- Và quan sát hai thư ký tiếp tục trò chuyện thay vì quay sang mỉm cười với bạn?
- Để thấy rằng đơn hàng bạn đã gọi vào ngày hôm trước không có tại quầy, sẵn sàng cho việc nhận và thanh toán nhanh chóng của bạn, bởi vì nhân viên bán hàng nói rằng cô ấy đã bận rộn với các khách hàng khác?
- Và hỏi nhân viên bán hàng một câu hỏi về một sản phẩm và nhận được một câu trả lời mà tôi không biết, và không có đề nghị nào để tìm hiểu?
Những tình huống này mô tả ba con thú cưng trong cửa hàng hàng đầu của người Mỹ theo cuộc thăm dò của Gallup nhiều khách hàng được thực hiện vào tháng 1.
Trong thời kỳ kinh tế căng thẳng, khách hàng phải giữ chân họ. Trên thực tế, hãy cho họ quyền khoe khoang về cửa hàng của tôi, vì vậy họ quay lại và nói với những người khác.
Bên cạnh các sản phẩm chất lượng có giá trị, một đội ngũ nhân viên năng động là cách hiệu quả nhất về chi phí để nổi bật so với đối thủ trong khi tránh được các cuộc chiến giá cả tốn kém. Vì vậy, nhiều hành vi nhân viên miễn phí và chi phí thấp có thể tạo ra tất cả sự khác biệt trong cách khách hàng cảm nhận về cửa hàng của bạn. Ma quỷ nằm trong các chi tiết cụ thể bởi vì ngay cả những nhân viên có thiện chí nhất cũng có thể vô tình coi nhẹ một ai đó.
Là chuyên gia dịch vụ khách hàng, Holly Stuhl rất thích nói, Bạn không bao giờ bị voi cắn. Nó ăn thịt những con muỗi ăn sống bạn.
Giống như một nhóm văn hóa có các quy tắc xã giao thường được công nhận, nhân viên cửa hàng của bạn có thể đồng ý về các hành vi cụ thể cấu thành nên cách cư xử tốt của Cửa hàng - với nhau và với khách hàng.
Nếu mọi người trong cửa hàng của bạn đồng ý đề xuất và tuân thủ Quy tắc ứng xử cụ thể, thì (ROC) thì mỗi nhân viên đều biết những gì được mong đợi và có thể cảm thấy phù hợp khi lên tiếng khi đồng nghiệp, bao gồm cả chủ sở hữu hoặc người quản lý, không tuân theo họ hoặc đang thể hiện dịch vụ khách hàng xuất sắc, theo họ ROC.
Để phiên thảo luận với nhân viên của bạn đồng ý về cửa hàng của bạn, quy tắc ứng xử của bạn ở đây, một số gợi ý để bắt đầu cuộc thảo luận:
1. Nụ cười chào đón
Nụ cười với từng khách hàng ngay lập tức khi cô bước vào cửa. Bản năng của họ sẽ là mỉm cười trở lại. Safeway yêu cầu nhân viên của họ mỉm cười với khách hàng và một số nhân viên cáo buộc công ty cố gắng thực thi sự thân thiện. Một số phụ nữ trong đội ngũ nhân viên thậm chí còn nói rằng nụ cười khuyến khích một số khách hàng nam tán tỉnh họ.
Hy vọng rằng nhân viên của bạn cảm thấy thoải mái trong khả năng mỉm cười như một cử chỉ ân cần chào đón.
2. Đồng ý về lời chào của bạn
Thay vì để lời chào đến cơ hội, hãy xem xét các cụm từ khác nhau mà bạn nghĩ là phù hợp với loại cửa hàng và khu vực thị trường của bạn. So sánh các ghi chú về những gì cảm thấy thoải mái để nói để chứng minh rằng bạn sẵn sàng giúp đỡ nếu họ cần.
Có một ranh giới tốt giữa lời chào và khách hàng áp đảo. Tránh mở các cụm từ mà don Nhận ra mục đích của họ khi ghé thăm cửa hàng, như nhận xét về thời tiết.
3. Ánh nắng mặt trời qua điện thoại
Bốn khiếu nại thường gặp nhất của người Mỹ về các nhân viên nói chuyện với người mà họ nói chuyện qua điện thoại là:
- Nói quá nhanh
- Không phát âm rõ ràng
- Đừng có vẻ như họ quan tâm
- Không đề xuất các cách để giải quyết vấn đề mà chỉ cần trả lời các câu hỏi mà họ được hỏi.
Đồng ý về lời chào và giọng điệu chính xác để trả lời điện thoại cửa hàng của bạn. Một số nhân viên có thể chống lại việc dành thời gian cho một chi tiết nhỏ và dường như rõ ràng, nhưng, giống như những khách hàng đầu tiên nhìn thấy khi bước vào cửa hàng, giọng nói không rõ ràng trên điện thoại của hề là một stained hay ấn tượng về một ấn tượng đầu tiên.
Ví dụ, bạn có thể chỉ đơn giản đồng ý nói một cách ấm áp và rõ ràng, không cần nói nhanh, (tên của cửa hàng cửa hàng) (tên của bạn) nói. Làm thế nào tôi có thể giúp bạn? Yêu cầu mỗi nhân viên thực hành nói lời chào qua điện thoại đã thỏa thuận của bạn và đưa ra phản hồi thẳng thắn cho nhau về sự rõ ràng, ấm áp, to, giọng điệu và tỷ lệ.
Trong một chuỗi các cửa hàng quần áo Ý, nhân viên bán hàng được yêu cầu lắng nghe âm thanh của giọng nói nam nữ giàu có, du dương, nói lời chào mà chủ cửa hàng tin rằng đại diện nhất cho phong cách đặc trưng của cửa hàng.
Thực hành với nhau cho đến khi bạn tự hào về những gì bạn nghe thấy.
4. Không có vấn đề gì
Bất kể bạn đang làm gì, từ việc dự trữ lại kệ cho đến nói chuyện với khách hàng khác, tạm dừng để mỉm cười với khách hàng mới bước vào cửa hàng để thừa nhận sự hiện diện của họ. Nó chỉ mất một chút thời gian.
Nếu bạn ở cùng với một khách hàng khi một khách hàng mới bước vào cửa hàng, vẫn dành một chút thời gian để mỉm cười và chào hỏi khách hàng mới đó, có lẽ là nói Xin chào. Tôi rất vui lòng giúp bạn ngay sau khi chúng tôi thực hiện ở đây.
Nghiên cứu cho thấy mọi người sẵn sàng chờ đợi dịch vụ hơn nếu họ cảm thấy rằng khoảnh khắc họ có thể nhìn thấy nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng tiếp xúc bằng mắt trực tiếp và thừa nhận sự hiện diện của họ bằng một nụ cười, gật đầu và một vài lời chào.
5. Phục vụ các dòng
Phục vụ mọi người theo thứ tự mà họ đã yêu cầu dịch vụ. Nếu một khách hàng làm phiền bạn trong khi bạn đang phục vụ một khách hàng khác, hãy đặc biệt ấm áp khi bạn chuyển sang gián đoạn đường sắt và nói điều gì đó giống như, tôi rất mong được giúp đỡ bạn ngay sau khi tôi kết thúc việc hỗ trợ khách hàng này. Cảm ơn bạn."
6. Đơn đặt hàng trước
Tích cực khuyến khích khách hàng của bạn đặt hàng trước qua điện thoại, fax hoặc e-mail, cho biết thời gian nào đủ để bạn chuẩn bị đơn đặt hàng trước khi họ đến.
Ngay cả khi mọi người bước vào cửa hàng khi bạn đang chuẩn bị đơn đặt hàng đó, hãy chào hỏi những người mới đến và giải thích rằng bạn đang hoàn thành một đơn đặt hàng trước.
Nói với họ mất bao lâu và yêu cầu sự kiên nhẫn của họ, bởi vì bạn sẽ ở bên họ tiếp theo.
7. Chuyên gia của họ về tình huống đó
Trở thành khách hàng của bạn Chuyên gia về vấn đề chủ đề hàng đầu. Khi mọi người vào xem, hãy hỏi xem họ có muốn một số gợi ý cho tình huống cụ thể của họ không. Nếu họ muốn được hỗ trợ như vậy, hãy hỏi đủ câu hỏi để bạn biết điều gì đó về ngân sách, khách hàng cảm xúc và nhu cầu cho tình huống và loại sản phẩm tương tự mà họ hoặc bạn bè của họ đã sử dụng và thích trong quá khứ.
Hiểu được bức tranh lớn về cách khách hàng nhìn thấy tình huống của họ giúp bạn tư vấn cho họ cụ thể và chu đáo hơn.
8. Tập lệnh lấy mẫu cụ thể
Mời khách hàng tham gia, để đưa ra lời khuyên và học hỏi.
Mỗi hành động mà ai đó thực hiện thay mặt cho việc bán hàng tiềm năng sẽ đưa anh ta đến gần hơn với việc mua hàng.Đặt tiêu chuẩn luôn có thứ gì đó để lấy mẫu, hỏi về, đưa ra đề xuất hoặc thực hiện hành động.
Ví dụ, một cửa hàng cho người sành ăn có thể cung cấp lấy mẫu. Đặt thức ăn được lấy mẫu trên quầy gần nhân viên. Bằng cách đó, nhân viên có thể đưa ra các mẫu và tham gia vào cuộc trò chuyện, có thể đặt câu hỏi hoặc đưa ra lời đề nghị. Một cửa hàng thiết bị thể thao có thể có một khu vực demo.
Yêu cầu lời khuyên bắt đầu một cuộc đối thoại trong đó trọng tâm là sản phẩm không phải là ai đó đang cố gắng để người khác mua. Nhân viên cửa hàng sành ăn đó có thể hỏi:
- (Trong khi cầm một đĩa xúc xích với tăm và ba bát mù tạt có hương vị khác nhau): Bạn có phiền nói với tôi rằng bạn nghĩ loại mù tạt nào ngon nhất với xúc xích gà và táo mới của chúng tôi không?
- Bạn có nghĩ rằng phô mai này đủ mềm để phục vụ cho loại bánh quy bạn sử dụng không?
- (Giữ một đĩa với ba bát bánh quy khác nhau, với các thẻ đứng trước mỗi cái có tên của các cookie trên chúng): Bạn có muốn đoán xem một trong những cookie này là bán chạy nhất của chúng tôi không?
9. Bạn có muốn khoai tây chiên kiểu Pháp không?
Giống như McDonalds hướng dẫn nhân viên của họ đề xuất các mặt hàng thực phẩm bổ sung, chẳng hạn như đồ uống hoặc khoai tây chiên với mỗi đơn hàng, bạn có thể thiết lập một tiêu chuẩn thấp và hữu ích để đưa ra gợi ý về các sản phẩm sẽ đi cùng nhau cho bữa ăn, quà tặng hoặc khác tình hình đặc biệt.
Nếu màn hình trong cửa hàng liên quan đến sự kết hợp của các sản phẩm cho một dịp kịp thời, nhân viên sẽ thấy dễ dàng hơn khi tham khảo các kết hợp sản phẩm để mua dưới dạng một gói.
10. Bán chéo để nổi bật và bán nhiều hơn nữa
Hãy để khách hàng thực sự thấy một tình huống mà họ Tập thích sử dụng một số sản phẩm của bạn, như một phần mở rộng tự nhiên của lối sống của họ - hoặc cuộc sống mà bây giờ họ muốn làm quen. Giai đoạn một cảnh trên bàn hoặc kệ hoặc trong cửa sổ. Đôi khi bao gồm các sản phẩm từ một cửa hàng đối tác của bạn để hoàn thành bức tranh về tình huống đó.
Nói tóm lại, khuyến khích chi tiêu nhiều hơn trong cửa hàng của bạn bằng cách giảm số bước nhàm chán hoặc khó chịu để làm như vậy và tăng số lượng thời điểm tích cực trong cửa hàng và lý do để mua.
* * * * *
