Không có gì ngạc nhiên khi các công ty thuộc mọi quy mô đổ về Twitter 271 triệu người dùng hoạt động hàng tháng để đến gần hơn với khách hàng của họ. Nhưng trong khi 30 phần trăm thương hiệu có một bộ phận hỗ trợ khách hàng chuyên dụng, chỉ có 10 phần trăm thương hiệu giải quyết hơn 70 phần trăm đề cập của họ.
Đó là rất nhiều cơ hội còn lại trên bàn.
Tất nhiên, một số tweet có thể không đáng để trả lời. Nhưng mọi khách hàng tiếp cận với một thương hiệu nên nhận được một sự thừa nhận. Vấn đề là khi các công ty phải đối mặt với áp lực Twitter Twitter vì hoạt động liên tục và sự tham gia, họ cảm thấy bị giằng xé giữa sự tham gia và dịch vụ khách hàng trên Twitter.
$config[code] not foundNhưng câu trả lời rất đơn giản: Twitter là tốt nhất ở cả hai - nhưng riêng biệt.
Câu đố này có hai mảnh
Một chiến lược Twitter hiệu quả đáp ứng hai nhu cầu quan hệ khách hàng cơ bản:
- Đầu tiên, nó cho phép bạn lắng nghe khách hàng của bạn.
- Thứ hai, nó cung cấp các cơ hội mục tiêu để bán hàng.
Nhưng tại sao lại kết hợp hai chức năng này với nhau khi có ý nghĩa hơn để hợp lý hóa các nỗ lực của bạn và tách các tài khoản Twitter của bạn theo các vai trò này?
Khả năng nghe nhạc của Wikipedia đối với khách hàng của bạn thông qua chức năng giám sát từ khóa Twitter Twitter là một trong những công cụ thú vị nhất của nền tảng. Với công cụ này, đại diện dịch vụ khách hàng có thể cung cấp thông tin hữu ích hoặc số điện thoại trực tiếp để giảm bớt sự ác cảm của khách hàng đối với các nhóm hỗ trợ vô danh.
AT & T và Nike là những ví dụ tuyệt vời về các thương hiệu ưu tiên khả năng đáp ứng và hỗ trợ khách hàng tuyệt vời thông qua Twitter. Những thương hiệu này tweet liên tục trong suốt cả ngày. Đôi khi ngay cả trong một ngôn ngữ thứ hai.
Mặc dù lắng nghe rất quan trọng, nhưng nó chỉ đại diện cho một nửa tiềm năng chiến lược xã hội của bạn. Để khai thác nửa kia và tận dụng các cơ hội bán hàng, bạn phải tích cực thu hút khách hàng của mình.
Don Chỉ đơn giản là lắng nghe đề cập đến thương hiệu của bạn mà bạn có thể phản ứng. Nhắm mục tiêu cụm từ chính cho thấy ý định mua hàng. Một ví dụ hoàn hảo về cơ hội này nằm ở một thứ đơn giản như sự thèm ăn. Tại đây, cách thức nhượng quyền của Papa John, người dân địa phương trả lời khi một cư dân Texas bày tỏ nhu cầu về đôi cánh:
Thay vì chờ đợi ai đó tweet về Papa John, công ty đã tìm kiếm khách hàng sẵn sàng mua, trả lời với một sự khích lệ và tạo ra cơ hội của riêng mình.
Tách tay cầm Twitter của bạn cho phép nhóm hỗ trợ của bạn phân chia và chinh phục. Với các mục tiêu và tài nguyên riêng biệt, mỗi nhóm có quyền truy cập vào khối lượng công việc tập trung, hợp lý với các vai trò được xác định rõ ràng. Sự tách biệt này cũng giúp khách hàng dễ dàng tham gia vào nhân viên hỗ trợ phù hợp mà không phải sắp xếp qua hệ thống dịch vụ khách hàng cảm ứng cao.
Cân bằng các chiến lược của bạn để có tác động tối đa
Để phục vụ khách hàng tốt hơn, đã đến lúc tổ chức lại chiến lược Twitter của bạn. Dưới đây, cách làm thế nào để cân bằng chiến lược của bạn giữa các chức năng thụ động và chủ động của việc lắng nghe và thu hút:
1. Tách hồ sơ dịch vụ khách hàng của bạn khỏi hồ sơ bán hàng và tiếp thị của bạn
Chỉ định một nhân viên giám sát các vấn đề dịch vụ khách hàng và một nhân viên khác để chủ động tham gia với các khách hàng có thể.
Comcast là một ví dụ tuyệt vời về một công ty thực hiện điều này. Nhóm Twitter của nó được chia thành ba lớp dịch vụ:
- @comcast cho những nỗ lực quảng cáo;
- @comcastcares cho dịch vụ khách hàng tổng thể;
- và các tài khoản đại lý riêng lẻ hoạt động theo cấu trúc caseload truyền thống.
2. Hợp lý hóa nỗ lực của bạn với các công cụ hữu ích
Khi các mạng truyền thông xã hội phát triển và phát triển, các ứng dụng phần mềm cũng vậy. Khuyến khích nhóm của bạn sử dụng các công cụ này để theo dõi và thu hút khách hàng trên Twitter thay vì theo dõi chúng theo cách thủ công. Làm nghiên cứu của bạn. Xác định các công cụ sẽ giúp bạn trả lời nhanh chóng và dễ chịu nhất có thể.
3. Luôn trung thực với Nguyên tắc thương hiệu của bạn
Khi bạn phân khúc các nhóm Twitter của mình, don Patrick đã phạm sai lầm khi phân đoạn giọng nói thương hiệu của bạn. Việc thiết lập các nguyên tắc thương hiệu, bao gồm thời gian phản hồi, cụm từ và âm báo chấp nhận được cho từng bộ phận sẽ giữ cho giọng điệu của bạn nhất quán trên tất cả các cấp độ dịch vụ.
4. Vẫn có tổ chức - Ngay cả khi bạn có thể tách tài khoản của mình
Đối với nhiều công ty, dịch vụ khách hàng và tài khoản tương tác riêng biệt chỉ đơn giản là xuất hiện trong ngân sách. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn có thể bị mắc kẹt với chiến lược im lặng trên Twitter. Thay vì chia nhóm của bạn, hãy thử chia thời gian cho các thành viên trong nhóm của bạn.
Ví dụ, trong thời gian bận rộn của bạn, bạn có thể giới thiệu và chuyển tiếp các nhận xét bằng chứng xã hội như Kogi BBQ đã làm. Trong thời gian chậm chạp của bạn, bạn có thể trả lời các bình luận cá nhân và hấp dẫn, giống như nhà thờ này đã làm khi người dùng yêu cầu cầu nguyện.
5. Chống lại sự im lặng của đài phát thanh
Sử dụng các chức năng tìm kiếm và công nghệ có sẵn để đảm bảo bạn không bỏ lỡ các câu hỏi hỗ trợ trên kênh chính. Hãy nhớ rằng một số người dùng chỉ cần đề cập đến tên thương hiệu và vẫn mong đợi một câu trả lời. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng bạn tìm kiếm tên công ty của bạn mà không cần xử lý.
Không đứng đầu trong những bình luận này có thể dẫn đến một trường hợp xấu nhất trong đó khách hàng của bạn phẫn nộ không được thừa nhận.
Như diễn giả truyền thông xã hội và công nghệ Brian Solis đã nói, phương tiện truyền thông xã hội thiên về tâm lý học và xã hội học hơn là công nghệ. gây nhầm lẫn cho khách hàng của bạn.
Thay vào đó, hãy tận dụng tối đa sự hiện diện của công ty Twitter của bạn bằng cách khai thác vào khách hàng của bạn. Nhu cầu hỗ trợ khách hàng nhạy bén và doanh nghiệp của bạn cần tiếp thị và bán hàng chủ động, bằng cách giải quyết từng khu vực riêng biệt.
Sử dụng mẫu lịch truyền thông xã hội này để tạo lịch xuất bản phương tiện truyền thông xã hội!
Ảnh Twitter qua Shutterstock
Thêm trong: Các bài viết phổ biến, Twitter 5 Bình luận
