Tôi rất khó tin, nhưng cuộc trò chuyện này đánh dấu kỷ niệm lần thứ bảy của loạt bài này. Và ở đó, không ai ngạc nhiên hơn tôi rằng điều này đã diễn ra quá lâu, vì tôi nghĩ rằng tôi đã làm điều này trong một vài tuần nhiều nhất. Nhưng những cuộc trò chuyện với rất nhiều người thú vị, có ảnh hưởng đã khiến bảy năm trôi qua, và thành thật mà nói, tôi chưa bao giờ nghĩ đến việc chuyển từ những cuộc phỏng vấn hàng tuần này.
$config[code] not foundVì vậy, để đánh dấu dịp tôi thực sự vui mừng vì Jon Ferrara, người sáng lập Nimble (và trước đó là GoldMine), đã có thể tham gia cùng tôi trong cuộc trò chuyện trong tuần này. Bởi vì chính Jon là khách đầu tiên của tôi trong loạt phim này bảy năm trước.
Một cái nhìn về sự phát triển của CRM và tương lai của nó
Chúng tôi bao quát rất nhiều nền tảng khi chúng tôi hồi tưởng về quá khứ, tìm hiểu những gì mà Thay đổi trong bảy năm qua trong không gian CRM và cuối cùng nhìn vào những gì đang đi xuống. Vì vậy, điều này là một chút lâu hơn bình thường. Nhưng này, nó không phải ngày nào bạn cũng đạt được một cột mốc khá tuyệt như thế này!
Dưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để nghe toàn bộ cuộc phỏng vấn, nhấp vào trình phát SoundCloud được nhúng bên dưới. Và cảm ơn tất cả những người đã đọc / nghe bộ truyện này trong bảy năm qua. Và một LỜI CẢM ƠN BẠN với Anita Campbell và toàn bộ nhóm Xu hướng kinh doanh nhỏ đã cho tôi một nền tảng để có những cuộc trò chuyện kiểu này trong nhiều năm qua.
* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Gần đây tôi nhận ra rằng đến ngày 3 tháng 9, tôi sẽ thực hiện loạt bài này trong bảy năm, điều đó chỉ khiến tôi choáng váng. Toàn bộ điều này bắt đầu với một cuộc trò chuyện tôi có với John Ferrara. Như may mắn sẽ có, đoán xem ai đã trở lại với tôi để kỷ niệm 7 năm? Jon Ferrara.
Jon, cảm ơn bạn đã tham gia với tôi ngày hôm nay, người đàn ông.
Jon Ferrara: Brent, tôi rất vui mừng được ở đây với bạn ngày hôm nay. Tôi trân trọng bạn như một người bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vào thời điểm đó, vào năm 2010, bạn đã bán GoldMine. Bạn đã nghỉ một thời gian và vừa mới bắt đầu điều mới này được gọi là Nimble. Bây giờ bảy năm vào Nimble, hãy cho chúng tôi biết một chút về nó là gì và nó là gì.
Jon Ferrara: Bạn đặt cược. Vì vậy, tôi cảm thấy rằng sau khi sử dụng phương tiện truyền thông xã hội vào năm 2008, thì09, và10, nó sẽ thay đổi cách chúng ta làm việc, chơi, cách mọi người mua và cách chúng ta cần bán cho họ. Tôi bắt đầu nhìn vào các công cụ liên lạc và CRM và thấy chúng là mạng xã hội. Sau đó, tôi bắt đầu xem xét quản lý liên hệ và thấy nó bị hỏng vì email, liên hệ và lịch là ba ứng dụng riêng biệt và CRM không phải là mối quan hệ. Nó nói về báo cáo. Vì vậy, tôi xây dựng Nimble để mô phỏng lại một CRM như một người quản lý mối quan hệ xã hội, lớp trên đầu email, liên hệ và lịch của bạn. Xây dựng CRM cho bạn và đó là một hành trình tuyệt vời bởi vì tôi nghĩ rằng thị trường đã đánh thức tầm nhìn mà tôi có về CRM xã hội và bán hàng xã hội và bây giờ tôi nghĩ rằng nó trở nên phổ biến khi chúng ta cần thay đổi cách bán, bởi vì khách hàng đã thay đổi cách họ mua.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Chúng ta đang ở đây vào năm 2017. Bạn đã thấy rất nhiều về việc không chỉ quản lý quan hệ khách hàng đã phát triển theo thời gian như thế nào, mà cả cách các doanh nghiệp nói chung (khởi nghiệp và doanh nghiệp nhỏ) đã bắt đầu hành trình của mình qua hai và một thời gian nửa thập kỷ. Nói cho tôi biết, sự thay đổi đáng ngạc nhiên lớn nhất mà bạn đã thấy trong việc xây dựng mối quan hệ ngày nay so với khi bạn mới bắt đầu với GoldMine là gì?
Jon Ferrara: Bạn biết đấy, điều lớn nhất tôi làm ngạc nhiên về Brent là không có gì thay đổi. Tôi nghĩ rằng ngày nay mọi người vẫn, phần lớn, làm kinh doanh theo cách cũ. Họ đã gửi một bản tin hàng quý và hy vọng mọi người sẽ đến gõ cửa nhà họ. Họ vẫn đang kinh doanh theo cách cũ là cung cấp cho đại diện bán hàng một CRM và bảo họ đi lấy, và không thực sự giúp đại diện bán hàng đó tham gia thay vì sử dụng CRM để báo cáo. Tôi nghĩ rằng xã hội đang thay đổi cách chúng ta làm việc, chơi, mua và bán, và tôi nghĩ rằng ngay hôm nay, thị trường đang thức dậy với thực tế đó và họ đang tìm kiếm thứ gì đó khác biệt.
Nhưng tôi nghĩ rằng điều ngạc nhiên lớn nhất mà tôi có là điều tôi đã sửa với GoldMine, tôi, thậm chí sẽ không tính được bao nhiêu năm trước. Treo lên. Đăng. Nó cách đây 27 năm khi tôi thành lập GoldMine! GoldMine là chương trình đầu tiên tích hợp email, liên hệ và lịch vào một người quản lý mối quan hệ nhóm với bán hàng và tự động hóa thị trường. Ngày nay, quản lý liên hệ lại bị phá vỡ và nó cần một GoldMine, nhưng quan trọng hơn là GoldMine dựa trên đám mây xã hội.
Đó là thứ tôi nghĩ. Ngày nay, hệ điều hành của doanh nghiệp bạn là các địa chỉ liên hệ mà bạn đã kết nối, các cuộc hội thoại mà bạn đang có và các hoạt động mà bạn đang lái xe. Đó là email, liên hệ và lịch. Hôm nay bạn có hai sự lựa chọn. Bạn có thể làm điều đó trong Office 365 hoặc Gmail / G Suite. Và cả hai ứng dụng đó, cả ba thành phần này đều là ba ứng dụng riêng biệt và mỗi thành viên trong nhóm có một cơ sở dữ liệu liên hệ riêng, có nghĩa là không có hệ thống hoặc hồ sơ về mối quan hệ cho doanh nghiệp của bạn, điều đó có nghĩa là mọi người trong công ty của bạn không thể trên một phù hợp với các liên hệ của bạn, hãy để một mình lịch sử tương tác trên email và lịch. Và quan trọng nhất là trên xã hội là tốt.
$config[code] not foundĐó là những gì Nimble sửa chữa ngày hôm nay. Điều quan trọng nhất là điều này, nếu bạn phải truy cập CRM hoặc chương trình liên hệ của bạn để sử dụng nó, bạn đã thắng được. Đó là nguyên nhân lớn nhất dẫn đến thất bại của CRM, là thiếu sử dụng. Dữ liệu xấu thứ hai, bởi vì ngay cả khi bạn đánh bại nhân viên bán hàng của mình để nhập nội dung vào CRM, nó sẽ phân rã nhanh đến mức nó sẽ trở nên không sử dụng được và vì vậy tôi nghĩ rằng thực tế họ gọi đó là Salesforce vì bạn phải buộc nhân viên bán hàng sử dụng nó, là một minh chứng cho việc bạn làm việc cho CRM của họ. Nó không làm việc cho bạn. Bạn phải đi đến nó để làm việc cho nó. Nó sẽ làm việc cho bạn bằng cách tự xây dựng và sau đó làm việc với bạn mọi lúc mọi nơi. Bạn nên ở bên dòng sông với khách hàng của mình, tăng giá trị hàng ngày để thiết lập mình là một cố vấn đáng tin cậy để khi họ đưa ra quyết định mua hàng, họ biết rằng họ nhấc điện thoại họ gọi cho bạn, nhưng họ kéo bạn bè của họ với họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Wow. Bạn vẫn đang nói về Sông xã hội, anh bạn. Tôi nhớ đã nghe điều đó vào năm 2010.
Jon Ferrara: Tôi, nhưng tôi sẽ nói với bạn vài điều về xã hội, Brent. Xã hội như một từ sẽ biến mất, và chúng tôi sẽ quay trở lại để làm kinh doanh. Bởi vì nếu bạn nghĩ về nó, thuật ngữ Social CRM đã đi qua đường chân trời và sẽ có bán hàng xã hội, vì cuối cùng, nó chỉ là về CRM và bán hàng. Nhưng xã hội chỉ là một cách mới để có cuộc trò chuyện.
Bạn có nhớ khi Internet lần đầu tiên xuất hiện? Mọi người đều nói về những điều này, tôi và một trong số đó Mọi người đều nghĩ rằng Internet sẽ thay đổi mọi thứ. Và bạn biết những gì? Nó đã làm. Nhưng bạn không nói về Internet nữa, bởi vì nó chỉ là hệ thống ống nước và khi bạn bật vòi nước lên bồn rửa chén, bạn không nghĩ về các đường ống tái lưu thông. Bạn chỉ lo lắng về việc có nước nóng hoặc lạnh.
Và vâng, tôi vẫn đang nói về dòng sông xã hội, nhưng chúng ta không cần nói về bán hàng xã hội hay CRM xã hội. Chúng ta chỉ cần nói về quản lý liên hệ và quản lý mối quan hệ cơ bản vẫn còn thiếu trong các công cụ chính mà chúng ta điều hành các doanh nghiệp của mình.
Điều thú vị là, Nimble hiện đồng bộ hóa với tất cả các ứng dụng kinh doanh hiện tại của bạn, trở thành hệ thống hợp nhất nơi tôi có thể hoạt động trở lại trong chúng, ngay cả khi bạn đã có CRM. Và vì vậy, chúng tôi sẽ khởi chạy trong 30 ngày một plugin cho Dynamics CRM, giúp bất kỳ người dùng CRM nào tham gia hiệu quả hơn và mang các liên hệ văn phòng của họ với họ và sau đó mang văn phòng và các liên hệ Động lực của họ đi bất cứ đâu khi họ làm việc, bởi vì nhân viên bán hàng của bạn nên ở ngoài đó với các khách hàng có cuộc trò chuyện, không phải trong cơ sở dữ liệu.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Với việc chuyển sang đám mây mà các ứng dụng CRM và ứng dụng miễn phí của họ đã tạo ra, làm thế nào để bạn nhìn vào các ứng dụng đám mây CRM đáp ứng mong đợi và nhu cầu của doanh nghiệp hiện đại? Từ thang điểm từ 1 đến 10, ngày nay họ làm tốt như thế nào?
Jon Ferrara: Hãy để nói về doanh số bán hàng và tiếp thị và công nghệ công nghệ xã hội mà một doanh nghiệp cần để quản lý vòng đời của khách hàng. Vì vậy, nếu bạn là một doanh nghiệp, số một, bạn sẽ có được một tên miền. Bạn đến GoDaddy. Nhận một tên miền. Sau đó, những gì bạn làm là bạn cần để có được một trang web. Vì vậy, bạn nhận được WordPress hoặc một cái gì đó. Sau đó, những gì bạn cần làm là bạn cần email, liên hệ và lịch. Vì vậy, bạn mua Office hoặc Gmail hoặc G Suite. Điều tiếp theo mà bạn sẽ cần là một số nơi để đưa nhãn cầu mà bạn đang lái xe đến trang web. Vì vậy, tôi gọi MailChimp đó đến Marketo, phải không? Nó tiếp thị. Vì vậy, bạn cần nắm bắt một khách hàng tiềm năng, bất cứ điều gì bạn có, email, tên, số điện thoại, bất cứ điều gì bạn nhận được. Đặt vào một cơ sở dữ liệu, và sau đó nuôi dưỡng dẫn đến khi nó dẫn đầu đủ điều kiện. Khi nó dẫn đầu đủ điều kiện, bất cứ điều gì có ý nghĩa với doanh nghiệp, sau đó bạn đưa nó vào CRM và bạn nói với tất cả các đại diện bán hàng của bạn để có được chúng. Vì vậy, bây giờ chúng tôi có hai ứng dụng ở mức tối thiểu, tự động hóa tiếp thị và CRM.
Vì vậy, đại diện bán hàng ngồi đó với khách hàng tiềm năng này và cơ sở dữ liệu, và họ không biết gì về khách hàng tiềm năng đó, vậy họ làm gì? Họ Google họ. Họ nhìn chúng lên. Đó là 60% thời gian lãng phí, tìm kiếm mọi thứ và ghi nhật ký những gì bạn biết và sau đó ghi nhật ký những gì bạn đã làm trong email, lịch và xã hội, và CRM, và bạn phải đến đó để làm điều đó. Vì vậy, thay vì làm điều đó, những gì bạn làm là bạn mua phần mềm bán hàng thông minh. Vì vậy, phần mềm thông minh bán hàng có thể làm phong phú hồ sơ CRM với người đó là ai và doanh nghiệp của họ nói về điều gì. Có thể mà bên trong xem, LinkedIn Sales Navigator, hoặc Nimble, là số một trong danh mục đó về trí tuệ bán hàng. Một khi bạn có trí thông minh, bạn cần phải tham gia. Và vì vậy, bạn nghĩ về tự động hóa thị trường như các máy bay ném bom cấp cao của chiến trường ném bom dẫn đầu với sự nuôi dưỡng.
Một khi bạn đã hoàn thành nó, bạn cần phải đặt ủng xuống đất. Đó là những người bán hàng. Nhân viên bán hàng cần thông minh. Đó là tình báo bán hàng, và họ cần một khẩu súng trường. Súng trường không phải là tự động hóa thị trường. Nhân viên bán hàng don lồng sử dụng Marketo. Nhân viên bán hàng sử dụng một số loại công cụ chiến đấu tay đôi, đó là các mẫu email có theo dõi. Vì vậy, có Yes Yesware, ứng dụng Tab, bất cứ phần mềm theo dõi email nào. Vì vậy, tối thiểu bạn có bốn thành phần. Bạn có tự động hóa thị trường, CRM, bán hàng thông minh và hỗ trợ bán hàng. Mỗi công cụ đó có giá từ 50 đến 150 đô la mỗi đại diện mỗi tháng và bạn cung cấp tất cả số tiền đó cho một đại diện bán hàng, họ thậm chí sẽ không thể sử dụng nó vì nó quá phức tạp. Vì vậy, bạn phải thuê một quản trị viên bán hàng với giá 50.000 đến 100.000 đô la một năm để điều hành nó.
Bây giờ, nếu bạn hỏi tôi rằng CRM đã hoạt động như thế nào liên quan đến việc phục vụ nhu cầu của khách hàng, thì tôi sẽ nói rằng bạn đã mua quá nhiều sản phẩm và quá nhiều công cụ hiện nay. Tôi tin rằng bạn cần một sự pha trộn giữa bán hàng và tiếp thị xã hội với sự pha trộn giữa CRM tiếp thị, trí tuệ bán hàng và khả năng bán hàng.Sau đó, điều cần làm việc với bạn bất cứ nơi nào bạn làm việc và tôi nghĩ đó là lý do tại sao chúng tôi tiếp tục đổi mới theo cách duy nhất trên thị trường, bởi vì chúng tôi thấy rằng cần quá nhiều phức tạp, quá nhiều chi phí và quá nhiều công cụ và rằng 99% doanh nghiệp ngoài kia, họ sẽ không mua Marketo và Salesforce và InsideView và Yesware, hoặc một số chương trình mẫu email khác. Nó quá nhiều. Đó là nơi mà chúng tôi cùng với Nimble, cung cấp sự pha trộn giữa xã hội và bán hàng và tiếp thị để quản lý vòng đời của khách hàng trong toàn bộ tổ chức.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Được rồi, vì vậy, hãy để nói về một vài điều mà ngay cả khi họ nói về màn hình này khi chúng ta nói chuyện lần đầu cách đây bảy năm và tầm quan trọng của chúng. Từ quan điểm tương tác với khách hàng, có thể mở rộng hiệu quả khả năng đáp ứng của bạn hoặc đưa ra câu trả lời nhanh có thể giúp chuyển đổi. Chúng tôi nghe rất nhiều cuộc nói chuyện về bot chat. Nói một chút về những gì bạn cảm thấy tầm quan trọng của bot trò chuyện ngày nay đối với chiến lược thu hút khách hàng hiện đại.
Jon Ferrara: Tôi nghĩ rằng nếu bạn không cung cấp phương tiện để khách hàng của bạn liên lạc trên bất kỳ kênh nào, bất cứ lúc nào, bất cứ lúc nào khách hàng của bạn muốn, bạn sẽ mất họ. Bởi vì nó rất thích những người đang làm điều đó ngày hôm nay sẽ giành được trái tim và tâm trí đó. Bởi vì hãy để đối mặt với nó, bạn có thể xuất hiện trên đám mây, bạn trong ứng dụng đang cố gắng đánh giá một số chương trình. Bạn có thể làm việc đó vào cuối tuần, bạn có thể làm việc đó vào giữa đêm và bạn có thể thực hiện nó ở bất cứ đâu, và bạn muốn có sự giúp đỡ. Và vì vậy, các bot trò chuyện - và tôi không chỉ nói về một bot trò chuyện trên một trang web - tôi cũng đang nói về các bot trò chuyện trong chính các ứng dụng, để khách hàng của bạn có thể đặt câu hỏi bất cứ lúc nào, bất cứ lúc nào, bất cứ lúc nào, và có thể nhận được một câu trả lời. Và nó không chỉ là một câu trả lời bán hàng, nó thực sự là một câu trả lời thành công cho khách hàng.
Tôi nghĩ rằng bán hàng đã trở thành một từ bốn chữ cái và dịch vụ đó là doanh số mới và bạn nên trao quyền cho cơ sở khách hàng và các thành viên trong nhóm kinh doanh để được khen thưởng và tập trung vào thành công của khách hàng. Điều đó đến thông qua giao tiếp và lắng nghe và đối thoại. Và vì vậy, vâng, tôi nghĩ rằng các bot trò chuyện thật tuyệt vời, và đó là lý do tại sao chúng tôi kết hợp chúng, không chỉ trên trang web của riêng chúng tôi, mà cả bên trong các ứng dụng của chúng tôi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Được rồi. Hãy để nói về AI, bởi vì các bot trò chuyện và AI phải đi cùng nhau.
Jon Ferrara: Vâng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: AI quan trọng như thế nào? Chúng tôi nghe rất nhiều nói về nó. Chúng tôi đã thấy rất nhiều người nói rằng họ có nó và họ đã làm điều đó. (A) Nó có quan trọng không? và (B) Bạn có thực sự thấy nó được thực hiện?
Jon Ferrara: Bạn biết Brent, khi chúng ta bắt đầu nói về AI, tôi bắt đầu nói rằng chúng ta càng có nhiều kỹ thuật số thì chúng ta càng cần phải có con người. Và đúng vậy, bạn có thể sử dụng máy tính để phân biệt thông tin trên các cơ sở dữ liệu khác nhau để cho bạn biết những điều bạn không biết. Và những bot này có thể thực hiện một số cuộc trò chuyện cơ bản, nhưng cuối cùng, bạn cần con người tham gia vào quá trình đó. Nhưng tôi sẽ nói cho bạn biết, giới thiệu đầu tiên của tôi về máy tính là ở tòa nhà Pan Am ở thành phố New York. Đó là một teletype đang chạy ELIZA. ELIZA là một hệ thống AI dựa trên danh sách mà bạn có thể nói, đó là Hey Hey, Brent, bạn thế nào?, Bạn nói như thế, thì tôi đã làm rất tốt. Bạn biết có vẻ như ngày của bạn sẽ tốt Nói cho tôi biết thêm. Bạn nói với nó nhiều hơn và nó tương tác với bạn. Nó đã trở lại khá tốt vào ban ngày và nó đã trở nên tốt hơn, nhưng tôi không thực sự biết nếu có một chương trình thực sự mà AI làm AI ngày nay trái ngược với chỉ một số phân tích và gợi ý từ ngữ vốn có vào thời điểm này. Tôi không nghĩ rằng chúng tôi đã ở đó.
$config[code] not foundChúng tôi sẽ đến đó, nhưng trong lúc này, tôi nghĩ rằng dù bạn có đặt bao nhiêu AI vào nó, tôi nghĩ điều quan trọng để thành công trong kinh doanh là có thể đưa ra bối cảnh và hiểu biết về các mối quan hệ mà bạn đang tham gia, bất cứ điều gì bạn đang tham gia.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
