Đối với những người có công việc phải đối mặt với khách hàng, một email mới với dòng tiêu đề đọc Hồi khẩn cấp thường gửi những làn sóng kinh hoàng qua cả những chuyên gia dày dạn nhất. Không phải tất cả các yêu cầu và câu hỏi của khách hàng đều có trọng lượng hoặc mức độ khẩn cấp như nhau. Vì vậy, những người ở phía bên kia của email hoặc điện thoại thực sự muốn gì, và khi nào họ cần nó?
Trong sự nghiệp trước đây của tôi với tư cách là quản lý tại nhiều công ty PR và truyền thông, điều tôi nhận thấy nhiều nhất từ nhân viên cấp dưới là xu hướng ngay lập tức nói ngay vâng mà không hỏi thêm những câu hỏi có thể xóa tan những hiểu lầm. Thông thường các nhóm cung cấp báo cáo, dự án sáng tạo và thông tin khác mà không hiểu đầy đủ những gì khách hàng thực sự muốn hoặc tại sao.
$config[code] not foundVideo trong ngày
Mang lại cho bạn bởi Sapling Mang lại cho bạn bởi SaplingKhách hàng của Keith muốn cơ quan của họ và các đối tác kinh doanh làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn và không làm cho cuộc sống của họ trở nên khó khăn hơn, ghi chú của Chantell Glenville, tác giả của Những gì khách hàng thực sự muốn (và S ** t khiến họ phát điên). Cuối cùng, cô đề nghị các tổ chức dịch vụ khách hàng trực tiếp đặt câu hỏi để giúp hiểu rõ hơn các vấn đề của khách hàng và cuối cùng hiểu rõ hơn lý do tại sao họ hỏi những câu hỏi họ làm.
Dưới đây là những câu hỏi và hành động cụ thể cần thực hiện ngay khi bạn nhận được yêu cầu khó hiểu.
ASAP có nghĩa là gì?
Điều này có vẻ đơn giản, nhưng khi khách hàng (hoặc ông chủ cho vấn đề đó) gửi một lưu ý nói rằng họ cần một cái gì đó càng sớm càng tốt, thời hạn có rõ ràng không? Có phải họ đang chạy vào một cuộc họp với một VP trong 15 phút mà họ cần trình bày thông tin này, hoặc họ đang tổng hợp một báo cáo hàng tháng do trong hai tuần? Đừng bao giờ giả định. Hỏi khi nào họ cần giao hàng. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian trong ngày nếu bạn đang thực hiện các dự án khẩn cấp khác và họ thực sự không cần nó trong vài ngày. Ngoài ra, nó sẽ giúp bạn tiết kiệm rất nhiều cuộc trò chuyện khó khăn nếu họ thực sự cần nó trong 15 phút và bạn đã đợi cho đến cuối ngày để nhấn gửi.
Ai đang thực sự làm cho câu hỏi?
Sau khi nhận công việc quản lý truyền thông nội bộ cho một công ty công nghệ (trước đây tôi làm việc ở phía bên kia tại các công ty PR), vài tháng đầu tiên đầy những tiết lộ mà tôi muốn người quản lý tài khoản cũ của tôi tự hiểu. Phó giám đốc tiếp thị thường gửi cho tôi những ghi chú khó hiểu vào đêm khuya về những điều chúng ta đã thảo luận trước đây hoặc những vấn đề không có vẻ đủ khẩn cấp để đảm bảo email nửa đêm. Sau đó, tôi sẽ chuyển câu hỏi của cô ấy đến cơ quan PR của chúng tôi. Sau khi có nhiều cuộc trò chuyện trực tiếp với sếp của tôi, rõ ràng là cô ấy đã chuyển các yêu cầu hoặc câu hỏi từ CEO và những người khác trong nhóm điều hành. Cô chỉ đơn giản là đang tìm kiếm sự làm rõ, không có động lực gây hấn thụ động.
Khi bạn hiểu các câu hỏi hoặc mối quan tâm bắt nguồn từ đâu, việc cung cấp càng nhiều hoặc ít chi tiết theo định dạng phù hợp với đối tượng dự định sẽ dễ dàng hơn.
Họ đang sử dụng thông tin như thế nào?
Bạn có thể gửi lại số hàng tháng? Chúng ta cần thảo luận về ngân sách cho dự án này. Khi nào bạn sẽ giao các mặt hàng mới nhất?
Khi những câu hỏi như thế này kết thúc trong hộp thư đến của bạn, phản ứng đầu tiên thường là hoảng loạn và đi thẳng vào tiêu cực. Họ không hài lòng với kết quả? Họ muốn sa thải chúng tôi hay hạ thấp ngân sách của chúng tôi? Có phải họ thiếu kiên nhẫn và cố gắng thụ động yêu cầu chúng tôi giao hàng trước thời hạn? Nhưng thường thì câu trả lời thực sự là ít bất chính. Đôi khi, họ muốn thể hiện công việc (và đóng góp những đóng góp của chính họ) để gây ấn tượng với sếp hoặc thành viên hội đồng quản trị, biện minh cho ngân sách hoặc thậm chí sử dụng nó như một công cụ thương lượng để tăng lương hoặc thăng chức. Trong môi trường doanh nghiệp, người quản lý các nhà cung cấp bên ngoài thường liên quan đến công việc được thực hiện bởi nhà cung cấp. Khi bạn làm một công việc tuyệt vời (hoặc thay vào đó là một công việc tồi tệ), liên hệ khách hàng của bạn thường nhận được lời khen ngợi hoặc khinh miệt từ những người cấp cao hơn. Cuối cùng, các nhà quản lý và khách hàng tiềm năng luôn luôn giúp khách hàng dễ dàng khoe khoang và thể hiện tất cả những công việc khó khăn mà bạn và nhóm đã hoàn thành. Gửi qua kết quả của một chiến dịch thành công? Luôn gửi tin tốt (và xấu) trong một email chuyên nghiệp, chu đáo giúp khách hàng của bạn dễ dàng chuyển tiếp đến sếp của họ hoặc thậm chí là sếp của họ. Hỏi khách hàng xem họ có thích bạn chuẩn bị bản tóm tắt điều hành không, họ có thể chia sẻ chính thức hơn với một nhóm nội bộ hoặc các slide họ có thể chèn vào báo cáo hàng quý tiếp theo của họ. Thay vì căng thẳng khi ăn tất cả các con chip trong phòng nghỉ vào lần tới, bạn có thể giải mã yêu cầu của khách hàng, lùi lại một bước, xem xét tất cả các khả năng và sau đó hỏi họ. Nó làm cho công việc của bạn dễ dàng hơn và cuối cùng sẽ làm cho bạn trở thành anh hùng công việc!
