7 bài học về dịch vụ khách hàng ... Từ chuyến tham quan của Sage

Chúng tôi không chỉ muốn gặp gỡ các doanh nghiệp nhỏ và hiểu hành trình của họ, những gì giúp họ duy trì vào ban đêm và đưa thông tin đó trở lại Sage.. nhưng chúng tôi muốn mua sắm tại địa phương trong tour này. Chúng tôi đang mua gas từ các khách hàng doanh nghiệp nhỏ, chúng tôi đang ở tại các khách sạn nơi chúng tôi có thể là khách hàng doanh nghiệp nhỏ, chúng tôi đang ăn tại nhà hàng thuộc sở hữu doanh nghiệp nhỏ.

Chúng tôi muốn họ biết rằng chúng tôi đang bảo vệ họ trong cộng đồng. Thử thách địa phương của Shop là nơi chúng tôi đang yêu cầu mọi người mua sắm tại địa phương ít nhất một ngày một tuần. Nỗ lực phối hợp để tìm một doanh nghiệp nhỏ trong khu vực của bạn để mua sắm tại địa phương ít nhất một ngày một tuần. Chúng tôi đang đưa ra Thử thách cho nhân viên của mình để làm điều tương tự trên khắp Hoa Kỳ.

Vì vậy, với bối cảnh đó, đây là 7 bài học về dịch vụ khách hàng mà bạn cũng có thể sử dụng để tăng cường trái phiếu với khách hàng:

1. Ra ngoài 4 bức tường và trực tiếp thăm khách hàng

Email và điện thoại là rất cần thiết. Cộng đồng trực tuyến là tuyệt vời. Nhưng không có gì thay thế gặp gỡ khách hàng trong người.

Hơn 30 giám đốc điều hành và lãnh đạo của Sage đã tham gia vào Chuyến lưu diễn này. Họ vượt qua 6.300 dặm. Đại diện công ty đã nói chuyện với 73 khách hàng. Họ bao gồm các khách hàng như Ventura Coast, một nhà sản xuất nước ép và dầu cam quýt, và MuckerLab, một vườn ươm Los Angeles.

Brad Smith có thể không thực tế khi ra ngoài và gặp gỡ tất cả khách hàng của mình, nhưng nếu bạn là doanh nghiệp thường xuyên gặp khách hàng của mình, hãy trân trọng những tương tác đó - và những câu chuyện độc đáo của khách hàng của bạn - và học hỏi từ mỗi người, Brad Smith nói. Phó chủ tịch điều hành cho trải nghiệm của khách hàng tại Sage (hình trên).

Tiền boa: Lấy một cuộc hẹn để gặp một số khách hàng hoặc khách hàng của bạn mặt đối mặt cho bữa trưa. Donith làm điều đó khi nó thời gian để gia hạn hoặc nó sẽ cảm thấy như một cuộc gọi bán hàng. Một sân bán hàng sẽ thay đổi năng động. Bạn muốn điều này là về những gì họ cần, không phải những gì bạn cần.

2. Đội ngũ lãnh đạo cấp cao nên thăm khách hàng

Tour bao gồm một số lãnh đạo điều hành của công ty. Ở đây, CEO của Pascal Houillon, ở cửa ra vào (ở trên). Đó là một lời nhắc nhở cho tất cả chúng ta đừng giới hạn lượt truy cập của khách hàng chỉ vào nhân viên bán hàng và hỗ trợ.

Tiền boa: Lên lịch các chuyến thăm khách hàng tại chỗ thường xuyên của bạn và các thành viên trong nhóm điều hành của bạn. Một số công ty thực sự thiết lập hạn ngạch, yêu cầu giám đốc điều hành phải đạt số lần truy cập của khách hàng mỗi năm hoặc quý. Thái độ của khách hàng bắt đầu từ đầu. Các lượt truy cập của khách hàng là một khách hàng tiềm năng, ví dụ như biểu tượng trong nội bộ cho nhân viên. Chúng cũng dẫn đến các quyết định tốt hơn - với rất nhiều yêu cầu về sự chú ý của bạn, bạn có thể mất liên lạc trong một thị trường thay đổi mà không hề nhận ra.

3. Không có gì làm cho khách hàng hạnh phúc hơn là cho thấy bạn đánh giá cao họ

Và một cách để làm điều đó là hát những lời khen ngợi của họ. Thay vì luôn tìm kiếm khách hàng để đưa ra lời chứng thực cho bạn, làm thế nào về việc giới thiệu khách hàng của bạn cho một sự thay đổi?

Một đề xuất có thể đơn giản như một hashtag, chẳng hạn như #amazedfood. Tại đây, Sage đã hét to với một khách hàng, Nhà hàng El Pinto, trên Flickr.

Tiền boa: Giúp đỡ các chủ doanh nghiệp nhỏ của bạn là khách hàng của bạn, và họ sẽ giúp bạn. Nếu bạn sử dụng và thưởng thức các sản phẩm và dịch vụ của họ, hãy chắc chắn để cho người khác biết. Đề nghị họ cho đồng nghiệp của bạn. Hoặc làm một cái gì đó thậm chí đơn giản hơn. Tweet lại khách hàng của bạn trên Twitter. Chia sẻ và Thích nội dung của họ trên Facebook. Cử chỉ nhỏ nói lớn.

4. Sống trong giày khách hàng của bạn (và mũ bảo hiểm) để hiểu đúng

Các nhân viên của Sage đã mặc đồ bảo hộ cho chuyến viếng thăm cơ sở bánh mì King Hawaiian. Bạn có thể nghĩ rằng bạn biết những thách thức mà khách hàng của bạn phải đối mặt, nhưng nhìn thấy chúng trong yếu tố của họ có thể thêm những hiểu biết mà bạn có thể không bao giờ biết khác.

Tiền boa: Thực hiện các chuyến thăm chuyên sâu đến trang web hoặc văn phòng làm việc của khách hàng của bạn. Yêu cầu tham quan cơ sở (tốt hơn là lên lịch trước để bạn không phá vỡ chúng). Hãy nhìn vào quá trình kinh doanh của họ đầu tiên. Như họ nói, một bức tranh có giá trị 1.000 từ. Nhìn thấy nơi khách hàng của doanh nghiệp mang lại sự hiểu biết đến một cấp độ hoàn toàn khác.

5. Giúp khách hàng dễ dàng biết cách tiếp cận bạn.

Trong ảnh chụp gần của Tour RV (xem hình ở đầu trang), bạn có thể thấy URL được vẽ ở bên cạnh. URL cũng xuất hiện ở mặt trước và mặt sau. Nó cũng không nhỏ. Không còn nghi ngờ gì về cách tìm Sage trên Web.

Tiền boa: Nếu có thể, hãy bao gồm URL trang web của bạn ngay trên xe của công ty và thậm chí trên đăng xuất ở phía trước trên đường phố. Giữ URL đơn giản và dễ nhớ nhất có thể. Làm cho nó đủ lớn để mọi người nhìn thấy trong khi lái xe. Không chỉ là thông tin hữu ích, mà về mặt biểu tượng, nó nói rằng chúng tôi muốn kết nối với bạn.

6. Khách hàng thực sự thích nói chuyện với bạn. Sử dụng phản hồi của họ!

Sage dừng lại ở các doanh nghiệp như Hammond từ Kẹo ở Denver - và thấy họ rất vui khi thấy chúng. Khách hàng doanh nghiệp nhỏ đánh giá cao các nhà cung cấp của họ và muốn một cuộc đối thoại với họ.

Nhiều khách hàng rất hào hứng khi chúng tôi đến thăm, và một số ít đã bị sốc, nhà cung cấp dịch vụ và phần mềm của họ đã đến để tìm hiểu về doanh nghiệp của họ và nói lời cảm ơn - không bán cho họ bất cứ điều gì, Smith nói. Giám đốc điều hành cho một tổ chức phi lợi nhuận 200 nhân viên sử dụng Kế toán Sage 50 - Phiên bản Hoa Kỳ trong hơn hai thập kỷ - người bắt đầu tại tổ chức khi còn là một thiếu niên - cho biết, đã từng chờ đợi 22 năm để nói chuyện với bạn Các chàng trai mặt đối mặt. Thật sự là một hợp âm nhận ra các tương tác chúng ta có trong chuyến lưu diễn rất quan trọng đối với sự thành công của khách hàng, cũng như của chính chúng ta.

Lời khuyên: Nỗi sợ hãi đôi khi khiến chủ doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng. Bạn có thể chỉ đơn giản là không chắc chắn về mối quan hệ với khách hàng. (Chúng ta sẽ có một buổi tiếp tân tuyệt vời phải không? Họ có đầy những lời phàn nàn không? Chúng ta đã làm hỏng và không sửa nó đúng không?) Bắt đầu một cuộc trò chuyện - bạn có thể ngạc nhiên một cách thú vị - và học hỏi được nhiều điều. Dù sao, sợ hãi không có cách nào để điều hành một doanh nghiệp.

7. Làm cho khách hàng của bạn trở thành nhà cung cấp của bạn

Nếu bạn thực sự muốn thu hút sự chú ý của khách hàng, hãy mua từ THEM. Các mối quan hệ mạnh mẽ hơn được xây dựng khi nó Lướt một con đường hai chiều. Tại đây, họ dừng chân tại Mom Diner Diner, trong thị trấn nhỏ Pahrump, Nevada. Chú thích Flickr nói một phần là chúng tôi mua sắm tại địa phương.

Brent Leary, Đối tác tại CRM Essentials, đã ghé thăm Tour trên chặng Atlanta. Anh ấy thực hiện quan sát này, tôi thực sự thích cam kết hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp nhỏ của họ bằng cách khuyến khích nhân viên của họ mua tại địa phương. Họ thậm chí đã đi xa đến mức tạo ra một ứng dụng di động cho nhân viên để xác định khách hàng doanh nghiệp nhỏ của Sage để giúp họ mua hàng dễ dàng hơn.

Tiền boa: Trong khi bạn có thể đã thắng được việc tạo ra một ứng dụng cho điều đó, bạn có thể tìm kiếm khách hàng để làm kinh doanh với họ. Ví dụ, đưa ra chủ đề trong cuộc họp nhân viên của bạn. Khuyến khích nhóm của bạn phục vụ các cuộc họp từ nhà hàng địa phương là khách hàng của bạn. Hoặc đặt giỏ quà từ giỏ quà chuyên nghiệp đó cũng là khách hàng.

Tóm lại, để gần gũi hơn với khách hàng, bạn không cần phải tùy chỉnh một chiếc RV và đi tour xuyên quốc gia. Nhưng bạn chắc chắn có thể đặt mục tiêu để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, sử dụng Sage Listens Tour như một trường hợp nghiên cứu.

Thêm thông tin về Tour tại đây. Hoặc, xem tất cả các bức ảnh tại Flickr.