Khi bạn phải đối phó với những khách hàng trở nên thất vọng hoặc tức giận vì bất kỳ lý do nào, một cách lý tưởng để trả lời bao gồm sử dụng những từ đồng cảm. Thể hiện những lời đồng cảm cho thấy sự nhạy cảm của bạn. Nó cho khách hàng biết bạn hiểu cảm giác của anh ấy. Hiểu khách hàng không nhất thiết là bạn đồng ý với khách hàng. Khách hàng muốn cảm thấy bạn quan tâm đến những gì nói.
Công nhận sự tức giận
Khách hàng muốn được lắng nghe. Cách lý tưởng để cho khách hàng của bạn biết bạn nghe và hiểu sự tức giận của họ là thừa nhận điều đó. Ví dụ: nói: "Bạn nói đúng, có thể bực bội khi đọc và điền vào tất cả các giấy tờ này" hoặc "Tôi hiểu việc viết ra điều này phải bực bội như thế nào." Bạn đang để khách hàng biết bạn hiểu mà không nhất thiết phải đồng ý.
$config[code] not foundChú ý tập trung
Sử dụng các tuyên bố đồng cảm để tập trung sự chú ý của khách hàng tức giận ra khỏi tình huống có thể giúp khuếch tán sự tức giận. Xem nếu bạn có thể tìm thấy một cái gì đó khách hàng sẽ thích hoặc một tình huống có lợi cho khách hàng. Chẳng hạn, bạn có thể nói: "Tôi thấy rằng bạn đang tức giận vì phải chờ đợi lâu để sửa xe.Có lẽ tôi có thể quan tâm bạn trong một chiếc xe cho mượn, và chúng tôi có thể gọi cho bạn khi xe của bạn đã sẵn sàng. "
Video trong ngày
Mang lại cho bạn bởi Sapling Mang lại cho bạn bởi SaplingXin lỗi
Khi bạn xin lỗi một khách hàng tức giận, bạn cho cô ấy biết bạn cảm thấy tiếc vì cô ấy phải trải qua điều gì đó tiêu cực hoặc đau đớn, bất kể trường hợp nào có thể xảy ra. Xin lỗi không có nghĩa là bạn thừa nhận có bất kỳ cảm giác tội lỗi nào, nhưng nó cho phép khách hàng biết bạn thực sự quan tâm. Xin lỗi bằng giọng điệu quan tâm với những từ đồng cảm như: "Tôi xin lỗi bạn đã phải trải qua điều này" hoặc "Tôi xin lỗi bạn đã phải chờ đợi quá lâu" hoặc "Tôi rất xin lỗi".
Tìm thỏa thuận
Khi một khách hàng tức giận bắt đầu chửi thề, việc tìm cách trấn an khách hàng trở thành ưu tiên. Lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng nói để bạn có thể chọn ra những điểm mà bạn đồng ý. Sau đó, bạn có thể sử dụng những từ đồng cảm để đồng ý với khách hàng, để khách hàng cảm thấy bạn là cả hai cùng một phía. Điều này giúp khuếch tán sự tức giận của khách hàng vì khách hàng không còn coi bạn là kẻ thù. Nói, "Lớp vỏ trông hơi tối. Tôi sẽ có đầu bếp làm cho bạn một chiếc bánh pizza khác."
Đặt ranh giới
Nếu một khách hàng vượt qua ranh giới, trở nên tức giận và ngược đãi bạn, hãy sử dụng những từ ngữ và tuyên bố đồng cảm để đặt ra ranh giới. Giữ bình tĩnh không có vấn đề gì. Ví dụ, khách hàng có thể nói điều gì đó trên điện thoại như: "Bạn không thể làm gì đúng, bạn ngu ngốc bleep!" Bạn có thể bình tĩnh nói: "Tôi hiểu rằng bạn đang buồn bã ngay bây giờ, nhưng nếu bạn tiếp tục chửi thề và hét lên, tôi sẽ phải kết thúc cuộc gọi này. Điều đó tùy thuộc vào bạn."
Nếu khách hàng tiếp tục chửi rủa và la mắng bạn, hãy nói: "Tôi sẽ kết thúc cuộc gọi này ngay bây giờ. Vui lòng gọi lại vào lúc khác." Sau đó cúp điện thoại. Bạn đã kiểm soát tình hình bằng cách bình tĩnh cho khách hàng biết hành vi của anh ta là không thể chấp nhận được, thông báo cho khách hàng rằng bạn sẽ cúp máy và mời khách hàng gọi lại.
