Dịch vụ khách hàng phản ứng là một cách tiếp cận trong đó các công ty chờ đợi cho đến khi khách hàng hoặc khách hàng gặp phải một vấn đề cụ thể trước khi hành động. Theo một bài viết tháng 5 năm 2014 trên trang Cộng đồng Business 2 của chiến lược gia bán hàng và tiếp thị Peter Rabbage, đó là một cách tiếp cận truyền thống đối với dịch vụ khách hàng.
Cơ bản về phản ứng
Ví dụ, nếu một khách hàng viễn thông liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ của mình vì dịch vụ truyền hình của anh ta bị tắt, chiến lược phản ứng sẽ khiến nhà cung cấp đó xử lý vấn đề mà không có bất kỳ quy trình rõ ràng nào. Thông thường, khách hàng được thông báo rằng công ty sẽ "xem xét vấn đề" hoặc liên hệ với anh ta sớm "với nhiều thông tin hơn". Một đại diện dịch vụ của công ty không thể đưa ra một mốc thời gian hoặc kế hoạch rõ ràng cho việc liên lạc tiếp theo, bởi vì chiến lược phản ứng có nghĩa là những yếu tố này không tồn tại.
$config[code] not foundƯu điểm và vấn đề phản ứng
Một chiến lược phản ứng có ít lợi thế cạnh tranh. Bạn có thể không phải phân bổ nhiều tài nguyên theo cách tiếp cận phản ứng, bởi vì một số công ty không phát triển cơ sở hạ tầng hoặc quy trình quan trọng để giải quyết các vấn đề. Tuy nhiên, chiến lược dịch vụ phản ứng cũng không hiệu quả khi giải quyết các vấn đề của khách hàng. Khách hàng có thể cảm thấy xa lạ với cách tiếp cận, và công ty có thể mất khách hàng. Khách hàng không hài lòng thường truyền bá thông điệp tiêu cực về thương hiệu của công ty. Có thể khó cạnh tranh với cách tiếp cận phản ứng trong thị trường nơi các nhà cung cấp khác cung cấp dịch vụ chủ động.
Video trong ngày
Mang lại cho bạn bởi Sapling Mang lại cho bạn bởi SaplingSự khác biệt với chiến lược chủ động
Một cách tiếp cận phản ứng được thúc đẩy từ bên trong, trong khi cách tiếp cận chủ động thường dựa trên đầu vào và phản hồi từ khách hàng, theo Rabbage. Dịch vụ chủ động liên quan đến việc lập kế hoạch trước các hệ thống và quy trình đánh vần cách một công ty phản ứng với các vấn đề dịch vụ khác nhau. Ngoài ra, nhiều chiến lược dịch vụ chủ động bao gồm các hệ thống cảnh báo tự động để công ty biết một vấn đề tồn tại cùng một lúc, hoặc thậm chí trước đó, một khách hàng cũng vậy. Các công ty cũng duy trì liên lạc liên tục với khách hàng trong toàn bộ quá trình giải quyết dịch vụ, thay vì để họ bị treo trong tình trạng không chắc chắn kết thúc mở như với cách tiếp cận phản ứng.
Triển khai dịch vụ chủ động
Chuyển đổi từ chiến lược dịch vụ phản ứng sang chiến lược chủ động là rất quan trọng, nhưng nó khó khăn hơn so với âm thanh. Thách thức đầu tiên là các nhà lãnh đạo công ty thay đổi định hướng của tổ chức để lấy khách hàng làm trung tâm. Bạn phải đặt sự hài lòng của khách hàng lên đầu danh sách ưu tiên, sau đó buộc bạn phải lắng nghe và thu thập phản hồi. Khảo sát khách hàng là một công cụ tuyệt vời để tìm hiểu những gì khách hàng mong đợi về dịch vụ của bạn và cách họ cảm nhận về dịch vụ của bạn. Từ đó, xác định các khoảng trống, hợp tác với các nhóm nội bộ để xây dựng các quy trình giải quyết dịch vụ và đào tạo tất cả nhân viên về vai trò của họ. Xác định những kênh công nghệ và truyền thông nào phải được phát triển và chuẩn bị đầu tư, khi cần thiết, trong cơ sở hạ tầng công nghệ.
