Làm thế nào cửa hàng bán lẻ của bạn có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong lớp? Học từ những điều tốt nhất, đó là cách mà. Cơ quan khách hàng toàn cầu C Space gần đây đã công bố báo cáo về trải nghiệm khách hàng tốt nhất năm 2018 và các nhà bán lẻ thống trị các công ty hàng đầu trong danh sách. Chín trong số 25 công ty hàng đầu là các nhà bán lẻ: Trader Joe, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora và Aldi.
$config[code] not foundTại sao vấn đề kinh nghiệm khách hàng
Giống như hầu hết chúng ta thích làm kinh doanh với những người chúng ta thích, chúng ta cũng thích làm kinh doanh với các công ty chúng tôi thích, đó là những công ty tạo ra một kết nối cảm xúc với chúng tôi. Người tiêu dùng trải nghiệm tình cảm với một doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến mức độ và mức độ thường xuyên họ chi tiêu.
Tuy nhiên, C Space lưu ý rằng khi các công ty khảo sát khách hàng về trải nghiệm của họ, họ thường không quá hiểu biết. Ví dụ, một cuộc khảo sát có thể tiết lộ rằng khách hàng đang chờ đợi quá lâu mà không có thêm thông tin về khía cạnh cảm xúc của trải nghiệm đó. Làm thế nào để chờ đợi làm cho khách hàng cảm thấy? Họ có khó chịu, thiếu tôn trọng, tổn thương, thất vọng?
Trải nghiệm khách hàng cảm xúc
Để trả lời những câu hỏi này, C Space đã yêu cầu 26.000 người tiêu dùng Mỹ nghĩ về một công ty mà họ nhận được họ, và đánh giá công ty đó chống lại 21 tín hiệu cảm xúc, bao gồm cả họ chú ý và đánh giá cao lòng trung thành của tôi., bao gồm hơn 1.000 công ty trong 19 ngành công nghiệp, xác định năm tín hiệu cảm xúc về kinh nghiệm của khách hàng. Những tín hiệu cảm xúc này được liên kết thống kê với tăng trưởng doanh thu và dự đoán chính xác liệu người tiêu dùng sẽ giới thiệu công ty cho người khác hay không.
5 cảm xúc Cues khách hàng của bạn quan tâm
Dưới đây là năm tín hiệu cảm xúc C Space xác định, chìa khóa thành công cho mỗi người và làm thế nào để đạt được nó.
Cue: Sự liên quan
Key: Biết bạn là ai
Là doanh nghiệp của bạn đang cố gắng là tất cả mọi người? Dừng lại. Bằng cách trung thực với chính mình, doanh nghiệp của bạn có thể nắm bắt những người khác có cùng giá trị.
Ben & Jerry, Nike và Disney là những ví dụ về gợi ý này. Cả ba công ty đều có những người hâm mộ cuồng nhiệt và những kẻ gièm pha. Họ không dành cho tất cả mọi người, họ cũng không cố gắng. Thay vào đó, họ đưa ra yêu sách của mình và giữ vững giá trị của họ. Làm tương tự, nhắm mục tiêu khách hàng chia sẻ những giá trị đó, và bạn có thể kiếm được lòng trung thành của họ.
Cue: Dễ
Key: Làm cho nó xứng đáng
Khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong bán lẻ hiện nay. Khi họ chọn bạn, bạn có đánh giá cao? Cho khách hàng thấy rằng bạn nhận ra họ. Mỉm cười, chào họ, nhớ những gì họ mua lần trước. Ngoài chất lượng sản phẩm, cung cấp dịch vụ phù hợp, chất lượng. Hãy dễ dàng kinh doanh với Starbucks Starbucks là một ngôi sao tại đây. Cung cấp nhiều cách để mua trực tuyến, tại cửa hàng, mua trực tuyến và nhận tại cửa hàng. Hãy giúp đỡ và hiểu biết. Làm cho dịch vụ khách hàng mọi người đều làm việc. Với lợi nhuận không rủi ro, chuỗi cửa hàng tạp hóa Trader Joe lề giành điểm dễ dàng. Bạn có biết họ thậm chí còn mở các sản phẩm trong cửa hàng để cho bạn nếm thử để bạn có thể đưa ra quyết định?
Cue: Cởi mở
Chìa khóa: Hãy cởi mở
Bạn có thể xác thực giả mạo. Donith cố gắng trở thành một thứ gì đó mà bạn không chỉ để nắm bắt một thị trường nóng hoặc nhân khẩu học. Hãy xác thực, ngay cả khi điều đó giới hạn sự hấp dẫn của bạn đối với một thị trường ngách hay làm tổn thương doanh số của bạn một lần trong một thời gian. Sự cởi mở là chìa khóa cho nhà bán lẻ quần áo ngoài trời Patagonia. Công ty nói trước rằng nhiệm vụ của họ là cứu lấy hành tinh quê nhà của chúng tôi. Cuối cùng, nó tích cực khuyến khích khách hàng mua ít hơn và giúp họ sửa chữa quần áo Patagonia để họ tồn tại lâu hơn. Sự cởi mở cũng là về sự trung thực. Bạn có nghĩa là những gì bạn nói? Loại bảo lãnh nào bạn cung cấp? Khách hàng có thể tin tưởng cửa hàng của bạn? Một phần của việc cởi mở là thừa nhận sai sót của bạn và thừa nhận khi bạn mắc lỗi. Ví dụ: chú ý đến các đánh giá trực tuyến và thu hút khách hàng có khiếu nại thực sự có thể giúp phát triển doanh nghiệp của bạn.
Cue: Đồng cảm
Key: Xem nó theo cách của khách hàng
Các doanh nghiệp đồng cảm hiểu khách hàng của họ nhu cầu và sở thích của họ. Họ đặt nhu cầu của khách hàng trước khi có nhu cầu. Làm thế nào cửa hàng bán lẻ của bạn có thể giống như chuyên gia về sự đồng cảm của Cameron, Netflix, liên tục đưa ra đề xuất về những gì khách hàng có thể thích? Hãy chú ý đến những gì khách hàng của bạn quan tâm (phần mềm bán hàng và lòng trung thành có thể giúp bạn theo dõi điều này). Cập nhật sản phẩm của bạn để phù hợp với xu hướng địa phương và cung cấp cho thị trường mục tiêu của bạn những gì họ muốn. Coca-Cola đã đưa điều này lên một tầm cao mới với những chai soda được cá nhân hóa. Thật dễ dàng để có được nghịch cảnh với một khách hàng phàn nàn hoặc một hàng dài những người mua sắm khó chịu. Hãy nhớ rằng, bạn và nhân viên của bạn đứng về phía khách hàng!
Cue: Phần thưởng cảm xúc
Key: Làm cho khách hàng cảm thấy tốt
Làm thế nào để khách hàng muốn cảm thấy khi họ làm kinh doanh với cửa hàng của bạn? Làm cho tôi cảm thấy thông minh. Làm tôi cảm thấy tự hào. Làm cho tôi cảm thấy được tôn trọng. Làm cho tôi cảm thấy như tôi thuộc về, khách hàng của cuộc khảo sát nói. Bạn có thể tạo ra một cảm giác cộng đồng trong cửa hàng của bạn? Làm thế nào về một cảm giác khám phá? Người mua hàng thích là người nói với bạn bè của họ về cửa hàng của bạn, sản phẩm tuyệt vời mà họ đã mua từ bạn hoặc món hời lớn mà họ ghi được. Nhà bán lẻ của Feel Feel-Good cung cấp tất cả những nhu cầu này. Người mua sắm dành hàng giờ trong cửa hàng cho cảm giác hồi hộp khi khám phá các sản phẩm mới với giá cả tuyệt vời. Họ biết họ tiết kiệm tiền và họ cảm thấy thông minh và đặc biệt khi làm như vậy. Tất nhiên, dịch vụ khách hàng thân thiện của Costco, cũng không làm tổn thương, cũng như không biết họ có thể trả lại bất kỳ sản phẩm nào, bất cứ lúc nào để được hoàn lại tiền.
Một cách mà bạn không muốn làm cho khách hàng cảm thấy: bị gạt ra. Nó dễ làm cho khách hàng cảm thấy bị lừa, ngay cả khi bạn không lừa dối họ. Một vụ mua bán có quá nhiều loại trừ, một nhân viên bán hàng đã giành được lợi nhuận hoặc sự thiếu hụt cổ phiếu khiến người mua hàng trắng tay có thể giống như bị gạt. Làm bất cứ điều gì cần thiết để giúp khách hàng rời khỏi cửa hàng của bạn cảm thấy tốt về bản thân và về doanh nghiệp của bạn.
Ngay cả những nhà bán lẻ nhỏ nhất cũng có thể học hỏi từ những người khổng lồ, và khi nói đến kết nối cảm xúc, bạn thậm chí còn có lợi thế hơn họ. Làm thế nào bạn sẽ kết hợp năm tín hiệu cảm xúc này vào cửa hàng của bạn?
Ảnh qua Shutterstock
2 Bình luận
