Nghĩ rằng doanh nghiệp của bạn đang làm cho khách hàng của bạn hài lòng? Dịch vụ khách hàng của bạn đại diện chính xác cho thương hiệu của bạn? Là tương tác của bạn nhất quán trên các nền tảng và giai đoạn? Tăng sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là tăng doanh thu. Câu trả lời của bạn cho những câu hỏi này có thể quyết định số tiền bán hàng bạn thực hiện trong năm nay. Bằng cách theo dõi một số số liệu quan trọng, bạn có thể biến khách hàng hạnh phúc thành khách hàng trung thành.
$config[code] not foundSố liệu về sự hài lòng của khách hàng quan trọng
Đạt được giải pháp
Trong giai đoạn đầu của hành trình khách hàng, khách hàng tiềm năng của bạn gặp vấn đề và họ đang tìm kiếm một doanh nghiệp có thể giải quyết nó. Một nghiên cứu được thực hiện bởi Hội đồng liên hệ khách hàng cho thấy việc giảm bớt công việc khách hàng phải làm để tìm ra giải pháp xây dựng lòng trung thành. Ở giai đoạn đầu của trò chơi, bạn phải biết khách hàng mất bao nhiêu thời gian để tìm giải pháp của họ kể từ khi họ tìm thấy bạn. Có bao nhiêu giải pháp họ đang được cung cấp? Bạn có xác định chính xác vấn đề của họ để bắt đầu? Tùy thuộc vào ngành của bạn, một cuộc khảo sát có thể giúp bạn thu thập dữ liệu về giai đoạn này của hành trình.
Thay đổi trong tương tác
Đo lường sự khác biệt trong liên lạc trong suốt hành trình của khách hàng. Có phải một khách hàng đã nói về bạn với đề cập đến thương hiệu trên Twitter ngay sau khi họ mua hàng, nhưng một tháng sau đó có nhiều cuộc gọi dịch vụ khách hàng cho bạn? Điều đó có thể biểu thị điều gì với bạn? Tập hợp tất cả các tương tác của khách hàng với một liên hệ cụ thể ở một nơi. Bạn có thể xác định chính xác thời gian hoặc sự kiện gây ra sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng. Nếu bạn có thể xác định vấn đề ở đây, bạn sẽ tạo cơ hội để khắc phục nó. Vì 70 phần trăm trải nghiệm mua hàng dựa trên cách khách hàng cảm thấy bạn đối xử với họ, nên nhảy vào để khắc phục vấn đề có thể khiến họ cảm nhận về thương hiệu của bạn.
Điểm Promoter Net (NPS)
Một số liệu bạn có thể xem qua thời gian là NPS của bạn. Con số này là sự kết hợp giữa xếp hạng sự hài lòng của khách hàng và phản hồi của khách hàng dưới dạng tự do. Đánh giá sự hài lòng về số có thể được theo dõi theo thời gian, cộng với phản hồi dạng tự do giúp loại bỏ vấn đề hỏi khách hàng của bạn các câu hỏi khảo sát sai. Họ nói với bạn những gì họ muốn bạn biết. Thực hiện một chương trình khảo sát mạnh mẽ để thu thập đầu vào hiệu quả nhất trực tiếp từ khách hàng của bạn. Khảo sát của bạn sẽ giúp bạn xác định được khách hàng của mình những kỳ vọng của bạn và mức độ bạn gặp gỡ họ. Tận dụng kết quả khảo sát để điều chỉnh cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của bạn, xác định các sản phẩm hoạt động kém hoặc đặc biệt tốt và cải thiện tổng thể doanh nghiệp của bạn.
Tỷ lệ bỏ rơi
Số liệu này có thể áp dụng cho hai điều: các cuộc gọi dịch vụ khách hàng bị bỏ rơi và các mặt hàng không bao giờ được mua trong giỏ hàng. Các cựu có xu hướng là một chỉ số mạnh mẽ hơn về sự hài lòng của khách hàng. Lượng thời gian khách hàng chờ đợi, cho dù họ có nhận được dịch vụ khách hàng trước khi kết thúc cuộc gọi hay không, họ đã bắt đầu liên lạc bao nhiêu lần và vấn đề của họ có được giải quyết hay không đều rất quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của họ đối với doanh nghiệp của bạn.
Những người làm thương mại điện tử cũng sẽ làm tốt việc theo dõi những chiếc xe bị bỏ rơi. Dựa trên mức trung bình của nhiều nguồn, Viện Baymard đưa ra tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng ở mức 63%. Theo dõi số liệu này sẽ cho bạn biết nếu bạn cần điều chỉnh giá vận chuyển, phương thức thanh toán, tính minh bạch về giá hoặc các rào cản khác để hoàn thành việc bán hàng.
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
Đây là hệ thống xếp hạng đơn giản, phổ biến nhất mà bạn sẽ tìm thấy. Để xác định CSAT của bạn, chỉ cần yêu cầu khách hàng tự đánh giá mức độ hài lòng của họ. Nó có thể là một thang số hoặc sử dụng các ký hiệu, chỉ cần chắc chắn rằng tỷ lệ rất rõ ràng. Con số của bạn có thể bị sai lệch khi mọi người nhầm lẫn một đánh giá là đại diện cho một trải nghiệm tuyệt vời và bạn theo dõi nó như một trải nghiệm khủng khiếp. Bạn có thể thu thập các xếp hạng này vào những thời điểm cụ thể, chẳng hạn như sau khi mua hàng hoặc sau khi liên hệ với dịch vụ khách hàng. Bạn cũng có thể so sánh xếp hạng theo thời gian bằng cách sử dụng trung bình hoặc từ một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng tương tự (nghĩa là những người đã mua cùng một mặt hàng). CSAT không phải là phương pháp hay nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó có thể được sử dụng cùng với các phương pháp khác.
Nhiều phương pháp đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc hỏi khách hàng của bạn. Tránh làm ngập khách hàng của bạn với các cuộc khảo sát dài; hầu hết giành được câu trả lời.Sử dụng dữ liệu từ nhiều nguồn, chẳng hạn như khảo sát, phân tích trang web, tương tác phương tiện truyền thông xã hội và dịch vụ khách hàng để có được bức tranh hoàn chỉnh về mối quan hệ khách hàng của bạn với doanh nghiệp của bạn. So sánh dữ liệu theo thời gian để phát hiện các xu hướng quan trọng.
Giám sát dữ liệu Ảnh qua Shutterstock
1
