lực của họ trong năm 2016 để duy trì tính cạnh tranh. Thông qua việc cá nhân hóa từng trải nghiệm và đưa ra nhiều cách để nhận trợ giúp, các thương hiệu có thể giữ mức độ dịch vụ khách hàng cao mà không cần thêm nhiều nhân viên vào nhóm của họ.
Hình ảnh mua sắm qua Shutterstock
1
