Groove là phần mềm trợ giúp được thiết kế cho các nhóm hỗ trợ khách hàng nhỏ có vẻ ngoài, cảm nhận và hoạt động rất giống như Gmail.
Trên thực tế, nếu bạn có thể lấy tài khoản Gmail của mình, cho phép chia sẻ nó với người khác, cho phép nhắn tin riêng tư mà khách hàng sẽ không nhìn thấy và theo dõi mọi thứ thông qua hệ thống báo cáo phụ trợ, bạn sẽ có Groove.
Theo Len Markidan, giám đốc tiếp thị Groove, người đã nói chuyện với Xu hướng kinh doanh nhỏ qua điện thoại, Groove sử dụng đơn giản hơn các nền tảng bàn trợ giúp khác, cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa hơn và được thiết kế cho các doanh nghiệp vượt xa Gmail hoặc Outlook để hỗ trợ khách hàng.
$config[code] not foundKhi bạn bắt đầu sử dụng Gmail để hỗ trợ khách hàng, sẽ không mất nhiều thời gian trước khi quy trình làm việc bắt đầu trượt qua các vết nứt, theo Mark Markidan. Bạn không biết ai là người chịu trách nhiệm cho mỗi tin nhắn, bạn đang xử lý một hộp thư chung, các email được chuyển qua lại hàng chục lần, bạn mất dấu email - có vẻ như là một mớ hỗn độn. Rằng vấn đề mà Groove dự định sẽ giải quyết.
Markidan nói rằng Groove phù hợp lý tưởng với 20 đến 50 công ty có đội ngũ hỗ trợ từ ba đến mười người.
Các thành phần bàn trợ giúp Groove
Groove chia nền tảng của nó thành bốn thành phần chính: quản lý vé, cơ sở tri thức, tiện ích hỗ trợ và cơ sở dữ liệu báo cáo.
Quản lý vé
Các tính năng quản lý vé bao gồm:
- Phân công vé. Đại lý chia sẻ khối lượng công việc bằng cách giao vé cho các đại lý hoặc nhóm khác.
- Ghi chú riêng. Đại lý có thể hợp tác đằng sau hậu trường với các ghi chú riêng tư mà chỉ nhóm mới nhìn thấy.
- Tình trạng vé. Nền tảng phân loại vé thành một trong ba trạng thái: Mở, Chờ hoặc Đóng.
- Nhiều hộp thư. Đại lý có thể hỗ trợ nhiều địa chỉ email từ cùng một bảng điều khiển với số lượng hộp thư không giới hạn.
Các tính năng khác bao gồm khả năng hợp nhất vé, đính kèm tệp, ưu tiên vé, ghi nhật ký cuộc gọi điện thoại, xem bài đăng và tweet của Facebook, đặt quy tắc để tự động hóa quy trình công việc và tạo nhãn để sắp xếp vé hoặc gắn thẻ chúng để tham khảo trong tương lai.
Kiến thức cơ bản
Cơ sở Kiến thức đảm bảo dịch vụ khách hàng trực tuyến, 24/7, ngay cả khi các đại lý không có sẵn.
Các công ty có thể cá nhân hóa Cơ sở Kiến thức bằng logo, nhãn hiệu tùy chỉnh và HTML / CSS. Khách hàng có thể tìm kiếm bài viết để tìm câu trả lời bằng 12 ngôn ngữ khác nhau.
Đại lý có thể lưu bài viết trong chế độ nháp, thêm ảnh và phương tiện khác và tạo bài viết bằng Trình chỉnh sửa WYSIWYG.
Hỗ trợ widget
Thành phần thứ ba của hệ thống là một tiện ích hỗ trợ (hiển thị trong hình trên) thu gọn khi không cần thiết nhưng nó bật lên khi có. Tiện ích gợi ý câu trả lời khi khách hàng tìm kiếm và gửi tin nhắn vào bảng điều khiển để các đại lý có thể trả lời nhanh chóng. Giống như Cơ sở Kiến thức, tiện ích này cũng có thể tùy chỉnh, để phù hợp với thương hiệu của công ty.
Báo cáo
Thành phần thứ tư là cơ sở dữ liệu báo cáo bao gồm các số liệu như phản hồi của khách hàng và xếp hạng hài lòng, xu hướng, thời gian trả lời đầu tiên trung bình và thời gian xử lý vé.
Lợi ích bàn trợ giúp Groove
Markove tập trung vào sự đơn giản của việc sử dụng và hỗ trợ cá nhân là những gì tách biệt nó với phần mềm bàn trợ giúp khác, theo Markidan.
Chúng tôi đã xây dựng Groove để trông và cảm nhận giống như hộp thư đến email mà bạn đã từng sử dụng, chanh Markidan nói. Đây là những gì bạn đã sử dụng trong nhiều năm và đó là những gì bạn biết rõ nhất. Bàn trợ giúp doanh nghiệp như Zendesk và Desk.com cung cấp hàng tấn tính năng. Và mặc dù điều đó có thể làm cho chúng giàu tính năng, nhưng nó chắc chắn không làm cho chúng trở nên đơn giản.
Không có gì cá nhân trên web hơn là email một đối một. Tuy nhiên, khi các doanh nghiệp phát triển, việc giữ mọi thứ theo cách đó trở nên khó khăn hơn, đó là nơi phần mềm trợ giúp xuất hiện, Markidan nói. Nhưng đó cũng là khi rất nhiều doanh nghiệp bắt đầu xa lánh khách hàng của họ.
Bạn đã bao giờ nhận được phản hồi cho một email hỗ trợ từ một doanh nghiệp trông giống như một mẫu công ty hoặc làm tắc nghẽn hộp thư đến của bạn với ‘Chúng tôi đã nhận được email xác nhận của bạn cho mỗi phản hồi bạn gửi?, Mark Markidan hỏi. Hay thậm chí tệ hơn, bạn đã bao giờ phải đăng nhập thông qua một cổng hỗ trợ để theo dõi tình trạng vé của bạn chưa? Đó chỉ là một vài trong số các tính năng đạt tiêu chuẩn trong nhiều bàn trợ giúp.
Đó là một cách khác mà Groove khác biệt, Markidan nói:
Phần mềm Groove trông và cảm nhận chính xác như email cho khách hàng của bạn. Không có mẫu nào, không có cổng, không có các email cũ để tìm số vé, chỉ là trải nghiệm cá nhân, đơn giản của email thông thường, được nhân rộng cho nhóm của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ sử dụng Groove
Xu hướng kinh doanh nhỏ dựa vào Groove để quản lý hỗ trợ khách hàng.
Staci Wood, giám đốc điều hành của Staci Wood, cho biết, rất hữu ích đối với Xu hướng kinh doanh nhỏ như là một trợ giúp bằng cách cho phép chúng tôi quản lý nhiều hộp thư đến ở một vị trí trung tâm. Đây không chỉ hữu ích cho công ty mà còn cho độc giả của trang web.
Thông qua việc sử dụng một trung tâm trợ giúp Groove, chúng tôi có thể cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, cũng theo dõi các câu hỏi đến từ đầu đến cuối và lưu trữ chúng để thu hồi sau nếu cần. Hệ thống Groove trực quan và thân thiện với người dùng, điều đó cũng có nghĩa là cần rất ít thời gian để làm quen với nó.
Chi phí để sử dụng Groove
Cũng như các khía cạnh khác của nền tảng, giá cả rất đơn giản và bắt đầu ở mức 15 đô la mỗi đại lý mỗi tháng. Ngoài ra còn có hàng tá tiện ích và tích hợp miễn phí của bên thứ ba, bao gồm Slack, Olark, MailChimp và Highawn.
Hình ảnh: Rãnh
1
