11 xu hướng dịch vụ khách hàng sẽ theo dõi trong năm 2011

Dịch vụ khách hàng là một vấn đề lâu năm rất quan trọng đối với tất cả các chủ doanh nghiệp nhỏ. Mặc dù nó được bao gồm trong mỗi tuyên bố sứ mệnh của công ty, nhưng không ai muốn tập trung vào nó. Nhưng một số xu hướng dịch vụ khách hàng quan trọng trong năm 2011 làm cho giai đoạn kinh doanh của bạn trở nên quan trọng hơn trong năm tới.

$config[code] not found

Dưới đây là 11 xu hướng dịch vụ khách hàng sẽ xem trong năm 2011:

Thời gian để phản ứng với khách hàng của bạn đang thu hẹp. Trong thế giới hài lòng tức thì 24/7 này, thời gian mà khách hàng của bạn mong đợi bạn có thể giải quyết vấn đề của họ ngày càng nhỏ hơn. Hầu hết khách hàng mong đợi có thể liên lạc với bạn 24/7 và để bạn giải quyết mối quan tâm của họ trong cuộc gọi đầu tiên (hoặc ít nhất là trong cùng một ngày). Điều này đang làm gia tăng căng thẳng đối với các công ty cơ sở hạ tầng và các công ty gây áp lực để đảm bảo lợi nhuận của mỗi khách hàng. Hãy tìm các công ty để bắt đầu các khách hàng của Fire fire mà donith đáp ứng được chỉ số lợi nhuận của họ.
Dịch vụ khách hàng đã trở thành tiếp thị mới. Các chủ doanh nghiệp nhỏ thường sợ rằng một khách hàng không hài lòng sẽ nói với 7 người. Bây giờ, thông qua các trang truyền thông xã hội, họ có thể nói với 7 triệu những người. Mặt khác, người hâm mộ cuồng nhiệt, có thể là nguồn kinh doanh mới lớn nhất của bạn khi họ nói với mọi người rằng công ty của bạn tuyệt vời như thế nào. Người tiêu dùng tin những gì đồng nghiệp của họ nói về công ty của bạn nhiều hơn họ tin bất kỳ quảng cáo trả tiền nào của bạn.
Bạn có thể tìm hiểu chính xác nơi khách hàng đang nói về công ty của bạn. Mọi doanh nghiệp đang được nói đến trên Internet, nhưng ở đâu? Phần mềm tùy chỉnh mới từ các công ty như Flowtown cho phép chủ doanh nghiệp chèn tên liên hệ hoặc địa chỉ e-mail và xác định các mạng xã hội mà liên hệ đó tham gia. Biết nơi khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn tụ tập trực tuyến là rất quan trọng để thu hút khách hàng của bạn ở nơi họ đang ở.
Kinh nghiệm hỗ trợ xã hội của người Viking. Người tiêu dùng bây giờ nói chuyện và liên kết trực tiếp với nhau bằng cách sử dụng sản phẩm của bạn. Các công ty như Nhận sự hài lòng và Phản hồi 2.0 đang xây dựng các cộng đồng trực tuyến tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện giữa các công ty và khách hàng. Nhận sự hài lòng nói rằng 46.000 công ty sử dụng sản phẩm của mình để cung cấp trải nghiệm hỗ trợ xã hội để lắng nghe và nói chuyện với khách hàng trung thành của họ.
Giải quyết nhanh hơn các vấn đề dịch vụ khách hàng thông qua các bình luận blog và phương tiện truyền thông xã hội. Gọi cho công ty số dịch vụ khách hàng của khách hàng không còn là cách nhanh nhất để khách hàng giải quyết vấn đề. Vì hầu hết các thương hiệu đang theo dõi những gì được nói về họ trên tất cả các trang truyền thông xã hội, việc tweet sự quan tâm của bạn hoặc đăng nó lên Facebook thường sẽ mang lại kết quả nhanh hơn. Điều này đặc biệt hiệu quả đối với tôi với các nhà cung cấp của tôi như Comcast, Vonage, American Airlines và Discover Card.
Tích hợp dịch vụ khách hàng Web và hỗ trợ điện thoại truyền thống. Phần mềm tùy chỉnh hiện cho phép tích hợp những gì khách hàng tiềm năng và khách hàng đang nói trên Web về công ty của bạn. Nhiều giải pháp như Parature cho Facebook có sẵn để tích hợp thông tin đó với trang web và trung tâm dịch vụ khách hàng của bạn. Phần mềm hiện cho phép người dùng Facebook tìm kiếm kiến thức của họ, gửi vé trợ giúp và trò chuyện với các đại lý dịch vụ khách hàng. Tìm kiếm các kênh đầu vào của khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến để tiếp tục hợp nhất trong năm tới.
Thêm dịch vụ tự phục vụ: Nó bắt đầu với ATM 40 năm trước và bây giờ chúng tôi hiếm khi đến sân bay mà không sử dụng ki-ốt tự phục vụ. Năm ngoái, các giao dịch phức tạp hơn như thuê xe hiện đang được thực hiện thông qua các ki-ốt tại các công ty như Hertz. Mặc dù phải mất một chút thời gian, nhưng nó có hiệu quả đối với những khách hàng thiếu kiên nhẫn, những người không muốn chờ đợi xếp hàng. Nhiều cửa hàng cũng đã thực hiện tự kiểm tra. Có thể mua một chiếc xe hơi hoặc nhà thông qua tự phục vụ là xa phía sau?
Faux cá nhân hóa trở thành một kỳ vọng. Với nhiều tương tác của người tiêu dùng hiện đang diễn ra trực tuyến hoặc thông qua các ki-ốt tự động thay vì người sống, khách hàng đã mong đợi loại dịch vụ cá nhân trực tuyến mà họ nhận được tại các trang web như Amazon. Dễ dàng có thể theo dõi các giao dịch mua hiện tại, quá khứ và được đề xuất trong tương lai của bạn đã trở thành một kỳ vọng không dễ dàng phù hợp trong một cửa hàng gạch và vữa. Amazon luôn nhớ bạn là ai, nhưng cửa hàng bán lẻ địa phương của bạn? Kết quả là, bạn muốn mua sắm ở đâu?
Các cửa hàng bán lẻ bây giờ là một kinh nghiệm. Các cửa hàng bán lẻ thành công như Apple và Brookstone đã trở thành trung tâm demo với rất nhiều người phục vụ xung quanh để giúp đỡ. Vào Thứ Sáu Đen, khi các cửa hàng khác đang cố gắng theo kịp, tôi đã vào và ra khỏi một cửa hàng Apple trong 5 phút với việc mua iPad của mình. Để cạnh tranh với mua sắm trực tuyến, các cửa hàng thành công hiện là nơi thú vị để ra mắt và mua sắm. Đã qua rồi cái thời bạn không thể tìm thấy ai đó để giúp bạn tại Toys R Us (và tôi không nhớ nó).
Bạn cần trò chuyện. Giúp khách hàng trên trang web của bạn được sử dụng để cung cấp địa chỉ email hoặc liệt kê số điện thoại của công ty. Trò chuyện thời gian thực hiện đang trở thành một yêu cầu để giúp khách hàng của bạn. Trò chuyện video có thể bị bỏ xa phía sau cho một liên lạc cá nhân hơn?
Theo dõi hàng tồn kho trực tuyến từ điện thoại khách hàng của bạn. Khách hàng của bạn sẽ không còn đến cửa hàng của bạn để xem bạn có sản phẩm không. Các công ty như Milo.com hiện có thể cho khách hàng biết nếu sản phẩm có trên kệ của bạn. Công ty cho biết họ theo dõi thời gian thực của 3 triệu sản phẩm trong 52.000 cửa hàng. Đây có phải là kết thúc của cửa sổ mua sắm trên mạng không?