Mặc dù chúng ta nghe về tầm quan trọng của việc trở thành một doanh nghiệp đầu tiên trên điện thoại di động của ngày hôm nay, nhưng nó không quan trọng đối với sự thành công của một công ty hơn là được coi là một tổ chức dịch vụ đầu tiên. Và, theo một nghiên cứu gần đây của Desk.com, bạn đã thắng được xem là tổ chức dịch vụ đầu tiên cho Millennials nếu bạn muốn họ gọi cho bạn khi họ cần giúp đỡ.
Leyla Seka, SVP và GM của Desk.com, một bộ phận của Salesforce.com, chia sẻ với chúng tôi lý do tại sao trở thành một tổ chức dịch vụ đầu tiên, tại sao cô ấy cảm thấy tương lai của CRM là dịch vụ khách hàng và tại sao Millennials lại thích kênh gốc hơn phải gọi ai đó để nhận được sự giúp đỡ họ cần.
$config[code] not found* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi biết một chút về nền tảng cá nhân của bạn.
Leyla Seka: Tôi lớn lên trong phần mềm, phải. Tôi đã ở bên dịch vụ khách hàng trong một thời gian dài trước đây khi chúng tôi thường thực sự dập tắt đĩa CD. Tôi đến Salesforce khoảng tám năm trước. Và tôi đã dành sáu năm đầu tiên trong sự nghiệp của mình ở đây để xây dựng AppExchange, đó là hệ sinh thái đối tác của chúng tôi. Nó giống như một thị trường ứng dụng doanh nghiệp để tìm bất cứ thứ gì thực sự đi xung quanh Salesforce. Vì vậy, quản lý chi phí từ Concur, hoặc HR từ Ngày làm việc hoặc một trong những loại điều đó - đó là những loại giải pháp thực sự xoay quanh Salesforce.
Khoảng hai năm - một năm rưỡi trước - tôi đã tiếp quản Desk.com, ứng dụng hỗ trợ khách hàng của chúng tôi dành cho các doanh nghiệp nhỏ. Và kể từ đó, tôi đã dành nhiều thời gian cho các doanh nghiệp nhỏ. Trên thực tế, tôi cũng đang làm điều đó trên AppExchange. Đối tác của chúng tôi là các doanh nghiệp nhỏ. Họ đã bắt đầu kinh doanh trên Force.com, vì vậy đó là cách chúng tôi đã nói về họ.
Nhưng những vấn đề họ gặp phải không khác gì những vấn đề mà một người lau khô sẽ phải đối mặt, nếu bạn muốn. Vì vậy, tôi đã có rất nhiều kinh nghiệm, và thật tuyệt khi bước vào Bàn và thực sự có thể áp dụng điều đó và giúp mọi người suy nghĩ về những gì họ muốn làm cho dịch vụ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi có cơ hội nói chuyện với một số doanh nghiệp nhỏ, và dường như có sự nhấn mạnh hơn về dịch vụ khách hàng ngoài cổng so với có thể bốn hoặc năm năm trước, năm hoặc mười năm trước khi các doanh nghiệp nhỏ đang được hình thành. Và dịch vụ khách hàng thực sự đã được đặt lên hàng đầu như ngày nay. Bạn đang thấy điều đó, và nếu bạn là, tại sao bạn nghĩ đó là trường hợp?
Leyla Seka: Chắc chắn rồi. Trước hết, tôi tin rằng dịch vụ khách hàng là tương lai của CRM, chắc chắn và 100 phần trăm. Nó đã từng là về việc ký hợp đồng. Nhưng thực sự nhận được hợp đồng đã ký là sự khởi đầu đúng đắn của mọi mối quan hệ - cho dù hợp đồng đó là việc bạn mua iPhone hay hợp đồng đó là bạn mua phần mềm hay mua nhà. Dù nó có thể là gì, phải không?
Dịch vụ khách hàng là một cách để các công ty tạo sự khác biệt cho chính họ. Và các công ty nhỏ có thể bắt đầu với một tâm lý đầu tiên dịch vụ. Vì vậy, nếu bạn nhìn vào một công ty như Munchery, họ đã tạo ra cả một thương hiệu. Họ cung cấp cho người sành ăn, thực phẩm đẹp đến nhà của bạn. Vì vậy, nếu bạn làm việc và bạn không có thời gian, bạn muốn có một bữa tối gia đình, bạn không có thời gian để nấu nó, họ có thể mang nó đến cho bạn.
Nhưng có một kinh nghiệm xung quanh đó. Có một tài xế. Có một đơn đặt hàng, và có một mô hình tương tác, trong đó bạn nói chuyện với họ về những gì bạn muốn và khi nào nó được giao, và rất tiếc. Tất cả các điều đó được hỗ trợ bởi giải pháp hỗ trợ của họ, trong trường hợp này là Desk. Nhưng ý tưởng là họ đã tận dụng tất cả thông tin mà họ nhận được từ khách hàng để cung cấp trải nghiệm tốt hơn. Và đó là điều mà thực sự thay đổi nhãn hiệu.
Nếu tôi nghĩ về bản thân mình, tôi đối phó với rất nhiều thương hiệu. Tôi mua cả đống thứ. Những thương hiệu biết tôi - những thương hiệu nói hey Leyla, bạn sắp hết giấy vệ sinh từ Amazon phải không? Tôi thích điều đó bởi vì có lẽ tôi và tôi đã nhận thấy vì tôi bận. Vì vậy, họ đã dành thời gian để thực sự nghĩ về tôi là ai và tôi đang làm gì. Và điều đó tạo ra một mối quan hệ ràng buộc giữa thương hiệu và con người.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn đã đề cập đến Amazon và tôi nhớ trích dẫn của Jeff Bezos, - Tôi sẽ diễn giải nó. Anh ấy nói dịch vụ khách hàng tốt nhất là khi họ không phải gọi cho bạn. Điều gì làm cho một doanh nghiệp nhỏ bắt đầu đạt được mức dịch vụ đó?
Leyla Seka: Tôi nghĩ rằng đó là một quá trình, nhưng nó bắt đầu bằng việc lắng nghe và lắng nghe mọi nơi. Bạn don lồng chỉ nghe cho đến khi họ gửi cho bạn một email hoặc một cuộc gọi điện thoại vì có gì đó không đúng. Bạn xem thương hiệu của bạn, phải không? Và bạn có thể làm điều đó trên Twitter và trên Facebook, và đó là nơi mà một giải pháp như Desk trở nên rất mạnh mẽ phải không? Bởi vì chúng tôi có thể theo dõi cho bạn và thực sự mang thông tin đến bảng điều khiển của đại lý để họ có ý tưởng rõ ràng hơn về những gì sắp xảy ra. Và chúng tôi thực sự mới đây - gần đây nhất - Giới thiệu tính năng mới này gọi là sức khỏe khách hàng, điều này thực sự thú vị, vì điều này cho phép bạn thực sự thiết lập một số máy đo mà công ty bạn đang ngồi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Toàn bộ ý tưởng xung quanh việc trở thành một tổ chức dịch vụ khách hàng đầu tiên từ góc độ kinh doanh nhỏ - Chiến lược và văn hóa đóng vai trò gì trong đó. Và cũng có nền tảng công nghệ để kéo nó ra?
Leyla Seka: Tôi nghĩ rằng nó thực sự là một phần của chiến lược / văn hóa. Và phần công nghệ - chiến lược và văn hóa sẽ tìm ra tiền để trả cho các phần công nghệ, vốn không quá đắt đỏ.Nó không thích những thứ này đang phá vỡ ngân hàng từ góc độ chi phí. Nhưng bạn phải quyết định là một công ty rằng điều này sẽ là ưu tiên hàng đầu, rằng bạn sẽ dành nhiều thời gian để lắng nghe. Và điều đó có nghĩa là bạn sẽ dành nhiều thời gian để xin lỗi và bạn sẽ dành nhiều thời gian để cố gắng sửa chữa mọi thứ. Và bạn sẽ dành nhiều thời gian để cố gắng hiểu nó.
Nhưng khi tôi nghĩ về cách tôi chạy Bàn, tôi dành rất nhiều thời gian để nghĩ về khách hàng của mình. Họ có vui không Họ có giận không? Họ thích nó? Họ có thích tính năng mới không? Họ có nhận được những gì họ cần? Tôi có thể nói từ Bàn. Tôi có thể thấy xu hướng và hiểu rõ hơn về những gì xảy ra. Điều đó giúp các công ty nhỏ đang tìm cách mở rộng ra.
Munchery mở rộng đến Seattle năm ngoái và họ đã làm điều đó mà không cần thuê thêm người nữa. Họ đã làm điều đó bởi vì họ hiểu thị trường của họ rất tốt bởi vì họ đã theo dõi khách hàng của họ - xem những gì họ đang làm rất tốt - rằng họ biết loại hỗ trợ nào họ sẽ cần phải làm để đi ra ngoài ở Seattle. Ý tôi là, điều đó thật điên rồ. Họ cũng phát hiện ra những thứ như nếu bạn cho cải xoăn vào một món ăn, mọi người đều mua nó. Ít nhất là ở San Francisco, phải không?
Vì vậy, đó là những hiểu biết có thể giúp họ làm cho khách hàng của họ hạnh phúc hơn. Hoặc mọi người ăn nhiều cá ở Seattle hơn họ làm ở San Francisco, vì vậy có một bữa ăn cá trong thực đơn là tốt ở Seattle và có thể ít quan trọng hơn ở San Francisco. Nhưng chỉ những hiểu biết đó giúp bạn cung cấp trải nghiệm tốt hơn - bất kể đó là gì - ngay cả sản phẩm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bàn đưa ra một báo cáo khoảng hàng nghìn năm và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ khách hàng. Và một trong những điều thực sự nổi bật với tôi là email vẫn là một kênh rất quan trọng và phương tiện truyền thông xã hội là một kênh và trò chuyện quan trọng. Nhưng điện thoại là thứ cuối cùng họ muốn - họ không bao giờ muốn gọi. Trong thực tế, tôi nghĩ rằng họ có một kênh gốc.
Leyla Seka: Ồ vâng, hoặc đi DMV. Ý tôi là, các số liệu thống kê là cổ điển. Họ thực sự hài hước. Và điều này khiến tôi thực sự phấn khích. Tôi nghĩ rằng millennials là rất thú vị. Tôi là một Gen X-er. Cách tôi đã tiếp cận hỗ trợ khách hàng trong suốt cuộc đời tôi là tôi đã làm điều đó, và sau đó tôi gọi. Nếu tôi thực sự thất bại, thất bại hoàn toàn, tôi phải gọi và cố gắng tìm ra cách để làm điều này. Và sau đó khi tôi gọi tôi sẽ thất vọng. Tôi dự kiến sẽ có một trải nghiệm thực sự không tốt. Trong khi đó, tôi có rất nhiều millennials hoạt động tại Desk và họ rất tuyệt vời. Họ không có lòng khoan dung cho điều đó. Giống như bạn đang đùa tôi? Họ mong đợi được vui mừng và nếu họ không phải là họ sẽ nói với bạn về điều đó.
Và tôi thực sự thích nó. Tôi nghĩ rằng nó giữ cho tất cả chúng ta một tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng cao hơn, điều này rất quan trọng. Nhưng xem mô hình của họ đang giúp tôi hiểu dịch vụ khách hàng đang phát triển như thế nào và các công ty sẽ phải phát triển như thế nào để thực sự xoa dịu bộ sản phẩm mới này, điều mà họ đang gặp khó khăn. Các thiên niên kỷ đang ở đây. Tôi yêu họ. Tôi nghĩ họ thách thức tôi, điều mà tôi phấn khích. Nhưng tôi nghĩ rằng tâm lý của họ đối với dịch vụ khách hàng là chuẩn mực mới. Bạn tốt hơn làm cho tôi hạnh phúc hoặc
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Thực sự nhanh chóng.
Leyla Seka: Tôi thực sự cảm thấy các công ty nhỏ với một lợi thế khác biệt đang tối đa hóa dịch vụ. Giống như Luxe Valet. Họ là một khách hàng của chúng tôi. Nó là một dịch vụ tuyệt vời ở San Francisco. Bạn lái xe của bạn vào một thành phố bận rộn, họ lấy nó, họ đến trên những chiếc xe tay ga nhỏ này. Họ lấy xe của bạn. Họ đỗ xe của bạn, và nó thật tuyệt vời.
$config[code] not foundNhưng họ cũng đã tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng để nếu bạn gọi và họ không có người đến đón xe của bạn - chỉ là họ không có ai đó sẵn sàng - họ thực sự gọi điện thoại cho bạn và nói 'Có một chỗ đậu xe trong nhà để xe này cách đó hai dãy nhà. Bạn có thể đến đó và đỗ xe của bạn và bạn sẽ ổn thôi. Đây là cái giá của nó.
Họ không nhận được bất cứ điều gì từ việc này ngoài việc họ làm cho khách hàng của họ hài lòng. Đó là cách bạn thay đổi trò chơi, bởi vì bạn sẽ tiếp tục quay trở lại một công ty mà đối xử tốt với bạn như thế và quan tâm đến bạn. Không chỉ, ‘oh, chúng tôi cũng không có ai - nhấp vào.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
3 Bình luận
