Bây giờ mọi người đã nhận được bản ghi nhớ - hoặc tweet - trên phương tiện truyền thông xã hội, một bản ghi nhớ mới đã xuất hiện trên bàn văn phòng của bạn: Làm thế nào để một tổ chức quản lý nhân viên hàng ngày sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để hoàn thành công việc?
$config[code] not foundĐó là câu hỏi mà Forrester thực hiện Josh Bernoff và Ted Schadler trả lời trong cuốn sách hay của họ, Trao quyền: Giải phóng nhân viên của bạn, tiếp thêm sinh lực cho khách hàng và chuyển đổi doanh nghiệp của bạn (Bernoff là đồng tác giả cuốn sách bán chạy nhất Mặt đất với Charlotte Li). Tôi đã gặp cả hai tác giả tại một máy trộn ở New York và cũng đã nghe Bernoff trên podcast của Harvard Business Review.
Giống như nó đã trao quyền cho sự lựa chọn của khách hàng trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội cũng đã trao quyền cho năng suất của nhân viên. Trao quyền khuyến khích các doanh nghiệp tận dụng tối đa sự thay đổi quyền lực đó. Một trích dẫn ở trang 16 tóm tắt nhiệm vụ của tác giả:
Các công cụ để thay đổi doanh nghiệp của bạn, để trở nên nhạy bén hơn với những người tiêu dùng được trao quyền này, vì vấn đề này. Nó giống như cách mà doanh nghiệp của bạn vận hành cần phải thay đổi.
Giải thích các sắc thái của phương tiện truyền thông xã hội Tác động đến khách hàng
Trao quyền là một đọc tuyệt vời cho các chủ doanh nghiệp thông báo. Nó có căn cứ trong nghiên cứu của Forrester, một cách tự nhiên và nghiên cứu từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng không quá hàn lâm. Những hiểu biết là tuyệt vời rõ ràng. Lấy trích dẫn sau đây trên kênh mua lại khách hàng truyền thống, ví dụ:
Trong các kênh, mọi người biết đến công ty của bạn, xem xét các sản phẩm của họ và sau đó một vài người trong số họ mua. Nhưng giờ đây, những người có ảnh hưởng lớn trong số các khách hàng của bạn đang phát thông tin về các sản phẩm của bạn. Điều này cho thấy một cái nhìn khác về kênh, một trong đó doanh số không còn là điểm cuối. Một khi bạn đã bán được một khách hàng, dịch vụ tốt sẽ tạo ra hạnh phúc.
Các chương đầu tiên xây dựng về ảnh hưởng trực tuyến hàng loạt, được phân biệt bởi nhân vật truyền thông xã hội được gọi là Mass Connector và Mass Mavens. Mass Connector là những người chia sẻ liên kết trong các mạng xã hội, trong khi Mass Mavens chia sẻ ý kiến thông qua blog và diễn đàn thảo luận. Các ví dụ chứng minh sự thành công khi kết nối với personae có thể đến theo những cách không ngờ tới. Ví dụ: đọc cách chiến dịch Fiesta Movement được đánh giá cao của Ford trước tiên phải tạo ra những người đam mê Fiesta:
Thử thách của Ford Ford là thế này: Những người nói về xe hơi rất giỏi và có ảnh hưởng, nhưng hiếm khi sở hữu Fords, Ford Ford phải tạo ra khách hàng bằng cách cho họ lái xe trong một thời gian để làm chủ máy bơm và thảo luận.
Các kỳ thi có độ sâu và phạm vi phù hợp để giải thích tại sao một số phương tiện truyền thông xã hội nhất định chứa cơ hội sắc thái. Chủ đề điện thoại di động và tin nhắn văn bản là một niềm vui được chào đón, thúc đẩy các cuộc thảo luận phương tiện truyền thông xã hội đến lãnh thổ nơi các cuốn sách khác đã thất bại.
Làm thế nào anh hùng có thể cứu doanh nghiệp của bạn
Ở đây có các HERO, những nhân viên chủ động giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua các công cụ truyền thông xã hội tương tự mà khách hàng tình cờ sử dụng. Kết quả là HEROes ở vị trí tốt nhất để thu hút khách hàng, tăng giá trị thương hiệu, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao nhận thức dẫn đến bán hàng. Bất cứ ai cũng có thể là một HERO, chẳng hạn như Leonard Bonacci, người đã phát triển GuestAssist, một hệ thống nhắn tin văn bản để quản lý những người hâm mộ Philadelphia Eagles gây rối. Người hâm mộ có vấn đề gửi một văn bản tới một mã ngắn phù hợp với chỗ ngồi của họ để một đại diện có thể đến để giải quyết vấn đề một cách kín đáo.
Mặc dù hệ thống dễ sử dụng, nhưng chỉ có vài trăm tin nhắn được gửi mỗi mùa, đủ ít để họ có thể giúp đỡ với sự hài lòng hơn là áp đảo nhân viên. Hai năm sau, NFL đã tạo ra những gì Đại bàng đang làm một cuộc tranh cãi thực hành."
Mặc dù các nghiên cứu trường hợp liên quan đến các tập đoàn, việc dễ dàng thực hiện ngụ ý rằng các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng các kỹ thuật tương tự. Đọc đoạn phân khúc Nếu bạn bán cho các doanh nghiệp nhỏ, dịch vụ tiếp thị và khách hàng cần kết nối với nhau để đạt được một số ý tưởng.
Tạo sự phù hợp giữa CNTT và quản lý để phục vụ khách hàng tốt nhất
$config[code] not foundCác chương sau kiểm tra việc thực hiện toàn bộ hoạt động của HERO, như Trao quyền đưa ra các giải pháp để giúp đổi mới và hợp tác trên các ý tưởng của HEROes để tạo ra lợi thế chiến lược hiệu quả.
Vấn đề trong một doanh nghiệp do HERO cung cấp là không có ý tưởng. Vấn đề là tìm ra ý tưởng nào trong số những ý tưởng đó nên được nuôi dưỡng và ý tưởng nào không nên.
Một bước dứt khoát là không chặn sử dụng phương tiện truyền thông xã hội giữa các HERO. Bạn có thể làm tổn thương doanh nghiệp của mình nhiều hơn về năng suất và chi phí bằng cách cố gắng chặn một vị thần đã ra khỏi chai, theo các cuộc phỏng vấn của Bernoff và Schadler, với các nhân viên. Thay vào đó, các tác giả ủng hộ tốc độ và cộng tác với các hệ thống:
- Xây dựng các hệ thống cộng tác mở rộng các công cụ hiện có
- Hãy chắc chắn rằng bất cứ ai tham gia đều nhận được giá trị ngay lập tức
- Dành mọi người để triển khai
- Giải quyết 80 phần trăm vấn đề, sau đó dừng lại và lắng nghe
- Xây dựng việc áp dụng từ từ và lan truyền
Các tác giả cũng đề nghị sắp xếp việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội HERO cho các mục tiêu kinh doanh thông qua việc quản lý đánh giá rủi ro dự án và vai trò của IT Tưởng tượng lại là nhà giáo dục và giảm thiểu rủi ro. Dưới đây, trích dẫn về vai trò của bộ phận CNTT trong môi trường HERO:
CNTT CNTT có hai công việc mới:
- Huấn luyện và giáo dục nhân viên thông tin về cách giữ an toàn cho bản thân
- Giúp HEROes đánh giá, quản lý và giảm thiểu rủi ro liên quan đến các dự án của họ.
Lưu ý những gì được bao gồm ở đây: CNTT không chịu trách nhiệm cho rủi ro. Thay vào đó, những người làm trong CNTT phải khuyên người lao động giữ an toàn cho họ và giúp họ cải thiện tính bảo mật của những gì họ làm.
Hiểu biết sâu sắc về CNTT và vai trò quản lý rất nhiều, đặc biệt hữu ích trong một thế giới hiện đang thích nghi với điện toán đám mây và SaaS. Các hội đồng liên tổ chức cũng được đề xuất, cũng như một HERO gọn compact để phát huy tốt nhất vai trò và trách nhiệm.
Nếu bạn muốn phát triển doanh nghiệp của mình, hãy đọc cuốn sách này
Tôi yêu tiềm năng Trao quyền phải dạy cho các doanh nghiệp nhỏ những sắc thái trong truyền thông xã hội, tiếp thị và dịch vụ khách hàng để có kết quả có lợi. Cuốn sách bổ sung cho các phương tiện truyền thông xã hội và sách tiếp thị khác, cũng như các cuốn sách dịch vụ như Đổi mới dịch vụ, nhưng nó thực sự độc lập như một nguồn lực để làm thế nào một tổ chức có thể được hồi sinh từ bên trong và trong mắt khách hàng của mình.
10 Bình luận
