Đối phó với những khách hàng thô lỗ và chửi bới là một trong những khía cạnh khó chịu hơn khi làm việc với công chúng. Mặc dù có thể khó giữ bình tĩnh khi khách hàng lăng mạ bạn, nhưng điều quan trọng là phải xử lý tình huống một cách ngoại giao và chuyên nghiệp.
Giải thích các quy tắc cơ bản
Khách hàng không hài lòng có xu hướng đả kích khi phải đối mặt với dịch vụ kém hoặc các vấn đề khác, nhưng nếu cuộc tấn công trở thành cá nhân, đó là thời gian để chấm dứt hành vi. Nếu bạn phản ứng giận dữ, bạn sẽ chỉ leo thang tình hình và thậm chí có thể phải đối mặt với hành động kỷ luật từ những người giám sát của bạn, vì vậy hãy duy trì một giọng nói bình tĩnh và thậm chí và thái độ. Nếu khách hàng của bạn lăng mạ hoặc hạ thấp bạn, hãy thông báo cho anh ta rằng mặc dù bạn muốn giúp anh ta, bạn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện nếu anh ta tiếp tục lăng mạ bạn hoặc sử dụng ngôn ngữ không phù hợp. Giải thích rằng nếu bạn phải kết thúc cuộc trò chuyện, bạn sẽ vui lòng tiếp tục cuộc trò chuyện khi khách hàng có thể nói về vấn đề mà không cần dùng đến lạm dụng bằng lời nói.
$config[code] not foundNghe Khiếu nại
Yêu cầu khách hàng giải thích vấn đề một cách chi tiết. Nếu có thể, đừng nói gián đoạn trong khi anh ta nói, ngay cả khi anh ta nói điều gì đó không chính xác. Nếu khách hàng của bạn cảm thấy rằng các nhân viên của công ty khác đã lắng nghe anh ấy, việc bạn sẵn sàng tìm hiểu về vấn đề từ quan điểm của anh ấy có thể khiến anh ấy cảm thấy bớt tức giận. Trang web của Mind Tools khuyên bạn nên thực sự lắng nghe khách hàng của mình và chống lại sự thôi thúc lên kế hoạch trả lời trong khi anh ấy nói. Nếu anh ta trở nên ngược đãi một lần nữa, hãy nhẹ nhàng nhắc nhở anh ta về các quy tắc cơ bản.
Video trong ngày
Mang lại cho bạn bởi Sapling Mang lại cho bạn bởi SaplingVấn đề
Nói với khách hàng rằng bạn muốn chắc chắn rằng bạn hiểu vấn đề. Tóm tắt những lời phàn nàn của anh ta, nhưng don Patrick đưa ra bất kỳ phán xét nào về họ hoặc nói bóng gió rằng anh ta sai khi cảm thấy tức giận. Nói với giọng trầm, bình tĩnh và nói với anh ấy rằng bạn hiểu tại sao vấn đề này rất khó chịu. Mặc dù bạn có thể không hoàn toàn đồng ý với anh ta, thể hiện sự đồng cảm có thể thiết lập mối quan hệ. Nếu khách hàng cảm thấy rằng bạn thực sự hiểu tình hình và đồng cảm với anh ta, anh ta có thể trở nên bình tĩnh hơn. Hỏi anh ta nếu tóm tắt của bạn là chính xác trước khi tiến hành.
Đưa ra một giải pháp
Khi bạn đã xác nhận khiếu nại chính của khách hàng, hãy cho anh ấy biết bạn có thể làm gì để giải quyết vấn đề và hỏi xem giải pháp có được chấp nhận hay không. Nếu khách hàng vẫn còn tức giận, hãy yêu cầu anh ta dành một hoặc hai giờ để xem xét giải pháp của bạn và quyết định xem nó có hiệu quả với anh ta không. Donith cung cấp một giải pháp trừ khi bạn chắc chắn bạn có thể cung cấp nó. Nếu bạn nói với khách hàng rằng bạn sẽ gửi hàng qua đêm cho anh ta và nó sẽ đến vào ngày hôm sau, bạn sẽ chỉ khiến anh ta tức giận. Theo dõi với bất kỳ bộ phận nào khác là một phần của nghị quyết để đảm bảo rằng vấn đề được giải quyết nhanh chóng.
