UserVoice, người tạo ra một nền tảng giúp 150.000 công ty thuộc mọi quy mô dễ dàng đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng và thu thập thêm phản hồi từ họ, gần đây đã được vinh danh là người chiến thắng trong cuộc thi CRM Idol 2013. CRM Idol là cuộc thi thường niên giữa các công ty công nghệ mới nổi. Người chiến thắng được lựa chọn bởi một hội đồng giám khảo, chuyên gia và người có ảnh hưởng trong không gian CRM, cũng như bởi cộng đồng cử tri trực tuyến.
$config[code] not foundRichard White, CEO và Founder của UserVoice, chia sẻ suy nghĩ của mình về cách một công ty nhỏ có thể mở rộng quy mô và xây dựng mối quan hệ tuyệt vời với hàng ngàn hoặc hàng trăm ngàn khách hàng.Ông cũng nói về vai trò của tốc độ trong việc giữ cho khách hàng hài lòng. Và hơn hết, anh giải thích khi bạn chạy một dịch vụ phần mềm trực tuyến hoặc ứng dụng di động, việc giữ chân khách hàng là tối quan trọng như thế nào.
* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi biết một chút về những gì UserVoice làm và một chút nền tảng cá nhân.
Ngay cả trước đó, chúng tôi đã thực sự vật lộn với cùng một vấn đề mà chúng tôi đang cố gắng giải quyết với UserVoice ngày hôm nay. Đó là, làm thế nào để chúng ta có cuộc trò chuyện với khách hàng của mình ở cái mà tôi gọi là quy mô web?
Nó không phải là hiếm khi một công ty 20 người có 200.000 hoặc hai triệu người dùng.
Làm thế nào để bạn hỗ trợ những người dùng? Nhưng làm thế nào để bạn vượt xa sự hỗ trợ và thực sự nắm bắt tốt những gì người dùng của chúng tôi muốn làm, làm thế nào chúng ta có thể cải thiện sản phẩm?
Trong SaaS, duy trì là tất cả - không nhất thiết phải mua lại. Ý tôi là việc mua lại rất quan trọng, nhưng hãy giữ lại những gì chúng ta có thể làm để xây dựng một doanh nghiệp thực sự lớn.
Một phần của việc duy trì là chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Nhưng một phần lớn hơn đó là xây dựng sản phẩm phù hợp. Một phần lớn trong đó là hiểu làm thế nào để có được phản hồi từ người dùng, và không chỉ là thiểu số về giọng nói mà còn là một mẫu đại diện cho cơ sở người dùng của bạn và xây dựng sản phẩm tốt nhất bạn có thể cho họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Chúng tôi nghe thấy ngày càng nhiều thuật ngữ, trong ứng dụng.
Richard White: Theo truyền thống, khi bạn có một cổng thông tin khách hàng, cộng đồng khách hàng, khảo sát, những điều này chỉ được thực hiện ngoài ứng dụng. Ý tôi là nó là một trang web riêng. Có một liên kết trong phần chân trang đưa bạn đến một trang web khác và đó là nơi bạn nhận được sự giúp đỡ.
Hoặc có một Email đi ra và nó đưa bạn đến một liên kết, nó sẽ đưa bạn đến khảo sát, và đó là nơi bạn nhận được phản hồi. Vấn đề chính của chúng tôi với những cách tiếp cận đó là chúng tôi biết rằng ai đó đã nhấp vào một liên kết ở chân trang, nếu bạn đưa họ đến một trang web khác, bạn sẽ mất rất nhiều khán giả.
Khi chúng tôi phục vụ các ứng dụng SaaS, mọi người đã sống trong ứng dụng của bạn. Tại sao chúng ta có thể giúp họ nhận được sự giúp đỡ tại thời điểm họ gặp vấn đề? Đó là trong ứng dụng của bạn. Tại sao chúng tôi có thể yêu cầu phản hồi của họ trực tiếp nơi họ thực sự sử dụng sản phẩm hoặc phần sản phẩm bạn muốn phản hồi?
Đó có thể là một ứng dụng web hoặc một ứng dụng di động. Nếu bạn nhận được phản hồi, chúng tôi muốn bạn có được nó trong ứng dụng. Nếu ai đó có vấn đề, chúng tôi muốn họ chỉ trực tiếp trên trang đó, nhấp vào nút, tắt tin nhắn đó, đọc một bài viết cơ sở kiến thức, bạn đặt tên cho nó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vui lòng giải thích tác động mà trong ứng dụng có.
Richard White: Một trong những điều đầu tiên chúng tôi xây dựng với UserVoice là các tab phản hồi nhỏ này để đặt bên cạnh các trang web. Chúng tôi đã làm điều đó vào năm 2008. Chúng tôi đã xây dựng điều đó bởi vì chúng tôi thấy rằng mọi người chỉ đưa liên kết vào phần chân trang có nội dung, cho chúng tôi thông tin phản hồi.
Vấn đề lớn nhất chúng tôi gặp phải là mọi người nhấp qua các liên kết đó và đi đến trang web của bên thứ ba. Chúng tôi muốn cung cấp cho họ một bộ não chết, cách đơn giản để nói với những người bạn thực sự quan tâm đến phản hồi.
Điều đó đã giúp. Với loạt phản hồi mới nhất của chúng tôi, chúng tôi đã thực hiện nhiều cách tiếp cận khác nhau để thực sự nhận được phản hồi. Bạn có thể nghĩ về những điều này như những khảo sát câu hỏi gần như duy nhất trong ứng dụng của bạn. Bạn có thích ý tưởng này hay ý tưởng này không, bạn đánh giá chúng tôi như thế nào, v.v.
Trong một số trường hợp, chúng tôi đã thấy cải thiện 700% về tỷ lệ người dùng tham gia. Bởi vì những gì chúng tôi tìm thấy là khi mọi người phải có tất cả động lực này để nhấp vào trang web của bên thứ ba, bạn sẽ chỉ nhận được những gì tôi gọi là thiểu số. Chỉ những người đam mê nhất sẽ đi ra ngoài.
Đó có thể không phải luôn luôn là những người bạn muốn được lắng nghe. Những người thực sự tức giận, hoặc có thể chỉ là những người chấp nhận siêu sớm của bạn. Có thể bạn muốn nói hey, quý này chúng tôi muốn tập trung vào phản hồi mà chúng tôi nhận được từ khách hàng trả cho chúng tôi hơn 100 đô la một tháng đã ở với chúng tôi trong sáu tháng.
Chúng tôi nhận được tôi nghĩ khoảng 7 lần số người tham gia khi các cơ chế trong ứng dụng và chúng tôi nhận được nhiều sự tham gia.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Khi các dịch vụ thuê bao phát triển, điều đó có nghĩa là mọi người sẽ phải thực sự hướng đến những gì khách hàng muốn, và điều đó có nghĩa là có thể nhận được phản hồi một cách hiệu quả trên cơ sở liên tục, đúng không?
Richard White: Mối quan tâm hàng đầu mà chúng tôi đang cố gắng giải quyết là 3% người dùng tích cực của chúng tôi tại bất kỳ thời điểm nào đang liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ. Làm thế nào để chúng ta ở trên đó?
Chúng tôi cung cấp cho họ một số cách để làm điều đó. Trong một số trường hợp, chúng tôi đã thấy khoảng 50% yêu cầu gửi đến có được một bài viết kiến thức được đề xuất tự động hoặc một phần phản hồi được đề xuất tự động từ một vấn đề khác. Nó sẽ làm chệch hướng vấn đề đó, và bạn đã thắng phải có một người trực tiếp trả lời nó.
Chúng tôi có thể cung cấp ngữ cảnh cho các đại lý và làm cho nó để họ có thể trả lời câu hỏi rất nhanh. Một trong những điều chúng tôi đã tìm thấy là khi nó đến được đại lý và họ đang phản hồi lại nó, trong một thế giới web, trong thế giới thời gian thực mà chúng ta đang sống, mọi người coi trọng sự nhanh nhạy. Họ muốn một câu trả lời nhanh chóng.
Chúng tôi tập trung vào sự nhanh nhẹn. Chúng tôi có một tỷ lệ lớn người dùng cuối để hỗ trợ các đại lý. Chúng tôi thực hiện phương pháp này mà chúng tôi cố gắng làm cho nó thành email càng tốt, và chúng tôi có những tuyên bố rất đơn giản, gần gũi. Nếu bạn trả lời khách hàng, chúng tôi cho rằng nếu khách hàng vẫn cần trợ giúp, họ sẽ liên lạc lại với bạn.
Điều này khác với theo dõi độ phân giải truyền thống và tất cả những điều này. Nếu bạn đã có những khách hàng trả cho bạn hàng ngàn hoặc hàng chục ngàn đô la mỗi tháng, có lẽ bạn nên dành thời gian để theo dõi họ và đảm bảo mọi thứ sẽ được đóng lại và mọi thứ được giải quyết. Nhưng trong một môi trường tiêu dùng, điều đó không thể xảy ra. Điều đó không thể mở rộng. Chúng tôi không bao giờ thực sự đến một công ty tập trung vào người tiêu dùng - mà không có khách hàng nào trả hàng ngàn đô la mỗi tháng - và thấy họ theo dõi thời gian giải quyết hiệu quả. Chúng tôi chỉ không nghĩ rằng nó có thể có trong môi trường tiêu dùng.
Những gì chúng tôi đã thấy trong các số liệu thống kê chúng tôi hiển thị là bạn nhận được số lượng kudos không tương xứng nếu bạn trả lời trong vòng 15 phút. Trong thế giới hỗ trợ nhanh nhẹn mà chúng tôi thực sự cố gắng hỗ trợ, chúng tôi tập trung vào thời gian phản hồi.
Thời gian giải quyết là một cái gì đó mà chúng tôi nghĩ là nhiều hơn một khái niệm cũ, hoặc nhiều hơn một khái niệm khi bạn có một cơ sở người dùng nhỏ hơn nhiều, trả cho bạn nhiều tiền hơn cho mỗi người. Sau đó, có lẽ nó có giá trị theo dõi. Đối với công ty ứng dụng web trung bình và đặc biệt là công ty ứng dụng di động trung bình, nó không sử dụng tốt thời gian và sức lực của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn nghĩ nút nào có thể có tác động đến dịch vụ khách hàng của Amazon trong thời gian tới?
Richard White: Ứng dụng dành cho thiết bị di động chậm hơn ba đến bốn năm so với Web về chăm sóc khách hàng và phản hồi của khách hàng trong ứng dụng. Không ai thực sự đặt nhiều nỗ lực vào nó.
Cho đến khoảng 12 hoặc 18 tháng trước, hầu hết doanh thu trong các cửa hàng ứng dụng - và bạn nói về bán lẻ - nhưng hầu hết doanh thu trong các cửa hàng ứng dụng là từ các ứng dụng phải trả tiền. Sau khi bạn mua ứng dụng, có rất ít động lực để công ty cố gắng hỗ trợ bạn (với tư cách là khách hàng). Họ đã nhận được tiền của bạn, họ đã nhận được giá trị tối đa từ bạn.
Giờ đây, tất cả mọi người trong ứng dụng đều chuyển sang chơi miễn phí trong chơi game và freemium cho các ứng dụng SaaS. Bạn có cùng một vấn đề bạn gặp phải trên Web, nơi chỉ có một trong số 10 người sẽ chuyển đổi với tất cả các cài đặt ứng dụng của bạn sang phiên bản trả tiền, nhưng bạn không biết ai trong số họ sẽ có một trong 10 người. Bạn phải hỗ trợ tất cả 10 người trong số họ.
Điều đó tạo ra nhu cầu này cho dịch vụ khách hàng trong ứng dụng nhiều hơn. Một điều khác mà LỚP sẽ tạo ra nhu cầu về dịch vụ khách hàng trong ứng dụng nhiều hơn là những thứ như nút Maydayday này thực sự làm tăng sự mong đợi của mọi người.
Chúng ta thấy con người chúng ta sử dụng các công nghệ mới nhanh như thế nào. IPhone là tuyệt vời trong khoảng hai năm, và sau đó chúng tôi tất cả đều chê bai về việc 3G chậm như thế nào. Tôi nghĩ những gì bạn có thể thấy là trời ơi, hãy xem nó tuyệt vời như thế nào khi mua hàng trên Amazon, nó có nút May Mayday. Tại sao don lồng chúng tôi có một nút May Mayday trên mỗi trang web?
Tôi nghĩ rằng có những lý do kinh tế tại sao mọi người đã bắt đầu đầu tư vào chăm sóc khách hàng trong ứng dụng tốt hơn và phản hồi của khách hàng trong các ứng dụng di động, vì động lực thị trường. Tôi nghĩ những thứ như thế này đôi khi còn có tác dụng lớn hơn, bởi vì chúng thay đổi nhận thức của khách hàng về những gì có thể, và nâng cao những gì bạn mong đợi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm ở đâu?
Richard White: Uservoice.com. Chúng tôi đã có tất cả những thứ của chúng tôi trên đó. Nếu bạn cũng quan tâm đến những chủ đề này, chúng tôi sẽ tổ chức một hội nghị hai lần một năm. Một người tiếp theo sẽ là tháng năm ở Chicago.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
