Bởi Brent Leary
Ba câu hỏi tôi nhận được nhiều nhất bởi các chủ doanh nghiệp nhỏ về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là:
- Nó là gì?
- Có phù hợp với doanh nghiệp của tôi?
- Tôi nên nhận giải pháp nào?
CRM là gì?
Mặc dù việc tạo một kế hoạch để triển khai CRM cần một chút thời gian và nỗ lực để kết hợp với nhau, việc xác định CRM ở mức cao là khá đơn giản. Trên thực tế, mọi người đều làm điều đó! Khi tôi viết bài này, thực hiện tìm kiếm trên Google với thuật ngữ là gì CRM CRM trả về hơn 238.000 liên kết. Vào đầu năm khi tôi làm điều này, chỉ có 184.000 liên kết được liệt kê. Vì vậy, ngày càng nhiều người đang làm cho định nghĩa của họ công khai.
Và có gần như nhiều định nghĩa duy nhất cho CRM cũng như có các liên kết được trả về. Tuy nhiên, hầu hết các định nghĩa chính thức về CRM thường bao gồm tích hợp những người, quá trình và Công nghệ để tối đa hóa các mối quan hệ và cung cấp sự phối hợp liền mạch giữa tất cả các chức năng đối mặt với khách hàng.
Nhưng hãy để Lừa bỏ các thủ tục và chỉ nói rằng CRM không gì khác hơn là công ty của bạn như thế nào các kế hoạch để tìm, bắt và giữ khách hàng tốt.
Bây giờ rất có thể bạn sẽ cần một số hình thức công nghệ để giúp bạn thực hiện điều đó kế hoạch, và kế hoạch sẽ đưa những người phù hợp (nhân viên, khách hàng, đối tác và quản lý) tham gia để xây dựng nó. Nhưng đó thực sự là những gì CRM có trong một tóm tắt.
CRM có phù hợp với doanh nghiệp của tôi không?
Tôi tin rằng có một vài điều cơ bản mà một công ty cần xem xét trước khi lấy thẻ công ty và hướng đến Best Buy hoặc CompUSA.
Đầu tiên, nếu bạn hài lòng với cách doanh nghiệp của bạn hoạt động ngày hôm nay thì có lẽ bạn không đủ động lực để triển khai CRM. Hầu hết các công ty chuyển sang CRM để khắc phục điều gì đó mà lỗi của họ, như mất khách hàng, không tìm đủ khách hàng tiềm năng tốt hoặc lãng phí quá nhiều thời gian với nghi phạm thay vì triển vọng thực sự. Vì vậy, nếu bạn rất hài lòng với hiện trạng, có lẽ bạn đã có động lực đúng đắn để thực hiện các thay đổi mà CRM chắc chắn sẽ yêu cầu bạn đưa ra.
Thứ hai, nếu bạn coi CRM chỉ là một ứng dụng khác để nhận tại Office Depot như QuickBooks, bạn chắc chắn chưa sẵn sàng. Hầu hết mọi người vẫn tin rằng CRM chỉ là phần mềm, điều không thể xa hơn là sự thật. CRM thực sự không thể thiếu đối với cách doanh nghiệp của bạn liên quan đến mọi người nhằm biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Vì vậy, nó có tất cả về con người làm việc cùng nhau trong khi sử dụng công nghệ để giúp họ dễ dàng hiểu được nhu cầu của nhau hơn để tìm giải pháp thắng-thắng. Và vâng, tại sao tôi lại in đậm kế hoạch ở trên - để nhấn mạnh rằng nó khác về kế hoạch và chiến lược hơn là công nghệ. Vì vậy, bước ra khỏi sổ kiểm tra nếu bạn nghĩ rằng phần mềm một mình sẽ làm điều này. Bạn sẽ rất thất vọng nếu bạn mua trước khi mua đúng người để cùng nhau phân tích tình huống.
Cuối cùng, hãy xem xét loại mối quan hệ bạn muốn có với khách hàng của bạn. Có đủ để bạn được coi là một nhà cung cấp cho những người bạn gọi cho khách hàng, hoặc bạn muốn được xem là một đối tác, hoặc người ủng hộ? Nếu bạn thực sự muốn khách hàng của bạn lâu dài hơn bạn phải làm cho họ thấy rõ rằng bạn thực sự hiểu và coi trọng việc kinh doanh của họ. Điều này có nghĩa là bạn phải tìm cách tối đa hóa thời gian để hiểu điều gì là quan trọng đối với họ, điều này gần như là không thể nếu bạn dành phần lớn thời gian của mình để tìm kiếm khách hàng mới, xác định nghi phạm từ khách hàng tiềm năng, dập tắt đám cháy, v.v. Bạn đang tìm cách trở thành đối tác từ một nhà cung cấp, hơn là bạn sẵn sàng xây dựng và thực hiện chiến lược CRM để giúp bạn tự động hóa các quy trình thường xuyên tốn thời gian nêu trên, giải phóng bạn để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng hàng đầu của bạn.
Tôi nên mua CRM nào?
Với rất nhiều giải pháp CRM có sẵn trên thị trường với các bộ tính năng và phân phối khác nhau, không thể nói rằng một giải pháp tốt hơn các giải pháp khác cho mỗi doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao nó rất quan trọng đối với một công ty để xác định trước nhu cầu cụ thể của họ là gì và sau đó bắt đầu quá trình lựa chọn. Tuy nhiên, ở cấp độ cao, có một vài điều mà mọi doanh nghiệp nhỏ cần phải suy nghĩ khi đưa tiền vào một giải pháp CRM.
- Giá cả phải chăng - Giá cả là điều hiển nhiên ở đây vì bạn chỉ có thể sử dụng những gì bạn có thể đủ khả năng. Nhưng hãy chắc chắn rằng bạn bao gồm chi phí hỗ trợ khách hàng, chi phí thực hiện và chi phí đào tạo và không chỉ chi phí sử dụng (hoặc mua) phần mềm. Và nếu bạn đang đi theo con đường dịch vụ phần mềm (SaaS) được Salesforce.com và NetSuite phổ biến trong số những người khác, hãy đảm bảo bạn hiểu các điều khoản hợp đồng. Hầu hết các loại dịch vụ này đang cố gắng khóa bạn trong một hoặc hai năm. Có những nhà cung cấp như Entellium không yêu cầu hợp đồng dài hạn, điều đó giúp bạn dễ dàng đi sâu hơn mà không phải hối tiếc lâu dài. Và có những ưu đãi như Zoho CRM cho phép ba người dùng công ty đầu tiên truy cập dịch vụ của họ miễn phí. Vì vậy, ngoài giá cả, hãy đảm bảo bạn kiểm tra những thứ như thời gian bạn sẽ ở trên móc cho dịch vụ.
- Chức năng - Khi bạn đã dành thời gian để xác định vấn đề của mình là gì, khi tìm kiếm, nắm bắt và giữ khách hàng tốt, bạn nên xử lý khá tốt về chức năng mà bạn sẽ cần. Ví dụ: nếu bạn đang cố gắng sử dụng web để tạo và đủ điều kiện cho nhiều khách hàng tiềm năng thì bạn có thể muốn tìm kiếm một giải pháp dễ dàng tích hợp với trang web của bạn. Hoặc nếu bạn đang tìm cách cải thiện dịch vụ cho khách hàng bằng cách cung cấp các cổng tự phục vụ với nhiều quyền truy cập hơn vào thông tin quan trọng, bạn có thể muốn xem thêm các dịch vụ hướng đến dịch vụ như Right Now và Parature. Và nếu việc tích hợp ERP, kế toán và thương mại điện tử Web với các nỗ lực thu hút khách hàng của bạn là rất quan trọng thì có lẽ NetSuite sẽ phù hợp nhất với nhu cầu của bạn. Nó thực sự phụ thuộc vào những thách thức mà công ty bạn đang cố gắng giải quyết. Hãy tìm ra nhu cầu của bạn để có được những người khác và những người bạn tốt bụng của bạn. Sau đó hãy xem những dịch vụ nào đáp ứng nhu cầu của bạn tốt nhất.
- Khả năng sử dụng - Phần mềm tốt nhất trên thế giới là vô dụng nếu mọi người không sử dụng nó. Và phần mềm CRM cũng không khác. Vì vậy, nó cực kỳ quan trọng để đảm bảo bất kỳ hệ thống nào bạn quyết định sẽ trở nên dễ sử dụng nhất có thể. Nó sẽ làm cho nó dễ dàng hơn để hoàn thành công việc. Nếu có thể, nó sẽ cho phép mọi người sử dụng nó cùng với phần mềm quan trọng khác mà họ sử dụng để hoàn thành công việc. Nếu công ty của bạn là người dùng lớn Microsoft Outlook, thì giải pháp CRM của bạn sẽ hoạt động với (hoặc bên trong) Outlook. Nên dễ dàng nhập dữ liệu, truy cập dữ liệu, phân tích dữ liệu và sau đó nhanh chóng thực hiện các tác vụ như bắn ra các chiến dịch email hoặc theo dõi trạng thái của các giao dịch đang được thực hiện. Ngoài ra, nếu bạn là một công ty đang di chuyển (theo nghĩa đen) và dành nhiều thời gian ra khỏi văn phòng, việc truy cập từ thiết bị di động hoặc sử dụng khi ngoại tuyến có thể rất quan trọng. Tìm kiếm bất cứ điều gì sẽ giúp mọi người nhanh chóng và dễ dàng nhảy lên tàu và bắt đầu sử dụng.
- Khả năng tương thích - Bây giờ khả năng tương thích có thể có nghĩa là rất nhiều thứ, nhưng tôi đề cập đến khả năng tương thích của nhà cung cấp. Có rất nhiều nhà cung cấp CRM ngoài kia và dường như mỗi ngày có một nhà cung cấp mới xuất hiện. Nhưng điều đó thực sự quan trọng để đảm bảo rằng bạn hiểu rằng khi bạn mua gói CRM (hoặc dịch vụ), bạn thực sự đang mua nhà cung cấp. Đặc biệt là khi bạn đang đi theo lộ trình SaaS vì họ đang quản lý mọi thứ về ứng dụng, bao gồm cả dữ liệu của bạn. Vì vậy, nó bắt buộc bạn phải cảm thấy tuyệt vời về công ty và cách họ sẽ làm việc với bạn. Họ ở đây bao lâu rồi? Họ có an toàn về tài chính không? Họ có sẵn cơ sở hạ tầng để đảm bảo dữ liệu của bạn được an toàn và sẽ tồn tại sau thảm họa không? Và ngày càng nhiều hơn, những kẻ này có thực sự nghiêm túc trong việc phục vụ các doanh nghiệp nhỏ không? Điều này rất quan trọng khi tôi nghe những câu chuyện kinh dị từ các doanh nghiệp nhỏ cảm thấy rằng họ không bị đối xử theo cách họ nghĩ rằng họ sẽ trở thành những người chơi thành lập hơn trên thị trường. Điều đó có lẽ bởi vì nhiều doanh nghiệp lớn hơn hiện đang sử dụng các dịch vụ CRM theo yêu cầu từ Salesforce.com, với số lượng người dùng lên tới hàng ngàn người. Vì vậy, khi bạn nhìn vào 5 người dùng, bạn muốn có một công ty mà bạn sẽ đối xử với bạn như bạn, họ rất quan trọng đối với họ như thể bạn là một công ty 5.000 người dùng. Không thể gọi cho ai đó qua điện thoại vì bạn là một chàng trai nhỏ sẽ không làm việc. Nói rằng họ phục vụ cộng đồng SMB nhưng thực sự có nghĩa là những người Mẻ và không phải là Siên sẽ không hoạt động. Vì vậy, yếu tố thực sự trong hồ sơ theo dõi của công ty đối với việc phục vụ doanh nghiệp nhỏ. Nó cũng quan trọng như phần mềm họ cung cấp.
Bạn có thể đọc thêm trong bài viết của tôi cho tạp chí Chứng nhận: CRM có phù hợp với doanh nghiệp nhỏ của bạn không?
Bây giờ là một câu hỏi cho bạn: nếu bạn biết CRM có ý nghĩa gì với công ty của bạn và cảm thấy rằng nó có thể giúp bạn, bạn sẽ xếp hạng bốn điều được đề cập ở trên (khả năng chi trả, chức năng, khả năng sử dụng và khả năng tương thích) theo mức độ quan trọng đối với bạn khi mua sắm một giải pháp CRM? Để lại một bình luận dưới đây.
* * * * *
Thông tin về các Tác giả: Brent Leary là Đối tác của CRM Essentials. Brent cũng tổ chức Technology For Business $ ake, một chương trình phát thanh ở khu vực Altanta, Georgia, Hoa Kỳ về việc sử dụng công nghệ trong kinh doanh.
14 Bình luận
