Một câu ngạn ngữ phổ biến trong cộng đồng doanh nghiệp là nó rẻ hơn để giữ một khách hàng hiện tại hơn là để có được một khách hàng mới. Vì lý do đó, các doanh nghiệp có xu hướng chú trọng nhiều vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Mặc dù lòng trung thành của khách hàng chắc chắn là một mục tiêu đáng ngưỡng mộ, nhưng nó lại đi kèm với trách nhiệm bổ sung. Andrew McDermott, đồng sáng lập của HooktoWin đã sử dụng một giai thoại cá nhân để giải thích một tình huống mà các doanh nghiệp thường gặp phải với các khách hàng trung thành.
$config[code] not foundÔng đã viết trong một bài viết trên Fox Business:
Người bạn tốt nhất của chúng tôi vừa mua một chiếc xe hơi. Và anh ấy gặp rắc rối lớn. Lý do tại sao bạn hỏi? Anh làm mà không nói chuyện với vợ. Anh nhặt nó sau khi làm việc sau đó lái xe về nhà. Anh nghĩ đó sẽ là một bất ngờ, rằng cô ấy sẽ hạnh phúc. Nhưng bạn biết câu chuyện này kết thúc như thế nào. Vợ anh tức giận, thực sự tức giận. Làm thế nào bạn có thể làm điều đó mà không có tôi? Lẽ ra anh nên nói chuyện với tôi trước khi đưa ra một quyết định lớn như vậy. Và đột nhiên anh ấy ở trong chuồng chó.
Theo cách này, khách hàng trung thành rất giống vợ chồng. Họ có mối quan hệ lâu dài với bạn, vì vậy kỳ vọng của họ cao hơn so với họ với một doanh nghiệp mới hoặc một doanh nghiệp mà họ chỉ truy cập một hoặc hai lần.
Để giữ cho những khách hàng đó liên tục gây ấn tượng thay vì thất vọng, McDermott khuyên bạn nên ghi nhớ những khách hàng trung thành đó bất cứ khi nào bạn đưa ra quyết định quan trọng, gần như họ là một phần của chính công ty.
Bạn có nghĩ rằng những khách hàng trung thành đó sẽ thất vọng nếu bạn thay đổi hoàn toàn dòng sản phẩm hoặc thương hiệu của mình không? Ngay cả khi bạn nghĩ rằng những thay đổi đó có thể thu hút một số khách hàng mới, liệu nó có đáng không nếu nó có nghĩa là xa lánh những người trung thành nhất của bạn?
Hầu hết các sai lầm doanh nghiệp mắc phải khi nói đến lòng trung thành của khách hàng được thực hiện với mục đích tốt nhất. Thông thường, các công ty sẽ tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết mà có nghĩa là để thưởng cho những khách hàng trung thành. Nhưng, thay vào đó, nó chỉ làm cho trải nghiệm mua hàng trở nên phức tạp hoặc khó hiểu hơn.
Giải pháp cho vấn đề này là luôn luôn đơn giản. Nhưng ý tưởng đằng sau đó là trò chơi tưởng như một trong những khách hàng trung thành của bạn.
Khi bạn suy nghĩ như một khách hàng trung thành, bạn có thể tìm thấy một giải pháp thực sự phù hợp với lối sống của họ và cách họ tương tác với thương hiệu của bạn.
Charles Trevail đã sử dụng Starbucks làm ví dụ trong bài đăng gần đây của Công ty Nhanh:
Lòng trung thành thường gắn liền với thói quen. Và bất kỳ sự đổi mới nào giúp đơn giản hóa một thói quen trong khi nâng cao trải nghiệm của khách hàng là một phần thưởng. Ví dụ, chương trình My Starbucks Awards sử dụng hiệu quả công nghệ phổ biến - điện thoại thông minh - để quản lý phần thưởng và thanh toán nhanh chóng. Nó thành công đến nỗi, đầu năm nay, Starbucks đã công bố hơn 25 phần trăm tất cả các giao dịch được thực hiện bởi các thành viên trung thành và thanh toán di động bao gồm gần 15 phần trăm các giao dịch tại cửa hàng của Hoa Kỳ.
Điều cơ bản là sự trung thành của khách hàng không phải là thứ bạn tự động giữ mãi mãi khi bạn có được nó. Nó có một cái gì đó mà bạn phải tiếp tục làm việc và xây dựng trong suốt toàn bộ mối quan hệ. Trên thực tế, bạn càng giữ những mối quan hệ đó càng lâu, bạn càng phải nỗ lực để nuôi dưỡng chúng.
Hình ảnh cam kết trung thành thông qua Shutterstock
1 Nhận xét
