Trải nghiệm khách hàng của bạn nên minh bạch, trực tiếp và xã hội. Nó nên được chủ động và phản ứng, và bạn nên tham gia với tất cả mọi người, bất kể các loại hiểu biết họ chia sẻ. Đó là tiền đề đằng sau cuốn sách được phát hành gần đây, Ôm bạn ghét, bởi Jay Baer, người đã cung cấp các số liệu được hỗ trợ dữ liệu để hỗ trợ lý do rằng nó giúp gắn kết với khách hàng của bạn.
$config[code] not foundNó không chỉ hỗ trợ khái niệm vận động khách hàng, nó còn làm cho thương hiệu của bạn dễ tiếp cận.
Nói một cách đơn giản, ngay cả khi ai đó chỉ đăng lên phương tiện truyền thông xã hội để gây chú ý (và khi Jay thiết lập trong cuốn sách của mình, mọi người sẽ tự do sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phàn nàn về các sản phẩm ngày nay hơn bao giờ hết), nếu thương hiệu tham gia, họ có thể biến điều đó thành khách hàng thành một fan hâm mộ thực sự. Nhưng bỏ qua chúng có nghĩa là bạn không muốn đối phó với họ như một khách hàng và muốn vấn đề biến mất. (Nó không luôn luôn biến mất.)
Toàn bộ suy nghĩ đằng sau khả năng tiếp cận là điều mà không phải thương hiệu nào cũng nắm lấy. Một số thương hiệu đặc biệt nổi tiếng về việc cố tình không thể truy cập được.
Biết những gì tôi làm như khách hàng tiềm năng của bạn? Tôi đã hy vọng bạn có một đối thủ cạnh tranh mà tôi có thể đặt đô la của mình vào.
Và vì vậy, tôi đã muốn phác thảo một vài bước giúp làm cho thương hiệu của bạn dễ tiếp cận hơn, để bạn cũng có thể ôm những người ghét bạn.
Thiết lập chính sách dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
Nó rất quan trọng để thực sự tập trung vào việc có dịch vụ khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Đây là nơi mọi người thích hét to nhất về những điều trần tục nhất chỉ để có khán giả, theo Jay.
Đó là điều mà ngay cả các thương hiệu bất khả tri về dịch vụ truyền thông xã hội gần đây đã nắm bắt, với việc Apple hoàn toàn im lặng trước đây đã nắm quyền truyền thông xã hội với một tài khoản dành riêng cho hỗ trợ (ish) mới có gần 300.000 người theo dõi và đã tweet hơn 500 vài lần trong vài giờ đầu tiên, thu hút khán giả về tất cả các vấn đề liên quan đến hỗ trợ sản phẩm của Apple.
Nếu bạn có phản hồi với khách hàng của mình trong lĩnh vực truyền thông xã hội, mà chúng tôi nhớ lại là lĩnh vực công cộng, bạn cũng đang mang đến ấn tượng cho những khách hàng này những người hâm mộ của bạn rằng bạn đang ở đó vì họ. Đó là một thông điệp quan trọng để truyền tải.
Chúng ta hãy nhắc lại những gì chúng ta đã nói trong phần trước: Nếu bạn phải lựa chọn giữa một thương hiệu tập trung vào khách hàng (theo như bạn có thể nói trên phương tiện truyền thông xã hội) và một thương hiệu chưa từng tham gia, bạn sẽ đi với trước hơn sau, với tất cả những thứ khác là bằng nhau?
Có tin đồn rằng dịch vụ khách hàng sẽ trở thành một thỏa thuận lớn hơn nhiều vào năm 2020. Chỉ cần hỏi tác giả của Ôm bạn ghét.
Mang suy nghĩ đó đến trang web của bạn
Ý tưởng có một trang web khiến khách hàng có thể tham gia với bạn là một ý tưởng thậm chí mới hơn cần được khám phá.
Điều này đặc biệt đúng bởi vì hầu hết các công ty don don thậm chí còn biết về điều này!
Facebook đã xuất hiện từ năm 2004. Twitter đã xuất hiện từ năm 2006. Và các trình nhắn tin trong ứng dụng trang web mới đã xuất hiện từ năm 2011, với việc ra mắt liên lạc sau đó là công cụ freemium, Nudgespot.
Bạn có bao nhiêu có thật không làm tiếp thị truyền thông xã hội vào năm 2006 khi Twitter vừa ra mắt? Thế còn năm 2009 khi mọi người bắt đầu viết sách về nó? (Tôi đã viết cuốn sách này.)
Đúng. Hầu hết các bạn có lẽ đã làm. Và bạn đã thấy gì? Phương tiện truyền thông xã hội có lẽ rất nhiều khói và gương khi bạn bắt đầu muộn. Người nhận nuôi sớm có con sâu.
Bạn đang ở một vị trí ngay bây giờ với trải nghiệm của khách hàng, nơi vẫn có một thanh rất thấp, để thu hút khách hàng và thực sự khuấy động nó.
Với các công cụ siêu dễ tích hợp như Nudgespot hoặc Liên lạc, chỉ cần một đoạn mã nhỏ được dán trên trang web của bạn, bạn có thể khởi động và tạo ra một công cụ mạnh mẽ đáng kể để thu hút khách hàng của bạn trên tất cả các khía cạnh của bạn kinh doanh, từ bán hàng để tiếp thị để hỗ trợ.
Giúp mọi người dễ dàng tiếp cận bạn. Một khi bạn có khuôn khổ tại chỗ, nó sẽ khiến mọi người phấn khích; họ biết cách liên lạc và bạn thực sự có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho họ, nơi họ sẽ nói với mọi người về những trải nghiệm mà họ đã có với bạn.
Thực tiễn tốt nhất cho lợi nhuận
Chỉ vì một cái gì đó xảy ra trên một nền tảng truyền thông xã hội không có nghĩa là bạn cần phải bẻ cong chính sách của mình để giải quyết nhu cầu của người khiếu nại lớn nhất. Điều quan trọng là đảm bảo phong cách phản hồi của bạn giống nhau cho dù trên nền tảng xã hội, nền tảng email, nền tảng điện thoại hoặc trên trang web của bạn.
Tôi chắc chắn đã thấy mọi người đến với tôi trong một năng lực dịch vụ khách hàng xã hội, họ rất buồn vì phản ứng dành cho họ bởi các đại lý dịch vụ khách hàng đã làm đúng như họ phải làm theo chính sách và thủ tục của công ty. Tuy nhiên, nếu khách hàng không nghe thấy những gì họ muốn nghe, thì bạn là nhà cung cấp dịch vụ tồi và họ sẽ cho bạn biết về điều này thông qua một nền tảng thông hơi khác, đáng chú ý nhất là phương tiện truyền thông xã hội.
Điều quan trọng là phải tuân thủ các chính sách và thủ tục của bạn ở đây và không thay đổi giai điệu của bạn chỉ vì địa điểm từ chối đã thay đổi. Một lần nữa, một khi bạn có đối tượng đó, bất kỳ khách hàng nào đang theo dõi bạn giao tiếp với khách hàng đó cũng sẽ muốn được đối xử như vậy.
Bạn sẽ không muốn thay đổi chính sách cho một người, chỉ để một khách hàng khác bắt bạn từ bỏ, đặc biệt nếu khách hàng đó có cùng một vấn đề và cũng muốn bạn nhượng bộ. Khách hàng sẽ làm điều đó, đặc biệt là vì họ làm vậy nói chuyện với nhau. Và các công ty tạo ra quá nhiều ngoại lệ, nơi mà nó không sinh lãi để làm như vậy có thể thực sự bị tổn thương bởi sự bẻ cong lặp lại của các quy tắc.
Nếu nó làm việc cho bạn, bằng mọi cách, đi cho nó. Nó không sinh lợi cho các doanh nghiệp nhỏ hơn về lợi nhuận mỏng để làm, nhưng một lần nữa, có một sự tăng cường trong vận động nếu bạn làm điều gì đó như thế này, điều này có thể không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra các đại sứ thương hiệu.
Sẽ tốt hơn nếu tạo một chính sách dịch vụ khách hàng gắn kết để đảm bảo rằng nhóm A (nhóm email của bạn) biết chính xác cách nhóm B (nhóm truyền thông xã hội của bạn) xử lý các vấn đề và nhóm A không đi chệch khỏi các giao thức được sử dụng bởi nhóm B. Khách hàng tôn trọng chính sách, ngay cả khi chúng không lý tưởng. Chúng sẽ bị loại bỏ nếu bạn lướt qua các phòng ban và có thể mất niềm tin vào bạn như một thương hiệu.
Sự lựa chọn thực hành tốt nhất của bạn cho lợi nhuận là của bạn. Tuy nhiên, quyết định tham gia với khách hàng của bạn là không có trí tuệ. Điều quan trọng là xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn, đặc biệt là khi họ tiếp cận với mục tiêu thu hút sự chú ý của bạn và để họ phản hồi lại bạn. Don Cầu bỏ lỡ cơ hội xây dựng cầu nối với khách hàng của bạn, bởi vì những khách hàng đó cuối cùng có thể xây dựng doanh nghiệp của bạn.
Ôm Ảnh qua Shutterstock
4 Bình luận
