Khi bạn chỉ còn chưa đầy hai giờ để xác định xem người ngồi đối diện bạn có phù hợp với công ty của bạn hay không, mọi câu hỏi đều quan trọng.
Mặc dù điều này có thể khá khó khăn ngay cả đối với các vai trò có các kỹ năng có thể được xác định ngay lập tức như mã hóa hoặc viết, sự phức tạp tăng theo cấp số nhân khi các kỹ năng mềm xuất hiện. Hãy tưởng tượng bạn đang cố gắng tìm hiểu xem ứng viên có những phẩm chất như sự đồng cảm, những thuộc tính thường khiến mọi người mất nhiều ngày, tháng, năm để tìm ra, trong một hạn chế về thời gian.
$config[code] not foundĐây cũng là một câu hỏi xuất hiện thường xuyên trong loạt Secret Sauce, một loạt các cuộc phỏng vấn mà chúng tôi đã thực hiện với nhân viên khách hàng từ khắp nơi trên thế giới, trên blog Freshdesk. Điều buồn cười là, trong các cuộc phỏng vấn của chúng tôi, chúng tôi đã phát hiện ra thông qua câu hỏi, "Điều gì làm cho nước sốt bí mật trong sự hỗ trợ của bạn, mà rất nhiều nhà quản lý hỗ trợ đã thuê mướn khi họ át chủ bài.
Chúng tôi đã tích lũy rất nhiều lời khuyên miễn phí về cách thuê nhân viên hỗ trợ khách hàng đến nỗi chúng tôi quyết định đặt nó ở cùng một nơi và chia sẻ tình yêu.
Cách thuê để được hỗ trợ khách hàng
Bí mật là trong quá trình tuyển dụng. Thuê những người chia sẻ mục tiêu, tình cảm, giá trị và văn hóa nói chung làm nên tất cả sự khác biệt. - - - - - - - -
Danh sách các phẩm chất có thể khác nhau từ người quản lý hỗ trợ đến người quản lý hỗ trợ nhưng chúng tôi đã phát hiện ra rằng gần như mọi người quản lý hỗ trợ đều đồng ý về những điều sau đây. Một đại diện hỗ trợ tốt là
- Đồng cảm
- Định hướng một cách chi tiết
- Một người giao tiếp tốt
- Phù hợp với văn hóa
Nếu bạn đang tự hỏi tại sao kiến thức kỹ thuật lại không có trong danh sách, thì đó là vì vì vậy, bạn có thể dạy kiến thức kỹ thuật. Bạn thậm chí có thể dạy các kỹ năng giao tiếp (ngay cả khi nó không thực sự là công việc của bạn). Nhưng bạn có thể dạy cho người khác biết thấu cảm. Và bạn có thể dạy cho ai đó trở thành một người phù hợp với văn hóa.
Đây là cốt lõi của triết lý tuyển dụng của Rob La Glie (VP Hỗ trợ xã hội tại Rackspace). Đồng cảm Đó là những gì tôi tìm kiếm trong tất cả các nhân viên của mình. Chỉ khi họ có thể hiểu được cảm xúc của khách hàng, họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất. Tôi có thể dạy họ Linux hoặc Windows nhưng không ai có thể dạy họ sự đồng cảm; bạn có thể sinh ra với nó hoặc bạn aren.
Vì vậy, tất cả những gì bạn phải làm là tập trung vào việc thuê một người đồng cảm, một người sẽ dễ dàng làm việc cùng. Một người là một người giao tiếp tốt. Một người phù hợp với văn hóa nhóm và công ty.
Không áp lực.
Bởi vì tất cả mọi người, rất chia rẽ về danh sách, chúng tôi khuyên bạn nên sửa đổi nó theo nhu cầu của bạn. Chỉ ra những phẩm chất mà bạn thích nhất ở nhân viên hỗ trợ mà bạn đã nói chuyện / làm việc cùng và đi từ đó. Khi danh sách trong tâm trí bạn có, hãy làm theo các câu hỏi sẽ.
Rất nhiều doanh nghiệp nhận được áp lực của cuộc phỏng vấn ngắn bằng cách có một loạt các cuộc phỏng vấn. Cách tiếp cận của chúng tôi hoạt động tốt nhất nếu bạn có lịch trình chặt chẽ hơn và không có cơ hội thực hiện một loạt các cuộc phỏng vấn hoặc bootcamp.
"Dạy cho tôi một cái gì đó"
Khi Girish Mathrubootham, CEO của Freshdesk, phỏng vấn các đại diện hỗ trợ tiềm năng, anh ta yêu cầu họ dạy cho anh ta một cái gì đó. Bất cứ điều gì. Thông thường, nó có một cái gì đó họ biết rõ (anh ấy chọn một chủ đề dựa trên các dự án và sở thích của họ) để anh ấy có thể đánh giá xem họ có chất lượng rõ ràng nhất của một đại diện hỗ trợ hay không: sự đồng cảm.
Xét cho cùng, dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là khả năng đặt bạn vào vị trí khách hàng của bạn và xem vấn đề từ quan điểm của họ trước khi tìm ra giải pháp.
Đôi khi, anh ấy thích giả vờ như anh ấy không nghe và yêu cầu họ lặp lại một vài lần để xem họ kiên nhẫn như thế nào. Nếu họ giả sử một âm điệu hạ thấp, anh ta đánh dấu họ xuống.
Mặc dù bài tập này giúp bạn đánh dấu rất nhiều phẩm chất trong danh sách, nhưng chúng tôi khuyên bạn nên bám sát các chủ đề mà bạn biết. Nếu họ cố gắng theo cách của họ thông qua chủ đề, bạn sẽ tiếp cận họ nhanh hơn Garfield trên lasagna.
Kịch bản mẫu
Girish thích làm theo câu hỏi này bằng một bài tập đơn giản giúp anh ta tìm ra liệu ứng cử viên có phù hợp với vai trò hay không. Anh ta đưa ra một kịch bản hỗ trợ mẫu - một cái gì đó đơn giản như việc đặt vé máy bay bị lỗi hoặc lỗi Netflix - và yêu cầu họ đặt mình vào đôi giày rep rep hỗ trợ và viết email cho khách hàng.
Điều này nói với anh ta ba điều:
- Trình độ ngôn ngữ của họ.
- Làm thế nào tốt họ có thể truyền đạt ý định của họ.
- Sự chú ý của họ đến chi tiết, một thực tế có thể được lượm lặt từ cách họ trình bày giải pháp. Là nó súc tích và chính xác? Có phải họ đang sử dụng tất cả các công cụ theo ý của họ để giải thích giải pháp?
Jeff Vincent, Giám đốc Hạnh phúc của Khách hàng tại Wistia, khác với Girish theo nghĩa là ông thực hiện một số nghiên cứu trước khi phỏng vấn. Anh ta tìm kiếm sự chú ý đến chi tiết trong các thư xin việc của các ứng viên.
Khi tôi nhìn vào các ứng dụng, tôi tìm kiếm những người định hướng chi tiết, những người sẵn sàng đặt mình ra ngoài một chút. Không có cổ phiếu nào tiếp tục mà thay vào đó, một lá thư xin việc chỉ ra nghiên cứu và thể hiện tính cách.
Động lực và văn hóa phù hợp
Tự động lực là một phẩm chất quan trọng khác mà bạn nên để mắt tới, đặc biệt là nếu bạn đang thuê từ xa. Điều này có thể được xác định bởi các dự án mà họ đã làm trong quá khứ. Bằng cách lắng nghe họ mô tả cách họ làm việc trong dự án và tham gia với các thành viên trong nhóm của họ, bạn sẽ có thể tìm ra cách họ tự lái.
Chase Clemons, Support Pro tại Basecamp, thiết lập rất nhiều cổ phiếu bằng cách này. Bạn muốn ai đó điều khiển, ai đó có thể tự làm việc. Bạn đã có khách hàng để giúp bạn, bạn không muốn phải trông nom một trong những thành viên trong nhóm của mình cùng lúc.
Đối với sự phù hợp về văn hóa, các câu hỏi mở, như là Hãy nói cho tôi biết về bản thân bạn làm việc tốt nhất. Ngoài ra, bạn cũng có thể (vì hầu hết mọi người đã luyện tập câu trả lời cho câu nói cho tôi biết về bản thân mình), hỏi họ về sở thích của họ hoặc trò chuyện với họ về điều gì đó ngẫu nhiên. Có lẽ, không phải thời tiết. Bài tập này sẽ giúp bạn đưa họ ra khỏi chế độ phỏng vấn và khiến họ nói chuyện như họ, một cách tự nhiên. Nếu, sau khi trò chuyện, họ có vẻ như là một người mà bạn sẽ bị mắc kẹt trong thang máy, họ đã phù hợp. Bởi vì, tại sao bạn muốn người hỗ trợ của bạn trở thành những người mà khách hàng của bạn muốn có cuộc trò chuyện?
Tóm lại
Những vũ khí sẽ giúp bạn tốt, trong một cuộc phỏng vấn là:
Những điểm bạn sẽ cần để giúp bạn tạo ra một quy trình và trả lời
- "Dạy cho tôi một cái gì đó"
- Một kịch bản hỗ trợ mẫu. Càng đơn giản, càng tốt. Bằng cách này, bạn sẽ có thể tìm ra liệu ngay cả một giáo dân có thể hiểu được bản sửa lỗi vào cuối email hay không.
- Trước khi phỏng vấn về thư xin việc của họ
- Cuộc trò chuyện kết thúc mở
Hy vọng kinh nghiệm và lời khuyên của chúng tôi ở đây về cách thuê nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ giúp ích trong quá trình tuyển dụng của bạn.
Hình ảnh tai nghe qua Shutterstock
3 Bình luận
