Nhiều thập kỷ trước, những khách hàng không hài lòng sẽ phải viết một lá thư để cho một thương hiệu biết họ không hài lòng như thế nào với một sản phẩm họ vừa mua. Đó là một vấn đề riêng tư giữa công ty và khách hàng, và việc thiếu phản hồi từ một cái tên đáng chú ý sẽ không thể nghe được. Rốt cuộc, thư trong thư thỉnh thoảng bị lạc.
Tuy nhiên, nộp đơn khiếu nại ngày hôm nay là một vấn đề cực kỳ công khai có thể xé tan cả khởi nghiệp non trẻ và thương hiệu gia đình. Từ nút Thumb Thumbs Down trên YouTube cho đến những bình luận được kiểm duyệt kém trên blog, mọi người không có vấn đề gì trong việc thể hiện sự chán ghét của họ đối với một cái gì đó và nói với tất cả mọi người họ có thể về nó.
Chúng tôi đã hỏi các thành viên của Hội đồng Doanh nhân trẻ (YEC), một lời mời chỉ có tổ chức phi lợi nhuận bao gồm các doanh nhân trẻ đầy triển vọng nhất, câu hỏi sau đây để tìm hiểu cách họ đối phó với những người gây ra sự bất mãn từ phía sau màn hình máy tính của họ:
Bạn có thể nói gì về vấn đề hàng đầu của bạn khi giao dịch với khách hàng hay khách hàng giận dữ?
Đây là những gì các thành viên cộng đồng YEC đã nói:
1. Học cách đồng cảm
Hiểu được lý do tại sao khách hàng hoặc khách hàng của bạn buồn bã trước khi cung cấp bất kỳ giải pháp. Thông cảm bằng cách đặt mình vào vị trí của họ và hiểu họ đã bối rối, thất vọng hay thất vọng như thế nào.
2. Tránh các trò chơi đổ lỗi
Thay vì tập trung vào người có lỗi, chỉ cần tập trung vào làm cho tình huống phù hợp với khách hàng. 180 ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Chuyển đổi phương tiện
Nếu bạn gặp phải một bài viết khó chịu trên blog, email hoặc bài đăng trên diễn đàn về công ty của bạn, hãy thử tham gia với khách hàng đó trên điện thoại. Hầu hết mọi người sẽ không bao giờ nói những điều họ viết trực tuyến (đặc biệt là khi họ cảm thấy họ đã bị lợi dụng). Bằng cách chuyển đổi phương tiện liên lạc và chủ động gọi điện cho khách hàng, bạn có thể khuếch tán một tình huống dễ dàng hơn nhiều so với thực hiện trực tuyến. Nhẫn ~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Don Patrick Tham gia trực tuyến
Ngay lập tức, nó rất hấp dẫn khi muốn thừa nhận, hiểu rõ hơn hoặc khắc phục khiếu nại trực tuyến. Mặc dù bạn chắc chắn muốn giải quyết vấn đề cho khách hàng - để khiếu nại là một chú thích thay vì chủ đề lặp lại trong hồ sơ trực tuyến của bạn - bạn không thể hiện sự chuyên nghiệp khi bạn xử lý doanh nghiệp của mình trong một diễn đàn trò chuyện trực tuyến. Nhận thông tin liên hệ của khách hàng, sau đó đưa nó ngoại tuyến. Hãy ~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Ấn tượng đầu tiên thứ hai
Bạn không muốn một khách hàng giận dữ là một ấn tượng gần đây nhất của họ về công ty của bạn. Bằng cách đi xa hơn - cung cấp cho họ một sản phẩm miễn phí, gọi cho họ để đăng ký hoặc gửi cho họ một món quà qua thư - bạn sẽ giúp chuyển sự thất vọng của họ thành sự hài lòng. Bắt ~ David Adelman, reel Tributes
6. Từ tức giận đến ủng hộ
Nhiều lần, khách hàng thân thiết nhất của bạn có thể trở thành người ủng hộ tốt nhất của bạn. Rất có thể là bạn có thể làm cho họ hạnh phúc hơn sau đó họ đã ở trước vấn đề của họ. Những khách hàng giận dữ cần sự giúp đỡ, và bạn cần đưa nó cho họ để khiến họ hạnh phúc. Bạn có thể phải đầu tư thêm một số tiền hoặc thời gian, nhưng phần thưởng sẽ xứng đáng với bạn trong dài hạn. Lọ ~ Louis Lautman, Hiệp hội doanh nhân trẻ
7. Giết chúng bằng lòng tốt
Bất cứ khi nào có thể, hãy làm tất cả mọi thứ bạn có thể để tránh khỏi con đường của bạn - trên và hơn thế nữa - để làm cho khách hàng tức giận hạnh phúc. Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là bỏ qua khiếu nại của khách hàng. Tìm kiếm để hiểu lý do tại sao họ không hài lòng và làm mọi thứ bạn có thể để làm cho đúng. Hãy ~ Matt Cheuvront, Khởi chạy
8. Du lịch trung thực xa
Người ta biết khi bạn nói một vài câu chuẩn bị để họ thư giãn. Xác định những gì khách hàng / khách hàng khó chịu, đọc giữa các dòng nếu bạn phải, sau đó có một cuộc trò chuyện trung thực về cách bạn sẽ khắc phục nó. Thực hiện điều này một cách cởi mở trên các mạng xã hội của bạn có thể cho thấy tính cách của công ty bạn và nếu người đó không hợp lý, cộng đồng của bạn sẽ nhận ra điều đó.iết ~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Đi với ruột của bạn
Khi một khách hàng phàn nàn trực tuyến, đôi khi họ muốn điều gì đó miễn phí. Họ sẽ nói rằng nhận xét trực tuyến tương tự với khuôn mặt của bạn? Nhiều khả năng, họ đã giành chiến thắng. Tìm hiểu vấn đề là gì và nếu họ chỉ muốn một cái gì đó miễn phí, thì hãy chữa cháy cho họ. Nếu bạn cúi người về phía sau đối với một khách hàng như vậy, thì sẽ có nhiều người mong đợi điều đó, khiến bạn mất thời gian và tiền bạc. ~ ~ Bod Bodi, Cẩn thận với doanh nghiệp
10. Địa chỉ càng sớm càng tốt
Ngày nay, trong thế giới trực tuyến, nó rất quan trọng để giải quyết các vấn đề trước khi chúng ra khỏi tầm tay. Trả lời các bình luận tiêu cực bằng một nghị quyết hoặc đề nghị nói chuyện với khách hàng nhé. Nếu nó không có cơ sở, có lẽ hãy chuyển sang blog công ty hoặc các nền tảng truyền thông xã hội của bạn để giải thích tình hình cho khách hàng hiện tại để họ không nghĩ rằng bạn đã bỏ qua nó hoàn toàn. Hãy ~ Heather Huhman, Hãy giới thiệu
11. Công khai
Bạn sẽ làm phiền khách hàng. Điều tồi tệ nhất để làm là quét nó dưới một tấm thảm bằng cách xóa khiếu nại của họ trực tuyến hoặc đơn giản là bỏ qua nó. Hãy sở hữu cho sự thất vọng của họ, sau đó làm mọi thứ bạn có thể để giải quyết vấn đề của họ. Làm điều này một cách công khai để những khách hàng khác biết rằng bạn có một nền văn hóa xuất sắc. Hãy ~ Aaron Schwartz, Sửa đổi Đồng hồ
12. Bạn có xin lỗi không?
Càng quá thường xuyên, những lời đó không bao giờ được nói. Nếu bạn chỉ đơn giản là bắt đầu cuộc trò chuyện với mình thì tôi xin lỗi, bạn có thể thấy rằng tất cả ai đó đang tìm kiếm. Chúng tôi thường muốn nói rằng, tôi xin lỗi, nhưng phạm lỗi và tất cả mọi thứ sau cụm từ này là tất cả những gì khách hàng nghe thấy. Thay vào đó, hãy nói với họ rằng bạn rất tiếc và lắng nghe vấn đề của họ. Hãy ~ Erin Blaskie, BSETC
13. Gặp gỡ nhu cầu
Nếu khách hàng của bạn tức giận và muốn hoàn lại tiền, hãy đưa cho họ. Nếu họ muốn trao đổi một sản phẩm, hãy để họ. Nếu họ muốn nói chuyện với sếp của bạn, hãy giao điện thoại. Bất kỳ sự bất tiện hoặc mất tiền nhỏ nào cũng sẽ tự trả gấp mười lần trong suốt cuộc đời của khách hàng khi dịch vụ tốt của bạn biến họ thành một người đang say sưa về doanh nghiệp của bạn.
$config[code] not found14. Cháy chúng!
Điều này nghe có vẻ trái ngược, nhưng thường, đó là điều đúng đắn, đặc biệt là nếu bạn đã làm theo tất cả những lời khuyên tuyệt vời khác trong bài viết này. Tất nhiên, hoàn lại tiền của họ nếu đó là một vấn đề, và chúc họ những điều tốt đẹp nhất. Chỉ cần nhớ rằng, bạn có thể phục vụ tất cả mọi người và tốt nhất là tập trung năng lượng của bạn vào khách hàng và khách hàng phù hợp và phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Hãy ~ Michael Margolis, Nhận Storied
Ảnh khách hàng giận dữ qua Shutterstock
