Ngày nay, dịch vụ khách hàng là một phần của gói tổng thể gọi là trải nghiệm khách hàng (gọi tắt là CX). CX bao gồm mọi điểm tiếp xúc trực tuyến, tại đó khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, từ duyệt trang web đến mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, từ theo dõi sau mua hàng đến tương tác dịch vụ khách hàng. Nhưng điều gì quan trọng nhất trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng nổi bật cho thị trường mục tiêu của bạn?
$config[code] not foundMột báo cáo từ Econsultancy và Adobe cung cấp một số hiểu biết. Ở đây, điều mà hơn 2.000 nhà tiếp thị trong cuộc khảo sát nói là quan trọng nhất đối với trải nghiệm khách hàng nói chung:
- Trải nghiệm trang web trên máy tính để bàn: 90 phần trăm
- Trang web di động: 86 phần trăm
- Email: 85 phần trăm
- Hỗ trợ qua điện thoại: 79 phần trăm
- Quảng cáo kỹ thuật số: 77 phần trăm
- Phương tiện truyền thông xã hội: 76 phần trăm
- Ứng dụng di động: 72 phần trăm
- Ứng dụng máy tính bảng: 65 phần trăm
- Tiếp thị trực tuyến ngoại tuyến: 60 phần trăm
- Quảng cáo ngoại tuyến: 58 phần trăm
- Tin nhắn / SMS / MMS: 44 phần trăm
Rõ ràng, có rất nhiều yếu tố liên quan đến việc tạo ra một CX tích cực. Trong thực tế, 37 phần trăm người tham gia khảo sát nói rằng sự phức tạp của trải nghiệm khách hàng là trở ngại lớn nhất của họ trong việc cải thiện CX. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn có thể từ bỏ. Dưới đây là năm cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn:
Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng
1. Phân khúc tiếp thị của bạn
Chọn phiếu mua hàng để gửi khách hàng dựa trên dữ liệu bạn đã thu thập về họ. Bạn có thể bắt đầu bằng cách phân chia chúng thành các nhóm chung, chẳng hạn như tuổi tác, giới tính và nơi họ sống. Sau đó, khi bạn thu thập thêm thông tin về khách hàng của mình, bạn sẽ có thể tạo các tin nhắn ngày càng được cá nhân hóa.
2. Chủ động
Tiếp cận với khách hàng bằng các thông điệp tiếp thị được cá nhân hóa, cho dù qua email, văn bản hoặc tiếp thị trực tiếp ngoại tuyến, sẽ tạo ấn tượng tích cực về doanh nghiệp của bạn. Khi khách hàng cảm thấy rằng bạn đang chú ý đến thói quen của họ - họ mua gì, mua sắm như thế nào và tiếp thị họ phản ứng nhanh nhất - điều đó tạo nên mối quan hệ với doanh nghiệp của bạn.
3. Nhận đầu vào từ khách hàng của bạn
Khách hàng muốn cảm thấy ý kiến của họ đang được lắng nghe. Lắng nghe những gì họ nói trên phương tiện truyền thông xã hội và hành động theo đề xuất của họ. Tích cực khuyến khích đầu vào bằng cách tiến hành khảo sát về tất cả các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, bao gồm cả dịch vụ khách hàng của bạn, để khách hàng có cơ hội cung cấp phản hồi sẽ giúp bạn cải thiện.
4. Cá nhân hóa tương tác dịch vụ khách hàng
Nếu một khách hàng gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp của bạn, họ sẽ được chào đón bằng tên chứ? Nếu đại diện dịch vụ khách hàng có thể lấy tài khoản của họ, lịch sử mua hàng trong quá khứ và thông tin cá nhân khác, họ có thể. Sử dụng lưu trữ đám mây cho dữ liệu khách hàng để tất cả nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có quyền truy cập vào khách hàng, các tương tác trước đây với doanh nghiệp của bạn luôn sẵn sàng, bất kể họ ở đâu. Lưu trữ dựa trên đám mây cũng cho phép đại diện dịch vụ khách hàng truy cập nhanh thông tin như thực tiễn tốt nhất để sử dụng để giải quyết vấn đề cũng như cập nhật và chia sẻ thông tin theo thời gian thực để tất cả các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn đều ở trên cùng một trang. Điều đó có nghĩa là dịch vụ tổng thể tốt hơn.
5. Tăng tốc
Mọi người đều muốn giải quyết vấn đề dịch vụ khách hàng của mình càng nhanh càng tốt. Vì tốc độ là yếu tố chính trong trải nghiệm khách hàng tích cực, hãy tìm giải pháp trung tâm cuộc gọi cung cấp các tính năng như tự động định tuyến các cuộc gọi đến hàng đợi chính xác và cho phép các đại lý từ xa hoặc di động xử lý các cuộc gọi. Bạn sẽ nhận được các cuộc gọi được giải quyết nhanh hơn - và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Ảnh máy tính bảng của khách hàng qua Shutterstock
1
