Cho dù bạn có cố gắng tránh nó đến mức nào, bạn sẽ nghe thấy những phàn nàn của khách hàng về doanh nghiệp nhỏ của mình.
Ý tưởng này là đúng ở đó với cái chết và thuế, thực sự. Nhưng theo GetFiveStars.com, phần lớn các khiếu nại này có thể tránh được. Dữ liệu mới từ công ty mà tạo ra một nền tảng phản hồi khách hàng khuyến khích bạn tìm kiếm các đánh giá cho thấy rằng khoảng 67 phần trăm tất cả các khiếu nại của khách hàng sẽ không bao giờ thực sự xảy ra.
$config[code] not foundGetFiveStars đã hỏi người tiêu dùng về vấn đề lớn nào sẽ khiến họ phàn nàn về một thương gia địa phương. Hơn một phần ba (34 phần trăm) nói rằng việc thiếu hoặc dịch vụ khách hàng kém sẽ làm bất hợp pháp đánh giá tiêu cực về một công ty.
Nhưng có nhiều điều hơn thế. 23 phần trăm khác nói rằng sự thô lỗ và thái độ không tốt đối với khách hàng cũng thu hút sự tham gia của họ, đến mức nó đủ để họ vặn vẹo.
Thậm chí, tám phần trăm còn nói rằng những hàng dài trong các cửa hàng hoặc dịch vụ mà quá chậm sẽ khiến họ phải nhóm lại. Và hai phần trăm công khai khác khi họ gặp phải những nhân viên thiếu kiến thức về sản phẩm.
Tổng cộng, 67% khách hàng nói rằng dịch vụ khách hàng kém - dưới hình thức hoặc hình thức nào đó - nhắm vào họ sẽ dẫn đến khiếu nại về doanh nghiệp của bạn.
Một nửa số người được hỏi còn lại có câu trả lời ngẫu nhiên cho khảo sát, ít nhất là không có gì thường xuyên đến mức có thể xác định chính xác. Trong khi đó, tám phần trăm khác nói rằng các sản phẩm chất lượng thấp sẽ gây ra khiếu nại. Kết quả khiếu nại lớn khác bao gồm giá cao (năm phần trăm), thiếu lựa chọn sản phẩm (ba phần trăm) và độ bẩn chung về địa điểm kinh doanh của bạn (hai phần trăm), theo kết quả của GetFiveStars.
Để quay lại, có vẻ như hầu hết khách hàng đã sẵn sàng đăng nhập một khiếu nại về doanh nghiệp của bạn khi họ xử lý trực tiếp theo cách không tốt. Thiếu hoặc dịch vụ khách hàng kém và nhân viên thô lỗ chiếm gần 60 phần trăm của tất cả các khiếu nại.
Người đồng sáng lập GetFiveStars Mike Blumenthal đã nói với Xu hướng kinh doanh nhỏ trong một cuộc phỏng vấn gần đây rằng cả hai vấn đề này có thể mang tính hệ thống trong doanh nghiệp nhỏ của bạn.
Dịch vụ khách hàng kém, ông nói, thường là một khiếu nại nhắm vào một công ty nhưng nhân viên thô lỗ thường là một khiếu nại cá nhân (một khách hàng chống lại một nhân viên). Tuy nhiên, một nhân viên thô lỗ hoặc một nhân viên thường không thể chấp nhận được có thể là một vấn đề văn hóa công ty, Blumenthal nói thêm.
Có một số doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc, anh ấy nói.
Ít khiếu nại của khách hàng là ROI về dịch vụ khách hàng tốt hơn
Nhưng ngay cả khi khách hàng sẽ phàn nàn chừng nào bầu trời có màu xanh, điều đó không có nghĩa là công ty của bạn nên bỏ qua họ. Trên thực tế, công ty của bạn rất thuận lợi để giải quyết mọi khiếu nại và nhanh chóng.
Tôi thấy giải quyết khiếu nại là một cơ hội ROI (lợi tức đầu tư) khổng lồ. Bạn có 93% cơ hội nhận lại chúng (với tư cách là khách hàng).
Làm thế nào để bạn giải quyết khiếu nại của khách hàng? Blumenthal nói rằng việc tạo ra một hệ thống để xử lý các khiếu nại là tối quan trọng. Xác định các bước công ty của bạn nên thực hiện khi khách hàng gặp sự cố.
Tạo một hệ thống xác định và thậm chí cố gắng điều chỉnh cách nộp đơn khiếu nại (biểu mẫu trực tuyến, hộp trong cửa hàng, v.v.) và sau đó đường dẫn mỗi khiếu nại phải thông qua quản lý để đạt được giải pháp. Quyết định ai trong công ty của bạn nên xử lý các khiếu nại và thậm chí có sẵn một hệ thống để giải quyết vấn đề.
$config[code] not foundHình ảnh: Xu hướng kinh doanh nhỏ thông qua GetFiveStars.com
3 Bình luận
