Các công ty dịch vụ khách hàng thực hiện hàng đầu đang làm gì?

Làm thế nào tốt công ty của bạn Dịch vụ khách hàng của bạn đo lường? Salesforce.com gần đây đã công bố một cuộc khảo sát với gần 2.000 công ty toàn cầu dẫn đầu về dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu đã xem xét các tiêu chuẩn dịch vụ chung, xu hướng dịch vụ cho năm tới và các yếu tố xác định các nhóm dịch vụ khách hàng hiệu suất cao. Dưới đây, những gì cuộc khảo sát đã khám phá về các tổ chức dịch vụ khách hàng hiệu quả hàng đầu và những bài học cho doanh nghiệp của bạn.

$config[code] not found

Công ty dịch vụ khách hàng hoạt động tốt nhất

Có ba ưu tiên: Dịch vụ luôn luôn trên mạng, dịch vụ cá nhân hóa và dịch vụ nhanh hơn. Đối với một doanh nghiệp nhỏ, dịch vụ khách hàng gia công có thể cung cấp cho khách hàng của bạn hỗ trợ 24/7, các công cụ CRM có thể giúp bạn duy trì hồ sơ cho phép dịch vụ được cá nhân hóa hơn và đặt mục tiêu và kết quả giám sát có thể cải thiện tốc độ phản hồi.
Hiệu quả giá trị. Tốc độ vẫn là hiệu suất hàng đầu số một sử dụng để đo lường thành công của dịch vụ khách hàng của họ. Khi được yêu cầu đặt tên cho ba số liệu hàng đầu của họ, 47 phần trăm chọn thời gian xử lý trung bình, 38 phần trăm cho biết số lượng các trường hợp được xử lý và 32 phần trăm sự hài lòng của khách hàng.
Trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng làm bất cứ điều gì cần thiết để làm cho khách hàng hài lòng. Các công ty hoạt động hàng đầu có khả năng cao hơn gấp ba lần so với các công ty hoạt động kém để trao quyền cho nhân viên.
Có nhiều khả năng là người sử dụng công nghệ nặng. Ví dụ: những người có hiệu suất cao có nhiều khả năng cung cấp dịch vụ thông qua các ứng dụng di động hoặc khám phá truyền phát video dưới dạng công cụ dịch vụ khách hàng.
Excel tại dự đoán những gì khách hàng cần. Bạn có thể sử dụng các công cụ CRM cũng như các công cụ lắng nghe xã hội để hỗ trợ cho những dự đoán này.
Sử dụng phân tích và bảng điều khiển để tìm hiểu và cải thiện. Bạn có thể sử dụng các công cụ này để đo lường các chỉ số hiệu suất chính của nhóm dịch vụ khách hàng của mình, cũng như để thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.
Khai thác sức mạnh của dịch vụ tự phục vụ và cổng cộng đồng để cho phép khách hàng tìm giải pháp cho riêng họ cho các vấn đề. (Đó là một bước đi thông minh, bởi vì cùng một nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng Mill Years trước hết sử dụng các tùy chọn tự phục vụ trước khi bắt đầu bất kỳ loại tương tác nào với đại diện dịch vụ khách hàng.) Tạo các tùy chọn tự phục vụ có thể đơn giản, như đưa ra danh sách Câu hỏi thường gặp hoặc phức tạp hơn, chẳng hạn như một cơ sở dữ liệu tìm kiếm các giải pháp.