Cải thiện trải nghiệm khách hàng là ưu tiên số một cho nhiều doanh nghiệp hiện nay. Từ việc nâng cấp trang web của họ để tạo ứng dụng di động, mọi người đều mong muốn cung cấp cho khách hàng nhiều lý do hơn để mua nhiều thứ hơn từ họ. Nhưng tất cả những nỗ lực này để bổ sung công nghệ xã hội / di động mới nhất và tốt nhất để tạo ra sự tương tác tốt hơn với khách hàng, xem xét những điều cơ bản như đảm bảo đơn hàng được gửi đến đích của họ có thể phá hủy tất cả những nỗ lực đó.
$config[code] not foundElie Chalita, giám đốc sản phẩm của giải pháp tình báo vị trí toàn cầu Loqate, chia sẻ với chúng tôi tầm quan trọng của việc lấy đúng địa chỉ đối với trải nghiệm khách hàng nói chung. (Bản ghi này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào trình phát âm thanh ở cuối bài viết này.)
* * * * *
Elie Challita: Tôi là một kỹ sư, sau đó quyết định tôi mệt mỏi với tiền mã hóa. Vì vậy, tôi đã đi đến trường kinh doanh và thẳng đến Loqate sau đó.
Kể từ khi bắt đầu với Loqate, tôi đã phụ trách thử nghiệm chiến dịch CRM của chúng tôi, thực hiện phân tích thị trường và về cơ bản đưa chúng tôi lên bản đồ CRM.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể nói thêm một chút về Loqate?
Elie Challita: Loqate sản xuất phần mềm có thể lấy bất cứ thứ gì trông giống như một địa chỉ từ bất kỳ quốc gia nào trên thế giới, phân tích nó, rút các thành phần của nó, xác minh từng người trong số họ, sau đó trả lại cho bạn theo định dạng chính xác cho quốc gia đó.
Nếu bạn muốn gửi một món quà cho bà ở Nhật Bản, chúng tôi đảm bảo rằng cô ấy có được địa chỉ đúng, chẳng hạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nghe có vẻ như một cái gì đó dễ dàng để có được đúng. Nhưng trong Thương mại điện tử, không phải địa chỉ nào cũng xuất hiện đúng. Điều gì ảnh hưởng đến việc có địa chỉ sai?
Elie Challita: Bạn có thể có một chiến dịch tiếp thị tuyệt vời, những ưu đãi tốt nhất trên hành tinh. Nếu bạn không có được khách hàng đó mua hàng trước cửa nhà họ, họ sẽ không bao giờ mua hàng của bạn nữa. Nếu bạn làm hỏng việc giao hàng lần đầu tiên hoặc don don thì hãy đến đó hoặc đến đó trễ một tuần, khách hàng đó sẽ khá không hài lòng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể nói về tác động thực tế của việc không nhận được hàng hóa của khách hàng vì bạn có địa chỉ xấu?
Elie Challita: Chúng tôi đã có gần 40% số người nhận sai địa chỉ nhà riêng của họ khi họ nhập nó. Phải thừa nhận rằng, nhiều lỗi là nhỏ. Nhưng họ vẫn có thể vứt bỏ vận chuyển. Hơn thế nữa, hầu hết các công ty đều không xác minh địa chỉ. Họ cho rằng nó đúng. Nó có thể được giao, nhưng trong nhiều trường hợp, nó chỉ đơn giản là thắng được ở đó.
Mỗi gói bạn donith cung cấp đúng cách, bạn đã viết ra bất kỳ lợi nhuận có thể có về điều đó. Bạn có thể phải hoàn lại tiền cho khách hàng, gửi lại thứ gì đó - hàng hóa có thể bị mất / bị phá hủy. Vì vậy, bạn đã biến một cuộc bán hàng được đảm bảo khá nhiều - thành một khoản lỗ để bắt đầu. Bây giờ mà giá trị cơ bản.
Vấn đề lớn hơn là, bạn sẽ mất đi giá trị trọn đời của khách hàng đó sau đó. Điều thậm chí còn tệ hơn, trong thời đại của Yelp và các đánh giá trực tuyến, là một khách hàng có thể lấy đi 9 đến 15 cơ hội với một đánh giá xấu duy nhất.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy để từ chối suy nghĩ về điều này. Bởi vì khách hàng đó đặt địa chỉ của họ sai, họ có thể không nhận được gói của họ. Nếu họ nhận được nó, nó sẽ bị trễ. Vì vậy, một trong hai trường hợp, nó không tốt. Và rất có thể khách hàng có thể rất khó chịu. Họ có thể truy cập tài khoản Yelp của họ hoặc lên Twitter, cũng có thể có hàng ngàn người theo dõi và về cơ bản có thể đuổi bạn ra vì họ đã không nhận được sản phẩm của họ đúng giờ hoặc nhận được tất cả. Và nó thậm chí có thể là do họ đặt sai địa chỉ của chính họ.
Elie Challita: Vâng. Khá dễ dàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vì vậy, trải nghiệm của khách hàng, mặc dù không phải là lỗi của công ty, có thể bị ảnh hưởng rất lớn.
Elie Challita: Vâng. Điều cần nhớ là tai nạn xảy ra và khách hàng không quan tâm đến lỗi của ai, ngay cả khi đó là lỗi của họ. Công ty Lôi luôn là người phải sửa lỗi này sau đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Đúng.
Elie Challita: Vì vậy, khi bạn có thể giải quyết vấn đề đó bằng cách có một phần mềm rất đơn giản chạy trên nền tảng Thương mại điện tử của bạn, tại sao bạn không làm điều đó?
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Sau đó, có một trường hợp khác về bà. Cô ấy có thể muốn sốt thịt nướng, và cô ấy ở Nhật Bản. Cô ấy có thể đặt địa chỉ của mình theo cách mà họ đã từng sử dụng để đặt nó ở đằng kia.
Elie Challita: Vâng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể ở Texas. Bạn nhận được đơn đặt hàng đó, và bạn thấy điều này. Nó có một địa chỉ hoàn toàn tốt, nó không chỉ ở định dạng mà bạn đã từng thấy.
Elie Challita: Nó thậm chí có thể không cùng một ngôn ngữ một cách trung thực. Không chê bai USPS hay FedEx, nhưng tôi không hy vọng nhà điều hành trung bình sẽ giải mã một địa chỉ của Nhật Bản nếu họ làm việc tại một trung tâm vận chuyển ở Dallas.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vì vậy, đó có thể là trường hợp của tất cả mọi người, nhưng gói vẫn không đạt được ở đó và đoán xem sao? Khách hàng sẽ đưa bạn ra ngoài một lần nữa trên Yelp.
Elie Challita: Các công ty thương mại điện tử có rất nhiều để mất từ mỗi sai lầm. Ngay cả khi có Lừa không có lỗi, bạn sẽ mất khá nhiều tiền vì hiện tại bạn rất dễ bị tổn thương với khách hàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Điểm mấu chốt, rất nhiều người đang dành nhiều thời gian / công sức cho trải nghiệm của khách hàng. Họ có thể làm tất cả những điều đó và vẫn thực sự gây rối. Hoặc ít nhất là bỏ lỡ một phần quan trọng chỉ vì họ không có địa chỉ chính xác.
Elie Challita: Chính xác. Trừ khi bạn có thể hoàn thành khía cạnh cốt lõi của công việc kinh doanh của mình, đó là việc mua hàng đó đến ngưỡng cửa của khách hàng, bạn sẽ gặp rủi ro. Không có vấn đề gì bạn làm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về Loqate ở đâu?
Elie Challita: Tôi đề nghị đi đến trang web của chúng tôi, Loqate.com.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
